לטיוטה - סגירת סניפי בנק וצמצום שירותי הטלר
ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים: "אנו ערים לקושי הקיים בקרב לקוחות משקי הבית, אשר סניף הבנק או שירותי הטלר בסניף שלהם נסגרו. באמצעות הוראה זו, אנו מוודאים כי בעת סגירת סניף יוצעו חלופות ללקוחות, ויינתן מענה הולם לצרכי הלקוחות השונים. בנוסף, אנו מבקשים להבטיח שהחיסכון הנובע ממהלכי ההתייעלות יבוא לידי ביטוי גם בחיסכון בעלות השירותים הבנקאיים ללקוחות".
בשנים האחרונות אנו עדים, בעולם וגם בישראל, לשינוי בטעמי הציבור לגבי אופן צריכת השירותים הבנקאיים, לשימוש הולך וגובר של הציבור באמצעים טכנולוגיים בתחום הבנקאות, ובמקביל להפחתת שיעורי ההגעה לסניף הבנק. השינויים הטכנולוגיים מאפשרים שיפור בשירות, בזמינות ובנוחות צריכת השירותים הבנקאיים לרוב ציבור לקוחות הבנקים, וכן להוזלה מיידית של עלות השירות הבנקאי ללקוחות.
על רקע שינוי זה, ומתוך הצורך בהתייעלות, החליטו חלק מהבנקים על צמצום מספר הסניפים, וכן על הפסקת שירותי הטלר בחלק מסניפיהם, והחלפתם בעמדות אוטומטיות לשירות עצמי. חרף היתרונות הטמונים במהלך זה עבור מרבית לקוחות המערכת הבנקאית, יש לוודא כי המהלך נעשה תוך ההתייחסות הנדרשת למגוון לקוחות המערכת הבנקאית וצרכיהם, ובכלל זה לקוחות אשר המעבר מעולם הבנקאות המסורתי, לעולם הבנקאות הישירה, מערים עליהם קשיים.
מטרת הוראה זו הינה להבטיח כי בנק יראה לנגד עיניו את מגוון השיקולים בעת תהליך קבלת ההחלטה על סגירת סניף או שירותי הטלר בסניף, מעבר לשיקולים העסקיים, ובכלל זה ההשפעות הפוטנציאליות של השינוי על מגוון לקוחות הסניף. להלן עיקרי ההוראה:
- טרם קבלת החלטה על סגירת סניף או ביטול שירותי טלר בסניף, נדרש הבנק לבצע בדיקה מקדמית במסגרתה יבחן את דפוסי השימוש וצריכת השירותים הבנקאיים של לקוחות הסניף, ויגבש תכנית סדורה, אשר תפרט את אופן המשך מתן השירותים הבנקאיים, לרבות ההתייחסות לזמינות השירותים, לנגישותם, ולנוחות קבלתם עבור מגוון לקוחות הסניף.
- הבנק נדרש, טרם סגירת סניף או עמדת הטלר בסניף, להודיע אודות השינוי המתוכנן ללקוחות הסניף 60 יום טרם מועד השינוי; להציב את עמדות השירות בסניף בטרם ביצוע השינוי, ולאפשר ללקוחות הסניף לקבל סיוע אנושי.
- דירקטוריון התאגיד הבנקאי נדרש לוודא כי העקרונות בנושא סינוף והמעבר לבנקאות הישירה, יעוגנו במסגרת מסמך מדיניות ייעודי, אשר יוטמע על ידי הנהלה התאגיד הבנקאי.
ככלל, מגמת סגירת הסניפים במערכת הבנקאית הנה מגמה עולמית, הצפויה להמשיך להתקיים בשנים הקרובות. על פי החוק, החל מאוגוסט 2016 סגירת סניף קבוע טעונה הסכמת המפקח על הבנקים. עמדת הפיקוח נדרשת לאזן בין מגוון השיקולים השונים, ובהם תרומת הסניף לרווחת לקוחות התאגיד הבנקאי, להתפתחות עסקי התאגיד הבנקאי, וטובת הציבור.
בעת שהפיקוח על הבנקים יבחן בקשות התאגידים לסגירת סניפים, הוא ישים דגש על נאותות הפריסה הגיאוגרפית של סניפי התאגיד הבנקאי ביחס לצרכי ומאפייני לקוחותיו, וכן על נאותות החלופות שמציע תאגיד בנקאי למגוון לקוחותיו, והסיוע שיוענק להם על מנת להסתגל לשינוי, ולהמשיך ולצרוך בנוחות את מגוון השירותים הבנקאיים, כגון: מידת קרבת הסניף החלופי שיוצע על ידי התאגיד הבנקאי מהסניף המיועד להיסגר, הצבת מכשירים דיגיטליים באזורי ביקוש, פתיחת סניף נייד/חלקי, הדרכה וליווי של הלקוחות במעבר לבנקאות -ישירה ועוד.
מהנתונים עולה כי חלה ירידה במצבת הסניפים בשנת 2016 של כ-2% (כ-19 סניפים נטו – 39 סניפים נסגרו ו-20 סניפים נפתחו), בעיקר באזור המרכז המאופיין בריבוי סניפים. בכל המקרים בהם אישר הפיקוח את סגירת הסניף, ניתן מענה חלופי ללקוחות הסניף הנסגר (סניף אחר בקרבת מקום, או השארת מכשירים אוטומטיים לביצוע פעולות במקום הסניף שנסגר).
