דבר המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, מתוך הסקירה השנתית של היחידה לפניות הציבור:
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מצוי בקשר יום יומי עם ציבור לקוחות הבנקים, באמצעות היחידה לפניות הציבור, אליה הציבור פונה בשאלות ותלונות על התנהלות הבנקים. אנו שמחים להציג בפניכם את סקירת פניות הציבור לשנת 2016 המתארת את פעילויות היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים. מטרות הסקירה הן לפרסם את עיקרי הנושאים שהעסיקו את ציבור לקוחות הבנקים והן את עיקר הנושאים שטופלו על ידי היחידה ולכן נציג מקרים מסוימים שטופלו, כדי לתת ללקוחות ידע וכלים שיסייעו להם בהתמודדות עם סוגיות פיננסיות ובהתנהלות מול הבנק וחברת כרטיסי האשראי. בנוסף, חשוב לנו להביא לידיעת הציבור כי יש לו זכות לפנות לפיקוח על הבנקים לקבלת מידע בנקאי וכן במקרים שבהם יש מחלוקות בינו ובין הבנק. הפנייה ליחידה היא ללא עלות וללא צורך בייצוג והיא מהווה מנגנון יעיל לפתרון מחלוקות.
השנה הנסקרת, 2016 היא השנה הראשונה שבה פעלה כלל המערכת הבנקאית בישראל לפי העקרונות החדשים שהנהיג הפיקוח על הבנקים בנושא פניות הציבור, לפיהם נדרשים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן בתוך 45 ימים, באמצעות נציבי תלונות הציבור. היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים פעלה כערכאת ערעור, בקרה ופיקוח על תשובות הנציבים של הבנקים. אנו מתרשמים כי שינוי זה הביא ליעילות ושיפור השירות לציבור- שניתן במהירות רבה יותר, ופניות רבות טופלו על ידי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לשביעות רצון הלקוחות.
בשנה זו לא נערך דירוג של התאגידים הבנקאיים בנושא פניות הציבור לאור שינוי מתכונת העבודה כאמור, והפיקוח על הבנקים יפרסם דירוג חדש של התאגידים הבנקאיים לאחר הטמעה של מתודולוגיית דירוג חדשה.
בשנת 2016 טופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח 5,360 תלונות, פניות לקבלת מידע ובקשות שונות לסיוע לפנים משורת הדין, וניתן מענה לכ-18,000 שיחות טלפוניות במוקד היחידה. מתוך 926 תלונות ציבור שהוכרעו על ידי היחידה לפניות הציבור כ- 11%, שהן 100 תלונות, נמצאו מוצדקות והבנק או חברת כרטיסי האשראי הונחו כיצד לתקן את הליקוי. רובן של הפניות המוצדקות היו בנוגע לסירוב התאגידים הבנקאיים לפתיחת חשבון בנק ביתרת זכות ללקוחות שלהם קשיים כלכליים. תלונות רבות אחרות נפתרו הודות לנכונות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לסיים את הטיפול בהיענות לבקשותיהם של הלקוחות ולשביעות רצונם. בשלוש השנים האחרונות הוחזר לציבור סך של כ- 10 מיליוני ₪ בעקבות מעורבות הפיקוח על הבנקים בבירור תלונות הציבור.
הנושאים העיקריים שהיו במיקוד העשייה של היחידה לפניות הציבור בשנת 2016 משקפים סוגיות בנקאיות-צרכניות מרכזיות שעלו מהמידע המתקבל מהציבור, והם בבחינת "תמונת ראי" לתהליכים המתרחשים בסביבה הבנקאית והציבורית והמשפיעים על הלקוח בעסקיו עם מערכת זו. ארבעה נושאים קיבלו תשומת לב מיוחדת בפעילות היחידה בשנת 2016 והם -
הגנה ומענה ללקוחות בסגירת סניפים וצמצום עמדות טלר – לקוחות רבים נהנים מהמעבר של המערכת הבנקאית בישראל לבנקאות דיגיטלית ולשירותים בנקאיים מתקדמים, שהנו תוצאה של המהפכה הדיגיטלית בענף הבנקאות ובכלל. עם זאת, ישנם גם לקוחות שהשינוי אינו קל להם, לפחות בשלב הראשון. היחידה לפניות הציבור מלווה את התהליך ומסייעת ללקוחות שמעבר זה גרם להם לקשיים או לבעיות. בסקירה אנו מתארים את האופן בו הפיקוח על הבנקים מסייע ללקוחות בתהליך, בדגש על סיוע ללקוחות קשישים.
פתיחת חשבון עובר ושב ללקוחות בעלי קשיים כלכליים ומתן אמצעי תשלום בסיסיים ללקוחות - תפיסת הפיקוח על הבנקים היא שחשבון בנק הכרחי לניהול משק בית וענייניו הפיננסיים של הלקוח וקיימת חשיבות בפתיחת החשבון גם ללקוחות אשר להם קשיים כלכליים. הוראות הפיקוח על הבנקים בנושא זה נאכפות באופן קפדני ונערכות ביקורות סמויות על ידי היחידה על מנת לוודא שהבנקים פותחים לכל לקוח חשבון עובר ושב ביתרת זכות (ללא אשראי), גם אם לקוח זה חווה קשיים כלכליים.
פניות לקוחות לאיתור חשבונות במערכת הבנקאות – לאור ריבוי של פניות בבקשה לאיתור חשבונות בנק על שמם או על שם קרוב שנפטר, השיק הפיקוח את אתר האינטרנט "הר הכסף 2" והיחידה לפניות הציבור מסייעת לציבור באיתור כספים שנשכחו בתאגידים הבנקאיים. כל לקוח יכול לערוך חיפוש מהיר, ללא עלות, במטרה לבדוק אם קיימים בבעלותו פיקדונות בכלל הבנקים שנשכחו, כמו גם לבדוק אם קיימים פיקדונות שהוא היורש שלהם. ללקוחות הבנקים מומלץ לוודא כי החיפוש אחר פיקדונות אבודים נעשה באמצעות אתר "הר הכסף 2" בלבד, ולא באמצעות גורמים חיצוניים כגון חברות פרטיות, אשר גובות תשלום בעבור שירות שניתן בקלות וללא עלות.
מענה לצרכים של אוכלוסיות מוחלשות- הפיקוח על הבנקים מקדם מדיניות חברתית לטיפול ולהגנה על אוכלוסיות מוחלשות או בעלות צרכים מיוחדים בפועלם במערכת הבנקאית. לנוכח זאת אנו נותנים לפניות אלה תעדוף ומענה המותאם לצרכיו המיוחדים של הלקוח. בסקירה הנוכחית תוכלו לקרוא על הטיפול שנערך השנה לטובת אוכלוסיית לקויי ראייה ולקוחות בעלי מוגבלות פיזית.
פניות הציבור לפיקוח על הבנקים היו מגוונות מאד ועסקו בכל תחומי הבנקאות, וניתן ללמוד מכך על רצון הפונים לנהל את עסקיהם הבנקאים תוך ניצול זכויותיהם הצרכניות. כמו כן, התקבלו בפיקוח על הבנקים הצעות רבות לשיפור הוראות בנקאיות ותהליכים בנקאיים, דבר אשר מצביע על מעורבות חברתית ורצון לשפר את המערכת הבנקאית לטובת כלל הציבור.
אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים - לנו יש את הנכונות לסייע ואת הכלים והסמכות לכך.