פניות הציבור ובקרה צרכנית

היחידה לפניות הציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים – בנקים וחברות לכרטיסי אשראי.

תפקידי היחידה

בירור תלונות של לקוחות לאחר שנערך בירור של התלונה בתאגיד הבנקאי הרלוונטי. היחידה מכריעה במחלוקות ונותנת הוראות לתאגידים האמורים בדבר תיקון הליקוי שנמצא במהלך הבירור.
מתן מידע ומענה לשאלות הציבור בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית.
שימוש במידע הנלמד מפניות הציבור כדי לאתר ולתקן ליקויים במערכת הבנקאית.

ניתן לפנות אלינו בדרכים הבאות:

1. ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית באמצעות פורטל היחידה. ניתן להגיש את הפנייה לאחר כניסה דרך מערכת הזדהות לאומית.
2. משלוח מכתבים לכתובת דואר: היחידה לפניות הציבור ת.ד. 780 ירושלים 9100701
3. משלוח פקס למספר פקס: 02-6669077
4. לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים ניתן ליצור קשר במספר טלפון: 02-6552680 או 9086*.

בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים:

השם המלא, מספר תעודת זהות, הכתובת ומספר הטלפון.

שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי שעליהם נסבה התלונה.

תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים).

חשוב לזכור, הפנייה ליחידה לפניות הציבור אינה כרוכה בתשלום כלשהו והפונה אלינו אינו נדרש לליווי של עורך דין, רואה חשבון או איש מקצוע אחר. עם זאת, מי שמעוניין לפנות באמצעות נציג גם כזה שאינו עורך דין או רואה חשבון יצרף ייפוי כוח.

​השלב הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק (או בחברת כרטיס האשראי) וקבלת תשובתו בכתב בתוך 45 ימים (ייתכן ובנסיבות מסוימות זמן המענה יארך 60 ימים ועל כך יודיע הנציב בכתב לפונה). מענה הנציבות לפונה מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.

אם הפונה מעוניין לערער על המענה שקיבל מנציבות התאגיד הבנקאי, בין משום שאינו שבע רצון ובין משום שלא קיבל מענה בתוך 45 ימים, באפשרותו לפנות אלינו בכתב בצירוף תשובת הנציבות ולפרט את טענותיו. טופס פנייה מקוון.

על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים למקרה. מכתב התלונה יועבר על ידנו לבנק (או לחברת האשראי) וישמש בסיס לבדיקה.

תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי ועם הפונה.

בסיום בדיקת התלונה יישלח לפונה מכתב תשובה ובו פירוט תוצאות הבדיקה. בנוסף, אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת הפיקוח על הבנקים, ובו דרישה לתיקון הליקוי אם נדרש. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.

חשוב לציין:

אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים וצדדים שלישיים, או שקיימות גרסאות סותרות בעל פה בין הבנק (או חברת כרטיסי האשראי) לבין הפונה לא נוכל להכריע בתלונה.

בנוסף, ככלל איננו מתערבים בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.

ערעורים על החלטות היחידה

לכל פונה קיימת זכות ערעור על החלטת היחידה.

הערעור ייבדק על ידי גורם מקצועי אחר מזה שטיפל בפנייה המקורית. אם לא ימצא מקום לשינוי ההחלטה יינתן מענה סופי למערער. אם ימצא כי יש מקום לבירור מחודש של התלונה, הטיפול בה יחודש והפונה יעודכן על כך.

בשים לב לתפקידה של היחידה לתת מענה לכלל הציבור, ולבצע בקרה מערכתית אחר פעילות המערכת הבנקאית מתוך המידע המתקבל מהתלונות, ובשל משאביה המוגבלים של היחידה והאפשרות הקיימת ללקוח לפנות לבית המשפט בעניינו, ניתן לפנות בערעור אחד בלבד על החלטת היחידה בתלונה. ערעורים נוספים לא ייבדקו למעט במקרים חריגים בהם תתרשם היחידה כי קיימים טעמים מיוחדים לבחינה נוספת, כגון המצאת מידע חדש בתלונה שלא היה קודם לכן בידי המערער.