לטיוטהד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים: "טיוטת ההוראה שפרסמנו היום נועדה לוודא שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי מעניקים ללקוחות המערכת הבנקאית שירות מענה טלפוני מקצועי, איכותי ויעיל, באמצעות המוקדים הטלפונים, ולהבטיח כי במקרים הדחופים יקבלו הלקוחות הפונים מענה אנושי מהיר. זאת לצד התמיכה והסרת החסמים שהפיקוח על הבנקים מוביל לצורך קידום מענה ללקוחות גם באמצעים דיגיטליים, כגון שליחת מסרונים, מענה במייל, צ'ט עם בנקאי או עם בוט, כמענה לביקוש הלקוחות לאמצעי תקשורת אלה."
תאגידים בנקאיים מספקים ללקוחותיהם שירות ומענה במגוון דרכי התקשרות, ובאמצעים טכנולוגיים שונים (אינטרנט, סלולר, מכשירים אוטומטיים, טלפון), לרבות באמצעות המוקדים הטלפוניים. מטרת הוראה זו היא לעגן ולהסדיר את חובות התאגיד הבנקאי להעמיד לרשות לקוחותיו מענה טלפוני מקצועי, ולהגביל את זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי בעת פניית לקוח, במטרה להבטיח שיפור וייעול השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית באמצעות הטלפון.
הוראה זו מחילה על התאגידים הבנקאיים את עיקרי הדרישות המקובלות בנוגע למענה הטלפוני, כמקובל בדיני הגנת הצרכן, בהתאמות הנדרשות והרלבנטיות למערכת הבנקאית, ומוסיפה להן דרישות לתהליכי ניטור ובקרה שוטפים אשר תוצאותיהם ידווחו להנהלה הבכירה והדירקטוריון במטרה להבטיח יישום אפקטיבי של דרישות הוראה זו.
להלן עיקרי דרישות ההוראה:
· התאגידים הבנקאיים נדרשים להעמיד לרשות לקוחותיו מענה אנושי מקצועי באמצעות מוקד טלפוני.
· כאשר זמן ההמתנה במוקד עולה על 3 דקות, נדרשים התאגידים הבנקאיים להודיע ללקוח המתקשר למוקד מהו זמן ההמתנה המשוער עד לקבלת מענה אנושי, ולאפשר ללקוח לבקש כי יחזרו אליו.
· פניות ברמת דחיפות גבוהה ללקוח (כגון: פניות בנושא החזרת שיקים ואובדן כרטיס חיוב) ינותבו למענה מהיר ומידי ככל הניתן, ויקבלו מענה לכל היותר תוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.
· פניות אחרות, שלא יוגדרו ברמת דחיפות גבוהה, יענו על ידי התאגידים הבנקאיים בטווח זמנים שלא יעלה על שני ימי עסקים ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.
· תאגידים בנקאיים יאספו וינטרו נתונים אודות דפוסי המענה וזמני ההמתנה למענה אנושי, במטרה להבטיח כי מושקעים משאבים נאותים ומתבצעים תהליכים ניהוליים הולמים, המבטיחים מתן שירות איכותי והולם ללקוחות התאגיד הבנקאי הפונים למוקד הטלפוני.