דבר המפקח על הבנקים, דוד זקן, מתוך הסקירה של היחידה לפניות הציבור:
שירותי הבנקאות הם שירותים פיננסיים חיוניים למשקי הבית ולחברות העסקיות, ולתאגידים הבנקאיים שמספקים אותם – הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי – נועד תפקיד ציבורי חשוב. על הבנקים למלא תפקיד זה תוך הקפדה על עקרונות של שקיפות והגינות כלפי לקוחותיהם, ותוך זהירות בניהול עסקיהם, במטרה להבטיח את יציבותם לאורך זמן, לטובת הציבור הרחב.
כדי לקדם עקרונות אלו הפיקוח על הבנקים פועל בכלים רבים, בהם אסדרת הפעילות הבנקאית באמצעות הוראות ניהול בנקאי תקין, כללים וחוזרים, ביקורת ואכיפה, והסברה וחינוך פיננסי.
אחד הכלים המרכזיים שבאמצעותו הפיקוח על הבנקים מבטיח את ההגינות ביחסם של הבנקים לצרכנים הוא טיפול בתלונות הציבור: היחידה לפניות הציבור בפיקוח מבררת את התלונות, מכריעה בהן, ובמקרה הצורך מחייבת את התאגידים הבנקאיים לתת סעדים ללקוחות.[1] על הטיפול בתלונות מופקדים עובדים מקצועיים, מנוסים ובעלי השכלה אקדמית רלבנטית, והוא מתבצע במגוון ערוצים – טלפון, דואר ודוא"ל. לפעילות זו תרומה חשובה לקידום ההגינות ביחסים בין הבנקים ללקוחותיהם, לחיזוק אמונו של הציבור במערכת הבנקאית, ולהגברת ביטחונו בפיקוח על הבנקים כרשות להגנה על הצרכן הבנקאי.
מתוך הרצון להבטיח כי הטיפול בפניות הציבור יהיה הוגן ומקצועי ובד בבד גם יעיל ומהיר ככל האפשר, אנו שוקדים בימים אלה על שינוי הליך הפנייה אל היחידה לפניות הציבור לצורך בירורים ותלונות, וכן על חיזוק המנגנונים שהתאגידים הבנקאיים מפעילים כדי לנהל את הטיפול בפניות ציבור ולעקוב אחריו.
הסקירה הנוכחית מציגה את עיקר הפעולות שהפיקוח על הבנקים נקט בתחום הטיפול בפניות הציבור בשנת 2013, וכן היא מביאה דוגמאות מהטיפול בתחומים צרכניים ספציפיים, לידיעת הציבור והמערכת הבנקאית.