הפיקוח על הבנקים מפרסם הנחיות חדשות למתן שירות איכותי ללקוחות המערכת הבנקאית

בהמשך לפרסום טיוטת הוראה בנושא "ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות" הפיקוח על הבנקים מפרסם היום נוסח סופי של ההוראה החדשה בתחום הצרכנות הבנקאית, המביאה לידי ביטוי את החשיבות שרואה הפיקוח על הבנקים במתן שירות מקצועי, זמין ואפקטיבי ללקוחות, וקובעת סטנדרטים חדשים בתחום מתן השירות והתמיכה ללקוחות.

 

להודעה זו בקובץ לחץ כאן

להוראה המלאה לחץ כאן

המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן: "ההוראה החדשה המפורסמת היום מהווה נדבך חשוב ומשמעותי בפעילותו של הפיקוח על הבנקים בתחום הצרכנות הבנקאית. כחלק מחזון הפיקוח על הבנקים להיות פיקוח מוביל, מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק, אנו פועלים לקידום ההוגנות במערכת הבנקאית ולעידוד סביבה עסקית ותרבות ארגונית בהן ההתנהלות ההוגנת כלפי הלקוחות תבוא לידי ביטוי בכל הממשקים בינם לבין הבנק.

ההוראה קובעת עקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות הנותנים ביטוי לתפיסת "הלקוח במרכז" ומחייבת את  הבנקים לקיים תקשורת יעילה ואחראית, עם לקוחותיהם ולתת להם שירות ותמיכה מקצועיים, אפקטיביים וזמינים בערוצי השירות השונים, תוך התייחסות לצרכי הלקוחות, למאפייניהם ולמורכבות המוצרים הפיננסים.

איכות ואפקטיביות השירות משפיעים על שביעות הרצון של הלקוחות  ועל אמון הציבור במערכת הבנקאית, ואני מצפה מהבנקים להמשיך לפעול בפרואקטיביות ולהשקיע את המשאבים הנדרשים לצורך קידום ושיפור העמידה בעקרונות באופן מתמיד ומתמשך. יישום ההוראה החדשה, הקובעת חובות בתחום הממשל התאגידי ועקרונות המהווים אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות, יובילו לקפיצת מדרגה באיכות השירות והתמיכה הניתנים ללקוחות המערכת הבנקאית".

 

עיקרי ההוראה:

1. במטרה לבסס את תחום מתן השירות והתמיכה ללקוחות כתחום אסטרטגי בתאגיד הבנקאי, נקבעו חובות בתחום הממשל התאגידי, והדירקטוריון וההנהלה הבכירה נדרשים לקבוע אסטרטגיה ומדיניות למתן שירות ותמיכה ללקוחות ולקדם תרבות ארגונית, תשתיות תפעוליות, מנגנוני בקרה ותהליכי עבודה שישפרו את איכות וזמינות השירות והתמיכה הניתנים ללקוחות.
2. במטרה להבטיח כי מערך השירות והתמיכה ללקוחות ייתן מענה מיטבי לצרכי כלל הלקוחות, וכי השירות והתמיכה הניתנים להם הינם בעלי ערך, נקבעו בהוראה שישה עקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות, שלאורם על התאגידים הבנקאיים לפעול באופן מתמיד, תוך שיפור העמידה בהם לאורך זמן ותוך הפעלת שיקול דעת וקביעת תיעדוף תחומי הטיפול בהתאם לחשיבותם בעבור הלקוחות, בדגש על לקוחות משקי הבית והעסקים הקטנים. להלן פירוט העקרונות שנקבעו ודוגמאות לאופן יישומם:

פירוט העקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות ודוגמאות ממחישות לאופן יישומם

מערך שירות ותמיכה מיטבי - יש להבטיח מתן שירות ההולם את צרכי הלקוחות, במגוון כרוצים, בשפה פשוטה, מכבדת וברורה ובאופן מקצועי, זמין, מהיר ומועיל.

לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה על התאגיד הבנקאי לבחון את שעות וימי הפעילות של המוקד הטלפוני האנושי, את דפוסי השימוש וזמני המענה ולוודא כי הם הולמים את צרכי הלקוחות או שלחילופין נדרשת הרחבה שלהם.

קידום תקשורת מועילה בין התאגיד הבנקאי והלקוח במסגרת מתן השירות והתמיכה  - יש לתת ללקוחות מידע והסברים פשוטים וברורים ובעיתוי המתאים.   לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה על התאגיד הבנקאי לוודא כי מידע מהותי לא ישולב בתוך כמויות גדולות של מידע או יהיה קשה לאיתור וכי המידע יוצג ללקוח באופן מרוכז ובעיתוי הנכון, תוך אפשרות להרחיב ולהעמיק ותוך הימנעות מהצגת מידע מיותר, משימוש במונחים מורכבים שלא לצורך, מעגה משפטית ומקצועית שאינה נדרשת ומעומס יתר.

מניעת חסמים בשירות, נזק או הטעיה – יש להתנהל באופן המונע חסמים בקבלת השירות ומונע גרימת נזק, הטעיה, קושי או השתת עלויות עודפות על הלקוחות.

לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה התאגיד הבנקאי נדרש, בין היתר, שלא למנוע קבלת שירות פרונטאלי בסניפים מלקוחות, גם במקרים בהם תאגיד בנקאי מפעיל מערכת לזימון תורים לקבלת שירות מקצועי בסניפים והלקוח לא תיאם תור מראש.

זמינות ואיכות לאורך כל תקופת ההתקשרות - יש לוודא שרמת השירות תהיה נאותה משלב הצטרפות ועד לשלב סיום ההתקשרות ואף לאחריו, ובכלל זה כשלקוח מבקש להתנתק משירות או לבטל מוצר.

לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה על התאגיד הבנקאי נדרש, בין היתר, לפעול לכך שמערך השירות יתמוך בטיפול מתמשך בלקוח, כך שבעת פנייה חוזרת של לקוח לקבלת שירות במוקד הטלפוני בעניין מסוים, יהיה נציג השירות נגיש לפרטי הפניות הקודמות של הלקוח באותו עניין.

שירות ותמיכה מותאמים ללקוחות - יש להעניק ללקוחות שירות בהתאם למאפייני המוצר ובהתאם לצרכיהם המגוונים והמשתנים, בדגש על אוכלוסיות כגון אזרחים ותיקים ואוכלוסיות פגיעות אחרות.

לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה על התאגיד הבנקאי לבחון את צרכי הלקוחות ולבחון האם יש קבוצות לקוחות בעלות מאפיינים ייחודיים, כדוגמת אזרחים ותיקים, שיש לתת להן מענה מותאם במסגרת מערך השירות והתמיכה, לדוגמא באמצעות התאמת אפשרויות הניווט בתפריט נתב השיחות במענה הטלפוני.

מתן שירות נאות ואיכותי במגוון ערוצים - יש להציע ללקוחות מגוון ערוצים ברמת שירות איכותית, לאפשר קבלת שירותים באופן דיגיטלי ולאפשר חיפוש ידידותי ומכווין של הפעולות שניתן לבצע בכל ערוץ.

לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה התאגיד הבנקאי נדרש לגבש יעדים ותכנית עבודה שנתית ורב-שנתית להרחבת השירותים הניתנים באופן דיגיטלי.

 

3. במטרה לסייע ללקוחות לקבל את המידע הרלוונטי בתחום השירות והתמיכה ובמטרה לצמצמם את אי הוודאות של הלקוח, לתאם ציפיות בינו לבין התאגיד הבנקאי לתחום זה ולסייע להגברת שביעות הרצון של הלקוחות, נקבעה חובה לפרסם אמנת שירות, במסגרתה יפורטו תפיסת השירות ומדיניות השירות של התאגיד הבנקאי והסכם תנאי שירות (Service Level Agreement - "SLA"), בו יפורטו, בין היתר, השירותים המוצעים ללקוחות בערוצי השירות השונים ורמות השירות להן מתחייב התאגיד הבנקאי בכל ערוץ שירות.
4. במטרה להגביר את השקיפות ואת המידע הנגיש ללקוחות אודות ביצועי התאגידים הבנקאיים בתחום השירות והתמיכה בפועל, נקבעה חובה לפרסם ממוצע של זמני המתנה ומענה בפועל בהתייחס לכל אחד מהשירותים וערוצי השירות המפורטים באמנת השירות ובהשוואה לרמות השירות אליהם התחייב התאגיד הבנקאי באמנת השירות.

 

ההוראה תכנס לתוקף בתוך שנה במיום פרסומה, למעט פרסום המידע אודות מועדי ואופן מתן השירותים שיכנס לתוקף בתוך 3 חודשים מפרסום ההוראה והקביעה כי אין למנוע כניסה לסניף וקבלת שירות, גם אם לא תואם תור אשר תכנס לתוקף באופן מידי. בהתייחס לפרסום ממוצע זמני ההמתנה והמענה בפועל, ניתן זמן הערכות נוסף והוא יכנס לתוקף שנתיים מפרסום ההוראה.

למען הנוחות, מצ"ב קישור להודעה לעיתונות שפורסמה בעת פרסום טיוטת ההוראה, ביום 10 בינואר 2023:

פרסום טיוטת הוראה בנושא ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות - הודעה לעיתונות