דבר המפקח על הבנקים, דוד זקן, מתוך הסקירה של היחידה לפניות הציבור: 


שירותי הבנקאות הם שירותים פיננסיים חיוניים לתפקודו של המשק ומערך התשלומים, למשקי הבית ולחברות העסקיות. על הבנקים וחברות כרטיסי האשראי שמספקים שירותים אלו, למלא את תפקידם המשקי תוך הקפדה על עקרונות של שקיפות והגינות כלפי לקוחותיהם, לטובת הציבור הרחב, ובמטרה להבטיח את יציבותם לאורך זמן.


כדי לקדם עקרונות אלו, הפיקוח על הבנקים פועל בכלים רבים, בהם אסדרת הפעילות הבנקאית באמצעות הוראות ניהול בנקאי תקין, כללים וחוזרים, ביקורת ואכיפה, הסברה וחינוך פיננסי.


אחד הכלים המרכזיים שבאמצעותו הפיקוח על הבנקים מקדם את ההגינות ביחסם של הבנקים לצרכנים הוא טיפול בתלונות הציבור: היחידה לפניות הציבור בפיקוח מבררת את התלונות, מכריעה בהן, ובמקרה הצורך מחייבת את התאגידים הבנקאיים לתת סעדים ללקוחות[1]. על הטיפול בתלונות מופקדים עובדים מקצועיים, מנוסים ובעלי השכלה אקדמית רלבנטית, והוא מתבצע במגוון ערוצים – טלפון, דואר ודוא"ל. לפעילות זו תרומה חשובה לקידום ההגינות ביחסים בין הבנקים ללקוחותיהם, לחיזוק אמונו של הציבור במערכת הבנקאית, ולהגברת ביטחונו בפיקוח על הבנקים כרשות להגנה על הצרכן הבנקאי.


מסמך זה סוקר את עיקר הפעולות שהפיקוח על הבנקים נקט בתחום הטיפול בפניות הציבור בשנת 2014, וכן מביא דוגמאות מהטיפול בתחומים צרכניים ספציפיים לידיעת הציבור.


באפריל 2015 נכנסה לתוקף הוראת ניהול בנקאי תקין חדשה בתחום הטיפול בתלונותיהם של לקוחות בתאגיד בנקאי (מספר A308) - הוראה זו נועדה להבטיח טיפול מקיף, ויעיל בבירור תלונות ציבור על ידי התאגידים הבנקאיים. בהתאם לכך, ההוראה מסדירה את מעמדם ותפקודם של הנציבים ושל הכפופים להם בתאגידים הבנקאיים, ונקבעו סטנדרטים לבירור ומתן תשובות, ובכלל זה נקבעה מגבלת זמן למתן תשובה. בנוסף נקבעה מתכונת לדיווח על פעילות נציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי הן לפיקוח על הבנקים והן לציבור.


ההוראה קובעת כי בתלונת לקוח יטפל תחילה מערך הטיפול בתלונות לקוחות של התאגיד הבנקאי. אם הלקוח סבור כי מערך זה לא טיפל בתלונה כיאות, או לא השיב במגבלת הזמן, הפיקוח על הבנקים יפעל לבדיקת המקרה בהתאם לסמכויותיו. עקרון זה של מיצוי הליכי הבירור בתאגיד הבנקאי יביא להערכת הפיקוח על הבנקים, לכך שנושאים בעייתים ומהותיים ומחלוקות משמעותיות יותר בין הבנק והלקוח יגיעו לבירור והכרעה של הפיקוח על הבנקים, בעוד שנושאים אחרים ובקשות יקבלו מענה מהיר יותר על ידי נציב תלונות הציבור בתאגיד הבנקאי. אני מאמין כי מהלך זה יוביל לשיפור המענה הניתן ללקוחות, הן מצד התאגידים הבנקאיים והן על ידי היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.