לסקר

 

בשנים האחרונות בצע הפיקוח על הבנקים סקרי שירות[1], שמטרתם לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים. בעבר פורסמו סקר שביעות רצון משקי הבית וסקר העסקים הקטנים יחד. לאור העמקת והרחבת המדגם התאפשר השנה לפרסם סקר ממוקד לתחום השירות הבנקאי לעסקים קטנים. פרסום הממצאים לציבור מהווה תמריץ לשיפור השירות ומעודד תחרות והוגנות. בנוסף, הסקר מאפשר לפיקוח על הבנקים לקבל תמונת מצב מנקודת הראות של לקוחות המערכת הבנקאית ולמקד מאמצים בנושאים הדורשים שיפור.

 

המפקח על הבנקים, מר דניאל חחיאשוילי: "העסקים הקטנים הם פלח שוק משמעותי במארג הכלכלי של המשק. עיקר המימון שלהם מגיע מהמערכת הבנקאית ומכך נובעת החשיבות הרבה לבחינת התהליך מזווית הפיקוח, גם בהקשר השירות הבנקאי שניתן להם.

במהלך המלחמה, נרתמה המערכת הבנקאית לטובת העסקים הקטנים אשר משתייכים לאוכלוסיות שנפגעו ישירות מהשלכות המלחמה, במתווה מקיף שהוביל הפיקוח על הבנקים להקלה על נטל האשראי והעמלות, ועל כך הערכתי. עם זאת, על אף השיפור המסוים, שביעות הרצון מהשירות הבנקאי, כפי שמשתקפת מהסקר, אינה מיטבית. אני רואה חשיבות בפרסום תוצאות הסקר לציבור ומאמין שהוא יתרום לחיזוק התחרות ושיפור השירות במערכת הבנקאית. אנו נמשיך לעקוב מקרוב אחר נושא זה  ונפעל להבטחת שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות."

 

רקע לסקר:

בשל החשיבות שמייחס בנק ישראל לתוצאות הסקר, הורחב המדגם בשנת 2024 ל- 4,000 משיבים בשתי פעימות של 2,000 משיבים במהלך השנה. הרחבת המדגם מאפשרת להציג יותר גופים בעלי תוצאה סטטיסטית מובהקת, כך שכעת מוצגים גם בנקים קטנים ושירותים נוספים.

בסקר זה הוגדרו  בעלי העסקים קטנים משיבים אשר מעסיקים עד 20 עובדים. בקרב העונים לסקר 2024, התפלגות מספר המועסקים בעסק היא:  :77%: עובדים לבד (אין להם מועסקים, מלבדם); 18% : 2-5 מועסקים; 3% : 6-9 מועסקים; 1%: 10-20 מועסקים. המתודולוגיה לסקר מופיעה בנספח להודעה זו.

תוצאות הסקר:

מהסקר עולה כי למרות שחל שיפור מסוים בממוצע שביעות הרצון של בעלי העסקים העצמאים, הקטנים והזעירים, עדיין קיים הבדל משמעותי בשביעות הרצון בהשוואה לסקר משקי הבית. בשאלת ההמלצה על הבנק ובשאלת ההוגנות ניכרת שביעות רצון גבוהה יותר, מהבנקים הקטנים יותר. ברמה מערכתית ניכר שרוב בעלי העסקים מרוצים מהשירות הניתן להם באתר ובאפליקציה, לעומת זאת בשאלות הנוגעות ליחס אישי והתאמה לצרכי העסק ניכרת שביעות רצון נמוכה.

 

השירות הניתן על ידי המערכת הבנקאית

להלן ממצאים עיקריים שעולים מסקר שביעות רצון של משקי הבית לשנת 2024, בין היתר בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2023:

  • חלה עליה בנכונות ההמלצה לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק בו הלקוח מנהל את חשבונו (51% לעומת 47% בסקר הקודם).
  • לראשונה בסקר זה, נבדקה תפיסת הוגנות המערכת הבנקאית והיא עומדת על 55%.
  • שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ירדה במעט (83% לעומת 86% בסקר הקודם).
  • שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים נותרה דומה (86% לעומת 87% בסקר הקודם).
  • חלה עליה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (70% לעומת 64% בסקר קודם).
  • חלה עליה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (69% לעומת 62% בסקר הקודם).
  • חלה ירידה בשביעות הרצון מדרכי הפקדת מזומן ו/או שיקים (61% לעומת 63% בסקר הקודם).
  • בשאלות הנוגעות לשביעות הרצון מהיכרות הבנקאים את פעילות העסק ושביעות הרצון מהליווי בקבלת החלטות פיננסיות ממשיכות להיות נמוכות ביותר (28% ו 25% בהתאמה).

 

בנוסף נציין כי אחת לשנה עד ה-1 במרץ מחויבים הבנקים לצרף עסקים קטנים למסלול בסיסי[2] או מורחב[3] לפי הכדאיות עבור העסק הקטן[4]. מנתונים שעלו בסקר, 15% מהלקוחות בלבד מעידים על שיוכם למסלול מורחב. הפיקוח על הבנקים יבחן את הנתונים ויעקב אחר הנושא.

ברבעון האחרון הנגיש הפיקוח על הבנקים את סקר שביעות הרצון שביצע בתצוגת מידע השוואתית (דשבורד) ייעודית, המאפשרת לבחון את השינויים בשביעות הרצון של לקוחות המערכת הבנקאית, בפילוחים שונים, באופן זמין ונוח.

https://www.boi.org.il/roles/supervisionregulation/qualityofservice/

ממצאי הסקר מצורפים להודעה זו במצגת והוצגו לגורמים הרלוונטיים בבנקים במטרה לשקף להם את תחושותיהם של בעלי העסקים, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים.

הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שהמערכת הבנקאית תפעל בהתאם לציפיות הפיקוחיות ותשפר את איכות השירות ואת התנהלותה בתחומים בהם עלה בסקר כי שביעות רצון הלקוחות מהם נמוכה.

 

 

נספח א' - מתודולוגית הסקר

הרחבת המדגם

החל משנת 2024 יבוצעו שתי מדידות, אחת לחצי שנה.

כל מדידה תכלול כ-2,000  משיבים, סה"כ כ-4,000 משיבים מדי שנה.

הכפלת גודל המדגם תאפשר לזהות בצורה טובה יותר האם שינויים, ככל שיזוהו, הם אכן מובהקים.

ההשוואה הראשונה של המדגמים המורחבים תתאפשר בסוף שנת 2025 ממוצע שתי המדידות של 2025  יושווה לממוצע שתי המדידות של שנת 2024.

בשל הרחבת המדגם יש להתייחס בזהירות להשוואת ממצאי 2024 לממצאי שנים שקדמו לה.

 

מדגם שנת  2024:

כדי לענות על מטרת המחקר נערך סקר אינטרנטי בקרב 4,362 משיבים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של עצמאים ובעלי עסקים קטנים וזעירים המעסיקים עד 20 עובדים ומחוברים לאינטרנט. מתוך כלל המשיבים המשיכו 4,045 משיבים שהינם הבעלים או מורשי החתימה בחשבון הבנק של העסק וזוכרים באיזה בנק מתנהל החשבון העיקרי של העסק.

בדוח המחקר הוצגו תאים סטטיסטיים של לפחות 60 משיבים. לדוגמה: אם באחד הבנקים השיבו פחות מ 60-לקוחות לשאלה מסוימת, ממצאי התשובה של לקוחות אותו בנק יחושבו רק בממוצעים הכלליים ולא יוצגו בנפרד.

כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי, פוצלו המדגמים לארבע תתי מדגמים שונים , שנערכו בפער של כשבוע – 10 ימים זה מזה.

איסוף הנתונים בוצע בשתי פעימות במהלך מאי –יוני ובמהלך אוקטובר-נובמבר.

הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק.

 

 

[1] הודעה לעיתונות סקר 2019 https://www.boi.org.il/publications/pressreleases/26-1-20/

  הודעה לעיתונות סקר 2022 https://www.boi.org.il/publications/pressreleases/48687/

הודעה לעיתונות סקר 2023  https://www.boi.org.il/publications/pressreleases/19-03-24/

 

[2] מסלול בסיסי כולל עשר פעולות שהלקוחות מבצעים בעצמם באתר, באפליקציה ובמכשיר אוטומטי ופעולה אחת שבנקאי מבצע עבורם בסניף או בטלפון. עלות המסלול היא עד-10 ₪ בחודש.

[3] מסלול מורחב כולל חמישים פעולות שהלקוחות מבצעים בעצמם באתר, באפליקציה ובמכשיר אוטומטי ועשר פעולות שבנקאי מבצע עבורם בסניף או בטלפון. עלות המסלול משתנה מבנק לבנק ומגיעה כיום עד ל-30 ₪ בחודש.

[4] החובה ומנגנון החישוב המוגדרים בכללי העמלות סעיף 4 א'.

לחץ להורדת ה-PDF
לחץ להורדת ה-PDF