דבר המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, מתוך הסקירה של היחידה לפניות הציבור:
הפיקוח על הבנקים משתמש בכלים רבים כדי להבטיח שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי מעניקים ללקוחותיהם שירות הוגן, מקצועי וטוב. התאגידים הבנקאיים מפעילים יחידות ייעודיות לטיפול בפניות הציבור, וכל לקוח יכול לפנות אליהן כדי לברר סוגיה ואף להגיש תלונה. הפיקוח על הבנקים מנחה את עבודת הנציבים העומדים בראש היחידות ומפקח עליהן. אם לקוח מקבל מבנק או מחברת כרטיסי אשראי מענה בלתי מספק, עומדת לרשותו האפשרות לפנות ליחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים – יחידה שפעילותה נועדה להבטיח הגינות ושירות הולם כלפי הלקוחות בבירור פניותיהם.
בשנת 2017 טיפלה היחידה לפניות הציבור שבפיקוח בכ-7,000 תלונות ופניות, ובכ-34% מהתלונות שהיא ביררה עם התאגידים הבנקאיים הוביל טיפולה למתן סעד ללקוח – הסכם פשרה, ויתור, מילוי הבקשה באופן חלקי או מלא, נקיטת צעדים, סעד כספי ועוד. במסגרת הטיפול של הפיקוח על הבנקים בכלל הפניות החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-2.2 מיליוני ש"ח. מאז 2015 עלה משמעותית מספר הפניות ליחידה, דבר שמעיד על עלייה במוּדעוּת הציבור לזכויותיו. בסקירה המובאת לפניכם אנו מתארים כיצד יחידות הפניות שבתאגידים הבנקאיים מטפלות בפניות ובתלונות ואנו מציגים את הנושאים העיקריים שהלקוחות הפנו ליחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים. כן אנו מתארים כיצד טיפל הפיקוח בכמה תלונות ספציפיות כדי לתת מענה ללקוח ולעיתים גם כדי להטמיע את עמדת הפיקוח ברמת המערכת הבנקאית. מהמקרים הספציפיים ניתן ללמוד על הסמכות הרחבה שיש לפיקוח על הבנקים ביישוב מחלוקות בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם וכיצד הוא משתמש בה לטובת הלקוחות ככל שמתאפשר.
בשנת 2017 טיפלו יחידות פניות הציבור שבכלל התאגידים הבנקאיים בכ-32,500 פניות ותלונות מצד הלקוחות, מתוכן כ-22,000 תלונות. במסגרת זו החזירו התאגידים ללקוחות כ-6.4 מיליוני ש"ח, חלקם בגין תלונות שנמצא כי הן מוצדקות וחלקם בגין תלונות שלא נמצא כי הן מוצדקות אולם התאגיד פיצה את הלקוח לפנים משורת הדין כדי לסיים את המחלוקת. כ-4% מהלקוחות שהגישו תלונה החליטו לערער על תשובת התאגיד הבנקאי ופנו לפיקוח על הבנקים. שיעור נמוך זה מעיד שככלל הציבור מקבל מענה מספק מהתאגידים הבנקאיים, ומנגנון הערעור יוצר להם תמריץ אפקטיבי לסיים את הטיפול בתלונות בדרך הוגנת. הבנקים וחברות כרטיסי האשראי משקיעים משאבים רבים במתן מענה מקצועי והולם לציבור הרחב.
כדי להבטיח שהלקוחות זוכים לשירות טוב הפיקוח על הבנקים מפקח על היחידות לפניות הציבור שבתאגידים הבנקאיים ומודד את הטיפול שהן מעניקות ללקוחות. השנה אנו מציגים כמה מדדים מרכזיים לאיכות השירות שהתאגידים הבנקאיים מעניקים לציבור, ובראשם:
הפיקוח על הבנקים משתמש בכלים רבים כדי להבטיח שהבנקים והחברות לכרטיסי אשראי מעניקים ללקוחותיהם שירות הוגן, מקצועי וטוב. התאגידים הבנקאיים מפעילים יחידות ייעודיות לטיפול בפניות הציבור, וכל לקוח יכול לפנות אליהן כדי לברר סוגיה ואף להגיש תלונה. הפיקוח על הבנקים מנחה את עבודת הנציבים העומדים בראש היחידות ומפקח עליהן. אם לקוח מקבל מבנק או מחברת כרטיסי אשראי מענה בלתי מספק, עומדת לרשותו האפשרות לפנות ליחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים – יחידה שפעילותה נועדה להבטיח הגינות ושירות הולם כלפי הלקוחות בבירור פניותיהם.
בשנת 2017 טיפלה היחידה לפניות הציבור שבפיקוח בכ-7,000 תלונות ופניות, ובכ-34% מהתלונות שהיא ביררה עם התאגידים הבנקאיים הוביל טיפולה למתן סעד ללקוח – הסכם פשרה, ויתור, מילוי הבקשה באופן חלקי או מלא, נקיטת צעדים, סעד כספי ועוד. במסגרת הטיפול של הפיקוח על הבנקים בכלל הפניות החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-2.2 מיליוני ש"ח. מאז 2015 עלה משמעותית מספר הפניות ליחידה, דבר שמעיד על עלייה במוּדעוּת הציבור לזכויותיו. בסקירה המובאת לפניכם אנו מתארים כיצד יחידות הפניות שבתאגידים הבנקאיים מטפלות בפניות ובתלונות ואנו מציגים את הנושאים העיקריים שהלקוחות הפנו ליחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים. כן אנו מתארים כיצד טיפל הפיקוח בכמה תלונות ספציפיות כדי לתת מענה ללקוח ולעיתים גם כדי להטמיע את עמדת הפיקוח ברמת המערכת הבנקאית. מהמקרים הספציפיים ניתן ללמוד על הסמכות הרחבה שיש לפיקוח על הבנקים ביישוב מחלוקות בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם וכיצד הוא משתמש בה לטובת הלקוחות ככל שמתאפשר.
בשנת 2017 טיפלו יחידות פניות הציבור שבכלל התאגידים הבנקאיים בכ-32,500 פניות ותלונות מצד הלקוחות, מתוכן כ-22,000 תלונות. במסגרת זו החזירו התאגידים ללקוחות כ-6.4 מיליוני ש"ח, חלקם בגין תלונות שנמצא כי הן מוצדקות וחלקם בגין תלונות שלא נמצא כי הן מוצדקות אולם התאגיד פיצה את הלקוח לפנים משורת הדין כדי לסיים את המחלוקת. כ-4% מהלקוחות שהגישו תלונה החליטו לערער על תשובת התאגיד הבנקאי ופנו לפיקוח על הבנקים. שיעור נמוך זה מעיד שככלל הציבור מקבל מענה מספק מהתאגידים הבנקאיים, ומנגנון הערעור יוצר להם תמריץ אפקטיבי לסיים את הטיפול בתלונות בדרך הוגנת. הבנקים וחברות כרטיסי האשראי משקיעים משאבים רבים במתן מענה מקצועי והולם לציבור הרחב.
כדי להבטיח שהלקוחות זוכים לשירות טוב הפיקוח על הבנקים מפקח על היחידות לפניות הציבור שבתאגידים הבנקאיים ומודד את הטיפול שהן מעניקות ללקוחות. השנה אנו מציגים כמה מדדים מרכזיים לאיכות השירות שהתאגידים הבנקאיים מעניקים לציבור, ובראשם:
- היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת הבנקאית (יחס נמוך יותר משקף התנהלות תקינה יותר). במדד זה בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר;
- שיעור הערעורים שהתקבלו בפיקוח על הבנקים על החלטת התאגיד הבנקאי (יחס נמוך משקף שביעות רצון של הלקוח מהטיפול בפנייתו לתאגיד הבנקאי). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר;
- שיעור המקרים שבהם הבנק פעל לטובת הפונה אף כי לא נמצא שתלונתו מוצדקת (שיעור גבוה משקף נכונות של הבנק לפעול לטובת הלקוח). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר;
הבנקים מתחרים על דירוג גבוה במדדי השירות השונים והתחרות משרתת את מטרת הפיקוח על הבנקים – להבטיח כי השירות לציבור טוב ואף ישתפר.
אני קוראת לציבור להמשיך לגלות ערנות לזכויותיו בתחומי הבנקאות ולזכור כי יש לו זכות לפנות ליחידות הפניות שבבנקים ובחברות כרטיסי האשראי וכן זכות לערער על תשובותיהם ליחידת הפניות שבפיקוח על הבנקים. הפנייה לפיקוח על הבנקים אינה כרוכה בעלות ובייצוג חיצוני, ויש באפשרותנו לסייע לכם.