הרשמה לרשימת תפוצה
כולל הודעות SMS

היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית

​היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים נותנת מענה לכל פונה לבנק ישראל בבקשה למידע או להגשת תלונה על בנק או חברת כרטיסי אשראי. 

תפקידה העיקרי של היחידה הוא לקדם עקרונות צרכניים שנועדו להבטיח הוגנות במערכת היחסים שבין התאגיד הבנקאי ובין הלקוח ושירות בנקאי הולם. מתוך התלונות והמידע המתקבל ביחידה אנו מאתרים ליקויים רוחביים ופועלים לתיקונם במערכת הבנקאית.

אנא בחר מבין האפשרויות הבאות מה ברצונך לעשות:

התלוננתי לבנק, וטרם קיבלתי מענה ממנו

שלחת תלונה לנציב פניות הציבור של הבנק שלך, עברו 45 ימים וטרם קיבלת מענה לפנייתך. אנו מציעים לך ליצור קשר עם הנציב בבנק שלך ולבדוק האם נשלחה תשובה לפנייתך. להלן מספרי הטלפון ליצירת קשר עם הנציבים בבנקים השונים: בנק הפועלים 03-5673697 | בנק לאומי לישראל 076-8857011 | בנק דיסקונט 076-8056566 | בנק מזרחי טפחות 076-8170017 | בנק הבילאומי הראשון 03-5138700 | בנק יהב 02-5009911 2616* | בנק ירושלים 076-8096026 | בנק מרכנתיל דיסקונט 076-8044151 076- | 8044555 בנק מסד 03-5641347 | בנק אגוד 03-5191539 | חברת מקס 03-6178631 | חברת ישראכרט 03-6364330 | חברת כ.א.ל. 03-5723524 |

ברצוני להגיש תלונה דחופה

לפני שפונים אלינו באמצעות הטופס המקוון באתר חשוב למצות את הבירור באמצעות פניה לנציבות תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי. אם מדובר במקרה דחוף או חריג אל תחכו ופנו למוקד היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בטלפון – 02-6552680 בשעות הפעילות או השאירו הודעה ונחזור אליכם בהקדם. בנוסף באפשרותכם לפנות אלינו באמצעות טופס אלקטרוני ולציין בו במפורש את דחיפות המקרה ואת הסיבות לכך.

קיבלתי תשובה מהבנק, וברצוני לערער עליה

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת. תוכל לפנות אלינו באמצעות פנייה בטופס המקוון הנושאים שבסמכותנו היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה: ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש) שיקים כרטיסי חיוב פיקדונות מטבע חוץ עמלות הלוואות משכנתאות

מהי תלונה דחופה?

תלונה דחופה היא תלונה על רקע הומניטרי קשה או תלונה שאי טיפול מידי בה ישפיע על נשוא התלונה בטווח הזמן המידי בצורה בלתי הפיכה. התלונה תסווג כדחופה בהתאם לנסיבות המקרה ושיקול הדעת של היחידה. ככל שהתלונה סווגה כדחופה היא תטופל בסעד זמנים מקוצר. יובהר, כי במסגרת בירור התלונות, לפיקוח על הבנקים סמכויות להורות לתאגיד הבנקאי כיצד לתקן את הליקוי. לפיכך תלונות על נזק כספי או השבת מצב לקדמותו אינן עונות להגדרת תלונה דחופה. הטיפול בתלונות דחופות נערך על פי תבחינים שהוגדרו לזיהוי לקוחות במצוקה קשה או נושאים בנקאיים שיש צורך בהתערבות מידית בהם. ככל שהיחידה תמצא כי הנושא אינו דחוף יופנה הלקוח למסלול טיפול רגיל, במסגרתו הוא יידרש למצות את הליך הבירור בשלב ראשון מול התאגיד הבנקאי. דוגמאות לתלונות דחופות: • תלונות על רקע מצוקה כלכלית-אישית קשה. • תלונות הכרוכות באלימות או איומים. • עיקול או סירוב הבנק למשיכת קצבאות ביטוח לאומי הנדרשות למחייה. • סירוב הבנק לפתיחת חשבון בנק ביתרת זכות וקבלת אמצעי תשלום למשיכת מזומנים. • סירוב הבנק למשיכת כספים שנדרשת ככבוד אחרון לנפטר. • אי טיפול התאגיד הבנקאי בביצוע פעולות מגורם עוין על רקע הונאה.

ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בדרכים הבאות:

  •  בדואר: ת"ד 780 ירושלים 91007

  • בפקס: 02-6669077
  • בטלפון: 02-6552680 או 9086*

לסקירות הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח

שאלות ותשובות

היחידה לפניות הציבור פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר את פניות הציבור בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים – בנקים וחברות לכרטיסי אשראי.

תפקידי היחידה

בירור תלונות של לקוחות לאחר שנערך בירור של התלונה בתאגיד הבנקאי הרלוונטי. היחידה מכריעה במחלוקות ונותנת הוראות לתאגידים האמורים בדבר תיקון הליקוי שנמצא במהלך הבירור.
מתן מידע ומענה לשאלות הציבור בנושאי בנקאות וצרכנות בנקאית.
שימוש במידע הנלמד מפניות הציבור כדי לאתר ולתקן ליקויים במערכת הבנקאית.

אנו בודקים ביסודיות את כל הפניות והתלונות המוגשות לנו על פי קריטריונים משפטיים. אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו דורשים מהבנק או מהחברה לכרטיסי אשראי לתקן את הליקוי, ובסמכותנו לאכוף זאת.  

שימו לב: בעוד שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי חייבים למלא אחר החלטות היחידה, הפונים (כלומר: הלקוחות) אינם מחויבים להחלטות אלה. אם תוצאות הטיפול אינן לשביעות רצונכם, באפשרותכם להפנות את טענותיכם לבית המשפט. ​

נושאים בסמכותנו

היחידה לפניות הציבור מוסמכת לברר את כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי, ובכלל זה:

ניהול חשבון עובר ושב (עו"ש) | שיקים | כרטיסי חיוב | פיקדונות | מטבע חוץ | עמלות | הלוואות | משכנתאות

נושאים שאינם בסמכותנו

הגבלת חשבון ולקוחות

האם אנו מתערבים במקביל או לאחר הליכים משפטיים?
היחידה לפניות הציבור איננה נוהגת, ככלל, להתערב בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.
 
מכתבים בהעתק:
היחידה אינה נוהגת להשיב על מכתבים המופנים אליה בהעתק.  

אנו ממליצים לפנות באמצעות טופס מקוון ​בו נמצאים הפרטים הרלבנטיים הדרושים לבירור הפנייה. ניתן לפנות אלינו גם בדרכים הבאות:

כתובת מייל: pz@boi.org.il​​

כתובת דואר: היחידה לפניות הציבור ת.ד. 780 ירושלים 9100701

פקס: 02-6669077

לשאלות דחופות ולבירורים ראשוניים​ טלפון: 02-6552680 או 9086* בימים א' עד ה' בין השעות 9:00 עד 14:00.

בתלונה יש לכלול את הפרטים הבאים:

​​​השם המלא, מספר תעודת זהות, הכתובת ומספר הטלפון.
​שם הבנק, או החברה לכרטיסי אשראי שעליהם נסבה התלונה.
תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר (בלוויית שמות, תאריכים ומסמכים).
​כל מידע שעשוי לשפוך אור על בירור העניין.

חשוב לזכור, הפנייה ליחידה לפניות הציבור אינה כרוכה בתשלום כלשהו והפונה אלינו אינו נדרש לליווי של עורך דין, רואה חשבון או איש מקצוע אחר. עם זאת, מי שמעוניין לפנות באמצעות נציג גם כזה שאינו עורך דין או רואה חשבון יצרף ייפוי כוח.

​השלב הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק (או בחברת כרטיס האשראי) וקבלת תשובתו בכתב בתוך 45 ימים (ייתכן ובנסיבות מסוימות זמן המענה יארך 60 ימים ועל כך יודיע הנציב בכתב לפונה). מענה הנציבות לפונה מעוגן בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.

אם הפונה מעוניין לערער על המענה שקיבל מנציבות התאגיד הבנקאי, בין משום שאינו שבע רצון ובין משום שלא קיבל מענה בתוך 45 ימים, באפשרותו לפנות אלינו בכתב בצירוף תשובת הנציבות ולפרט את טענותיו.

על מכתב התלונה לכלול את מירב הפרטים הרלוונטיים למקרה. מכתב התלונה יועבר על ידנו לבנק (או לחברת האשראי) וישמש בסיס לבדיקה.

תהליך הטיפול בתלונה שהוגשה ליחידה לפניות הציבור מתנהל בדרך של התכתבות עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי ועם הפונה.

בסיום בדיקת התלונה יישלח לפונה מכתב תשובה ובו פירוט תוצאות הבדיקה. בנוסף, אם התלונה נמצאת מוצדקת, אנו שולחים לתאגיד הבנקאי מכתב המציג את עמדת הפיקוח על הבנקים, ובו דרישה לתיקון הליקוי אם נדרש. התיקון יכול להתבטא בהחזר כספי, או בהוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה.

חשוב לציין:

אם כדי להכריע בתלונה יש לשמוע גורמים נוספים וצדדים שלישיים, או שקיימות גרסאות סותרות בעל פה בין הבנק (או חברת כרטיסי האשראי) לבין הפונה לא נוכל להכריע בתלונה.

בנוסף, ככלל איננו מתערבים בפניות שעניינן נדון, בעבר או במקביל, בערכאות אחרות, לרבות בתי משפט, לשכות ההוצאה לפעול ובתי דין.

​ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות כתובת המייל:
דף זה עודכן לאחרונה בתאריך: 19/01/2023