תרבות ארגונית החורתת על דגלה את ההוגנות כלפי הלקוחות היא הבסיס למתן שירות הוגן ואיכותי ללקוחות המערכת הבנקאית בישראל. נושא זה מצוי בליבת היחסים בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם ובמיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. בסקירה המובאת בזאת לציבור ניתן דגש על קידום תרבות הוגנת במערכת הבנקאית.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפיה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית".

אחד הכלים באמצעותם הפיקוח על הבנקים מקדם את ההוגנות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, הוא טיפול בתלונות הציבור, בשלב הראשון על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים ובשלב השני על ידי הפיקוח על הבנקים. מערך טיפול זה כולל פתרון מחלוקות, הן מנקודת ראותו של הלקוח המלין והן מנקודת מבט רוחבית, לאיתור ותיקון ליקויים כלפי לקוחות התאגיד הבנקאי או המערכת הבנקאית בכללותה.

נתונים עיקריים מתוך סקירת שנת 2020 ומבט על שנת 2021

1.       הטיפול בתלונות פרטניות ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים

בשנת 2020 טופלו ביחידה מספר שיא (מחמש השנים האחרונות) של כ-10,500 בקשות למידע ותלונות. עליה זו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור[1].

במטרה לוודא שלקוחות המערכת הבנקאית בישראל מקבלים שירות בנקאי ראוי והוגן, הורחבה נקודת המבט לבחינת תלונות הציבור לעניין אופן סיווג התלונות, אחריות התאגיד הבנקאי, הסעדים ללקוח ועוד. דבר זה התבטא, בין היתר, בנתונים הבאים:

·      שיעור תלונות מוצדקות של כ-24% בשנת 2020.

·      במסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון ₪ בשנת 2020 בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.

בפעילות זו הושם דגש מיוחד על העקרונות הבאים, ככאלו העומדים במרכזה של ההוגנות הבנקאי: בנקאות לכל אחד ואחת, הגנה על אוכלוסיות מיוחדות, שוויון במתן שירותים בנקאיים, פרסום ושיווק הוגנים, גילוי אפקטיבי ושקיפות, שירות מקצועי וזמין, שמירה על פרטיות המידע, הגנה מפני הונאות, התנהגות עסקית אחראית ועוד.

בסקירה מתוארים גם מקרים בהם הפיקוח על הבנקים מצא מקום להעניק שבח רגולטורי בטיפול התאגידים הבנקאיים בתלונות הציבור, ורואה בפעילות זו עמידה ברף גבוה של הוגנות.

      2.       הטיפול בליקויים רוחביים ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים

בתקופה המתוארת בסקירה הורחבה משמעותית פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בטיפול בתלונות ציבור או בבדיקות אכיפה יזומות. הפיקוח על הבנקים הורה לתאגידים הבנקאיים שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת הלקוחות אשר מהם נגבו כספים שלא כדין. השבת הכספים ללקוחות במסגרת פעילות זו נאמדת בסך של כ-14.7 מיליון ₪. הליקויים אותרו במגוון נושאים כדוגמת גביית עמלות, מערכות המחשוב, סביבת הבקרה הבנקאית ועוד.

בשנים האחרונות הגביר הפיקוח את השימוש במנגנון האכיפה המנהלי של הטלת עיצום כספי מתוך תפיסה כי מנגנון זה מתאים לטיפול בהפרות משמעותיות ומובהקות של הוראות הרגולציה הצרכנית במערכת הבנקאית. בתקופה המתוארת בסקירה הוטלו 3 עיצומים כספיים בסך של למעלה מ-2 מיליוני ₪ בגין הפרת הוראות צרכניות אגב סיום התקשרות, גביית עמלות וחיוב עסקה בכרטיס חיוב מבוטל.

3.       הטיפול בפניות הציבור בנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים

התאגידים הבנקאיים מקצים משאבים רבים לטיפול בתלונות לקוחותיהם וזאת, בין היתר, באמצעות נציבויות תלונות הציבור. בשנת 2020 נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית טיפלו בכ-35,700 תלונות ובכ-13,300 בקשות שונות.

·      כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.

·      כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם.

·      כ-7.6 מיליוני ₪ הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.

בסקירה הנוכחית פורסמו שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור. להלן הבנקים שדורגו במקום הראשון בכל מדד:

1.    היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה הרביעית ברציפות.

2.    שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו - בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

3.    שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

 

 

היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.

 

לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים:

·        טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל:

http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

·        מוקד טלפוני: 02-6552680

 

[1] הצעדים שנקט הפיקוח על הבנקים בתמיכה בפעילות הכלכלית במשק וסיוע ללקוחות פורטו בהרחבה בסקירת פניות הציבור לשנת 2019 ומבט לשנת 2020 אשר הוקדשה לנושא משבר הקורונה, וכן בנספח ג' לסקירה הנוכחית, בו מפורטים ההוראות ודברי החקיקה שפורסמו בשנת 2020. 

​​