כחלק מהמטרה להגביר את השקיפות ביחס לעשיה של הפיקוח על הבנקים, ומתוך תפיסה של אחריותיות, אנו מפרסמים את הסיכום של עיקרי הנושאים שהיו במיקוד הפעילות של הפיקוח ב- 2018 ותחילת 2019; כפי שנגזרים מהחזון, האסטרטגיה והיעדים של הפיקוח על הבנקים, ומתוך סביבת הסיכונים החיצונית.
החזון והיעדים האסטרטגיים של הפיקוח על הבנקים
הפיקוח על הבנקים פועל לטובת הציבור על בסיס סמכויותיו המעוגנות בחוק. יעדי הפיקוח הם: שמירה על יציבותה של המערכת הבנקאית כדי להבטיח את פיקדונות הציבור; הגנה על הלקוח הבנקאי; עידוד התחרות; והבטחת התמיכה של המערכת הבנקאית בפעילות החברות והפרטים במשק. תפקידים אלו שלובים זה בזה, והם חיוניים כדי לשמר את אמון הציבור במערכת הבנקאית וכדי לאפשר צמיחה כלכלית. לשם השגת מטרות אלה הגדיר הפיקוח על הבנקים בשנת 2015 שני יעדים תומכים – קידום טכנולוגיה וחדשנות במערכת הבנקאית ועידוד ההתייעלות של הבנקים.
במהלך שנת 2015 בחן הפיקוח על הבנקים את יעדיו האסטרטגיים וגיבש את חזונו לשנים הבאות – להיות גוף פיקוח מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק. במסגרת החזון הוגדרו שלושת היעדים המרכזיים: שמירת יציבותם של הבנקים לשם השמירה על כספי המפקידים, קידום הוגנות ביחסים שבין הבנק ללקוחותיו וקידום תחרות בתחום משקי הבית והעסקים הקטנים. כן הוגדרו שני יעדים תומכים – עידוד חדשנות טכנולוגית וקידום התייעלות של המערכת הבנקאית. לקידומו של כל אחד מהיעדים נבנתה תוכנית מוגדרת ובה יוזמות רבות שיובילו לקידומו. לאחר כארבע שנים של הפעלת התוכנית ניתן לראות התקדמות גם ביישום היוזמות, שחלקן הבשילו השנה, וגם במדדים הכמותיים שבהם הוגדרו יעדים – מדדי התייעלות, מדדי ריכוזיות בבנקאות, מדדים של אחוז הפעולות המבוצעות באמצעים דיגיטליים ועוד.
יעדים אסטרטגיים אלו נקבעו תוך בחינת השינויים המשמעותיים המתרחשים בסביבה הכלכלית, הטכנולוגית והחברתית בעולם ובישראל, שינויים המחייבים חשיבה מחודשת על מבנה המערכת, על זהות השחקנים השונים ומספרם ועל המודלים העסקיים שלהם. בראש השינויים נציין את השינויים הטכנולוגיים, המשפיעים מאוד גם על העולם הפיננסי, ואת הרפורמה שמקדמים בנק ישראל ומשרד האוצר להגברת התחרות בתחום הבנקאות למשקי הבית ולעסקים הקטנים.
להלן נסקור את הפעולות המרכזיות שקידם הפיקוח על הבנקים בשנת 2018 ובתחילת 2019. בפיקוח על הבנקים 160 עובדים ומנהלים והפיקוח מקצה ומתעדף את המשאבים ותשומת הלב שלו לנושאים בהם הוא מטפל, על בסיס המטרות האמורות ומתוך ניתוח סיכונים כולל, בגישה מבוססת סיכון.
1. הפעולות המרכזיות לחיזוק היציבות
במטרה להוסיף ולחזק את היציבות פעל הפיקוח בנושאים הבאים:
- ביצע הערכת סיכונים כוללת בכל אחד מהבנקים: זהו תהליך מקיף ומובנה של הערכת הסיכונים הנשקפים לבנקים, המכונה SREP (Supervisory Review and Evaluation Process). התהליך מתנהל בשיטה סדורה, שעודכנה בשנת 2017 תוך לימוד מניסיונם של רגולטורים מובילים בעולם. במסגרת התהליך העריכו כלכלני הפיקוח את הסיכון המובנה בכל אחת מהפעילויות השונות של הבנק ואת איכות ניהולו. כן הוערכו פונקציות הממשל התאגידי, ונבחנו הנאותות והאיכות של ההון העצמי. לתהליך ה-SREP שלוש מטרות מרכזיות: (א) עדכון דרישת ההון מהתאגיד הבנקאי הבודד, במידת הצורך. (ב) דרישה מהתאגיד הבנקאי לנקוט צעדים להפחתת הסיכונים ולתיקון תהליכים. (ג) עדכון תוכנית העבודה הפיקוחית, שהיא מבוססת-סיכון. (ראו הרחבה בתיבה המתודולוגיה הפיקוחית להערכת הסיכונים בבנקים אשר פורסמה לציבור.)
- חיזוק הניהול של סיכוני סייבר: הפיקוח, יחד עם מערך הסייבר הלאומי, פעל לחיזוק יכולות הבנקים לנהל את סיכוני הסייבר באמצעות שיתוף במידע על ניסיונות תקיפה, אירועי פישינג וסיכונים מתהווים. זאת ועוד, הפיקוח פרסם הוראה בנושא "ניהול סיכוני סייבר בשרשרת האספקה" שהבהירה לתאגידים הבנקאיים את אחריותם לעבודה מאובטחת מול ספקים חיצוניים מהותיים ואת חובותיהם לניהול סיכונים נאות. התאגיד הבנקאי נדרש לקבוע את הפעולות הנחוצות כדי לוודא שהספקים החיצוניים נוקטים את האמצעים הנדרשים להפחתת חשיפתו של התאגיד הבנקאי לסיכון סייבר, וכן לשלב בהסכם עם הספק את התנאים הנדרשים בהתאם להערכת הסיכונים.
- חיזוק הניהול של סיכוני הטכנולוגיה: באגף החדשנות והטכנולוגיה, שהוקם בפיקוח על הבנקים לפני כ- 3 שנים לצורך התאמת הפיקוח לסביבה הטכנולוגית המשתנה, נבנתה שיטה לביקורת (on-site) והערכה (off-site) בתחום טכנולוגיית המידע וסיכוני הסייבר. במסגרת זו הוכנסו השינויים הארגוניים הנדרשים כדי להדק את הפיקוח על הסיכונים המתגברים, והוצגה תוכנית לביקורות והערכה של פעילות המערכת הבנקאית בתחום זה.
- ביצע מבחן קיצון למערכת הבנקאית: בהתאם לסטנדרט הבינלאומי, הפיקוח על הבנקים ערך גם השנה מבחן קיצון מאקרו-כלכלי למערכת הבנקאית. מטרת המבחן היא לבחון האם באירוע מקרו כלכלי קיצוני, הבנקים יוכלו לספוג את ההפסדים שייווצרו מבלי לסכן את פיקדונות הציבור ואת יציבותם. תוצאות המבחן מוצגות בתיבה "מבחן קיצון מקרו-כלכלי למערכת הבנקאית, 2018" אשר פורסמה לציבור.
- עריכת ביקורות בנושאים שונים: הפיקוח בדק את איכות הבקרות, ניהול הסיכונים והממשל התאגידי בבנקים הלכה למעשה באמצעות ביקורות וסקירות. הדגשים בבדיקות שנערכו בשנת 2018 היו בניהול סיכוני האשראי, בהוגנות של שיווק האשראי הצרכני, בניהול סיכוני האשראי ללווים עסקיים, לרבות נאותות הסיווג וההפרשה להפסדי אשראי ובחינת האפקטיביות של תהליכי הגבייה והסדרי החוב ללווים אלו, בניהול סיכוני הריבית והחשיפה לשינויים בשיעורי הריבית, בניהול סיכוני ההתנהגות (conduct risk), ניהול סיכוני המעילות וההונאות, לרבות בפעילות חדרי העסקאות ובתחומי איסור הלבנת הון ומימון טרור. בדיקות אלו העלו דרישות קונקרטיות והמלצות לשיפור במקומות שבהם נתגלו חולשות בהתנהלות התאגידים הבנקאיים.
- חיזוק הממשל התאגידי בבנקים עם דגש בתחומי הטכנולוגיה: לשם התאמת הדירקטוריון לסביבה הטכנולוגית המשתנה תיקן הפיקוח את הוראת ניהול בנקאי תקין המגדירה את תפקידי הדירקטוריון ודרכי פעולתו, ודרש למנות ועדה לענייני טכנולוגיית מידע וחדשנות טכנולוגית, תוך שהגדיר את התחומים בהם הועדה נדרשת לדון ולמנות חבר דירקטוריון אחד (לפחות) אשר יהיה בעל מומחיות טכנולוגית, בנוסף דרש הפיקוח לקצוב את זמני הכהונה של יושבי הראש בוועדות הדירקטוריון השונות, כדי להבטיח תחלופה ורענון שתורמים לניהול סיכונים אפקטיבי.
- חיזוק ניהול הסיכונים באשראי הצרכני: על רקע הגידול המתמשך של האשראי למשקי הבית בשנים האחרונות המשיך הפיקוח במעקב אחר התפתחות הסיכונים בתיק האשראי הצרכני, באמצעות ביקורות ופעולות להפחתת סיכונים אלו. ממצאי הביקורת הפרטניים שוקפו לבנקים וכללו דרישות לתיקון ליקויים. ממצאי הביקורת הרוחביים שוקפו לציבור באמצעות סקירות רוחב שפורסמו באתר בנק ישראל.
- חיזוק ניהול הסיכונים באשראי העסקי: הפיקוח המשיך במעקב אחר התפתחות הסיכונים בתיק האשראי העסקי ואחר הטמעת הדרישות בתחום זה, דרש מהבנקים לתקן את החולשות והליקויים שנמצאו, והדגיש את הצורך בתהליך מוסדר וקפדני של בחינת הנאותות הכוללת של ההפרשות להפסדי אשראי, כדי לוודא שיימצאו הפרשות מספקות בעת הצורך.
- הפרשות בגין סיכוני האשראי: הפיקוח קידם את היערכות התאגידים הבנקאיים ליישום כללים חדשים בנושא חישוב ההפרשה להפסדי אשראי צפויים (CECL). הוא הורה לתאגידים הבנקאיים להיערך לאימוץ הכללים החדשים שנקבעו בעניין זה, ועוקב אחר היערכותם. יישום הכללים החדשים צפוי לשפר את עמידות התאגידים הבנקאיים בפני משברים פיננסיים, וכן לשפר את איכות הדיווח על מצבם הכספי, בין היתר באמצעות חיזוק הקשר בין סיכוני האשראי בפועל וניהולם לבין השתקפותם בדוחות הכספיים.
- חיזוק הניהול של סיכוני ציות: הפיקוח שיתף פעולה, יחד עם רגולטורים וגורמים לאומיים נוספים, בביקורת של ארגון ה-FATF (Financial Action Task Force), שהוא הארגון המוביל בעולם בתחום המאבק בהלבנת הון ובמימון טרור. הארגון בחן את עמידת המדינה בתקנים בין-לאומיים בתחום זה ואת האפקטיביות של משטר האכיפה. בדוח שהגיש הוא מציין שככלל ישראל מפעילה משטר אפקטיבי של איסור הלבנת הון ומימון טרור. הדוח אושר בדצמבר 2018, ועם פרסומו הצטרפה מדינת ישראל כחברה לארגון ה-FATF.
- ליווי של שינוי מבנה הבעלות בבנקאות: הפיקוח ליווה את תהליך הפיכתו של בנק הפועלים לבנק ללא גרעין שליטה, תוך הגדרת מתווה לביזור גרעין השליטה. מאז סיומו של התהליך בבנק זה, רוב התאגידים במערכת הבנקאית הישראלית מתנהלים ללא גרעין שליטה, כלומר בבעלות ישירה של הציבור והגופים המוסדיים. הוראות ניהול בנקאי תקין נותנות מענה לפיקוח הנדרש על בנקים בעלי מבנה שליטה זה.
- ניהול סיכונים בפעילות שלוחות חו"ל ומול תושבי חוץ: הפיקוח פרסם הוראה ייעודית בנושא פיקוח על שלוחות חו"ל, שכללה דרישות חדשות למיקוד הפעילות בחו"ל ולחיזוק ניהול הסיכונים בשלוחות, לצד הידוק וחיזוק הבקרה על פעילותן באמצעות הפעלת מנגנונים פנימיים וחיצוניים של ניהול סיכונים וביקורת, כגון שימוש במשרדי ביקורת חיצוניים מקומיים (במדינת פעילות התאגיד). חלק מהגשים בהוראה הם פועל יוצא של הפקת לקחים מהחקירות של הרשויות האמריקאיות את הבנקים הישראלים ובנקים נוספים בעולם.
- חיזוק והרחבה של הקשרים עם רשויות פיקוח בחו"ל ועם גורמי חוץ אחרים: הפיקוח חתם על מזכר הבנות לשיתוף פעולה ולשיתוף במידע עם רשות הפיקוח הפיננסית בניו יורק (NYDFS), חתם על מזכר הבנות לשיתוף פעולה בנושא פינטק עם רשות הפיקוח השוויצרית (FINMA) והרחיב את הדיאלוג המקצועי עם גורמים במדינות שונות (ארה"ב, אנגליה, סינגפור ואחרות).
- היערכות הבנקים בתחום ההמשכיות העסקית: הפיקוח המשיך לחזק את מוכנות המערכת הבנקאית לעמידה בפני סיכוני ההמשכיות העסקית. זאת, בין היתר, באמצעות (א) מעקב אחר עמידתם של הבנקים בדרישות הוראה 355 בתחום מיגון אתרים קריטיים (חדר המחשב, חדר המצב, המוקד הטלפוני, חדר העסקאות וכד'), ספקים מהותיים למערכת הבנקאית, (ב) עבודת מטה, יחד עם התאגידים הבנקאיים, לקביעת סדר הקדימויות ביחס לשירותי תשתיות לאומיות. במסגרת תפקידו כרשות הייעודית הפיננסית בנקאית, וחברותו בוועדת המשק לשעת חירום, נטל הפיקוח חלק בעבודת המטה ובדיונים הלאומיים לפיתוח ידע ורמות שירות בשעת חירום.
- ועדת החקירה הפרלמנטרית להתנהלות המערכת הפיננסית בהסדרי אשראי ללווים עסקיים גדולים- במסגרת הדיונים הציג הפיקוח על הבנקים לוועדה מידע רב, שפורסם גם לציבור באתר האינטרנט של בנק ישראל. המידע, הציג את אפקטיביות הצעדים הרבים שננקטו לאורך השנים לצורך צמצום ריכוזיות האשראי במערכת הבנקאית, צעדים שסייעו לשמור על יציבות המערכת, גם במהלך המשבר הפיננסי העולמי שהחל ב- 2007 ופגע בבנקים רבים בעולם. בנוסף, הציג הפיקוח רשימה של צעדים שננקטו בכדי לקדם ממשל תאגידי נאות במערכת הבנקאית. בהתייחס לדוח הועדה, העובדות והמסקנות המצוינות בו, מתעתד הפיקוח לפרסם התייחסות נרחבת בהמשך.
2. הפעולות המרכזיות לחיזוק ההוגנות ואמון הציבור והגנה על הלקוח הבנקאי
כדי להוסיף ולהעמיק את ההוגנות ביחסים שבין התאגידים הבנקאיים לבין לקוחותיהם ולחזק את מעמדו של הלקוח, הפיקוח –
- נתן מענה לפניות הציבור ושאלותיו בנושא בנקאות וצרכנות וכן בירר והכריע בתלונות הציבור בכל הנוגע לעסקיו עם התאגידים הבנקאיים. בשנת 2018 טופלו 8,394 תלונות ופניות ציבור, במסגרת זו קבע הפיקוח סעדים ללקוחות שפנייתם נמצאה מוצדקת וכן הורה על תיקון ליקויים רוחביים שאותרו מהמידע המצטבר בפניות הציבור, לרבות החזרים לקבוצת לקוחות רלוונטית. בשנת 2018 הוחזרו ללקוחות בתיקים פרטניים כ-3.4 מיליון ₪.
- פיקח וביקר את עבודת נציבי תלונות הציבור בכלל התאגידים הבנקאיים בכל הנוגע לטיפול והמענה בפניות הלקוחות אליהם.
- הגביר את פעולות האכיפה בנושאים צרכניים- במהלך 2018-2019, הפיקוח על הטיל שישה עיצומים כספיים על תאגידים בנקאיים שונים בסך מצטבר של כ- 5 מיליוני ₪ בנושאים צרכניים בגין הפרת חובת אזהרה בפרסומת ובגין אי תיקון ליקוי בהתאם להוראות הפיקוח. בנוסף ערך הפיקוח מספר ביקורות בבנקים שונים בנושא ייזום אשראי צרכני, וכתוצאה מהן הציג לכמה מהם דרישות פרטניות ואף חידד את הדרישות בנושא לכלל המערכת. הפיקוח גם מקדם הוראה בנושא האשראי הצרכני בשיתוף עם רשות שוק ההון.
- ייצג את עמדות בנק ישראל בוועדות הכנסת ובוועדות שרים בנושאי צרכנות בנקאית, נתן חווֹת דעת מקצועיות לגבי הצעות חוק רבות וגיבש, יחד עם המחלקה המשפטית של בנק ישראל, עמדות בתובענות ייצוגיות נגד בנקים וחברות כרטיסי אשראי. להלן תיקוני חקיקה עיקריים שהפיקוח לקח חלק פעיל בגיבושם ויסייעו ללקוחות המערכת הבנקאית:
o חוק אשראי הוגן והתקנות מכוחו.
o חוק שירותי תשלום (הרחבה בתיבה " הגנות על צרכנים ועסקים בעולם התשלומים המתקדם בעקבות חוק שירותי תשלום 2019" בסקירה השנתית של הפיקוח על הבנקים לשנת 2018 אשר תפורסם בימים הקרובים.)
o כללים המאפשרים לאנשים בעלי מוגבלויות מקצרות חיים לקבל הלוואת משכנתה.
o תיקון-חוק שנועד לשפר את זמני המענה ללקוחות במוקדים הטלפוניים, וקבע חובת מענה אנושי בתוך 6 דקות בנושאים של סיום התקשרות, טיפול בתקלה ובירור חשבון.
o תיקון-חוק שנועד להקל על נוטלי משכנתאות שנקלעו לקשיים תוך קביעת מנגנון לדחיית מועד הפירעון החודשי של הלוואה לדיור בנסיבות מיוחדות.
o תיקון-חוק שנועד להקל במקרים של פטירת לווה וקביעת מנגנון של דחיית מועדי הפירעון של הלוואה לדיור עקב פטירה.
- פעל להגברת השקיפות מול הציבור הרחב כדי לחזק את אמון הציבור ולשקף לו, בכפיפות לחובת הסודיות, את עשיית הפיקוח הרבה והאפקטיבית שלה. במסגרת זו פרסם הפיקוח לציבור חומרים רבים שהועברו לוועדת החקירה הפרלמנטרית בנושא הסדרי אשראי ללווים גדולים. כן הוא פרסם בשנתיים האחרונות תובנות וממצאים רוחביים מדוחות הביקורת שלו בנושאים שונים, ובכללם:
תאריך |
נושא |
19.2.17 |
אשראי ללוים גדולים – הלקחים מכשלי האשראי, פעולות הפיקוח על הבנקים והמצב כיום;https://www.boi.org.il/תקשורת-ופרסומים/הודעות-לעיתונות/אשראי-ללווים-הגדולים-הלקחים-מכשלי-האשראי-פעולות-הפיקוח-על-הבנקים-והמצב-כיום/ |
16.5.18 |
פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הממשל התאגידי במערכת הבנקאית; |
15.7.18 |
ממצאים עיקריים ודרישות מתוך דוחות ביקורת של הפיקוח על הבנקים בנושא פעילות בחדרי העסקאות בתחום נגזרים הנסחרים מעבר לדלפק;
|
יולי 2018 |
ממצאים מדוחות ביקורת שערך הפיקוח על הבנקים לאורך השנים בנושא לווים גדולים ופעולות שביצע לתיקון הליקויים ולצמצום הסיכון.https://www.boi.org.il/he/BankingSupervision/InvestigationCommittee/Documents/review/review5.pdf |
12.12.18 |
שיווק יזום של אשראי צרכני: ממצאים מדוחות ביקורת ודרישות הפיקוח על הבנקים בנושא. |
בכוונת הפיקוח על הבנקים להוסיף ולהגביר את השקיפות לציבור גם בשנים הבאות, בדרכים
שונות.
- פעל להפחתת עמלות באמצעות צירוף יזום של עסקים קטנים ועוסקים מורשים לשירות המסלולים, במטרה להוזיל עבורם את העלויות של ניהול חשבון העו"ש. מהלך זה הוא המשך ישיר של מהלך קודם, שבעקבותיו מתבצע צירוף יזום של אזרחים ותיקים ואנשים עם מוגבלויות לשירות המסלולים.
- פעל לשיפור הגישה של לקוחות למידע אישי בתחום כרטיסי האשראי – באמצעות יישום דרישות החוק להגברת התחרות ולצמצום הריכוזיות בשוק הבנקאות בישראל ("חוק שטרום") בעניין הצגת מידע על עסקאות בכרטיסי חיוב באתרי הבנקים. זאת במטרה להקל על הלקוח להיחשף למידע הנוגע לו. במסגרת זו תיקן הפיקוח את הוראת ניהול בנקאי תקין 470, העוסקת בנושא כרטיסי חיוב, וסייע למשרד האוצר בגיבוש התקנות הנדרשות.
- הוביל פעולות להגברת המודעות הפיננסית של הציבור הרחב. זאת, בין היתר, באמצעות פעילות בהיקף ארצי, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, להעצמה בנקאית דיגיטלית של אזרחים ותיקים. מטרת הפעולות הייתה לסייע לאזרחים הותיקים להסתגל לבנקאות הדיגיטלית וללוות אותם באופן אישי ומובנה בהיכרות עם שירותים בנקאיים דיגיטליים בסיסיים. במהלך הפעילות ניתנו, במסגרת המיזם "שלישי בשלייקס" של המשרד לשוויון חברתי, הרצאות שסיפקו מידע נרחב בנושא הבנקאות הדיגיטלית, ולאחר מכן הוזמנו האזרחים הוותיקים להדרכות בסניפי הבנקים בנושא השירותים הבנקאיים הדיגיטליים הקיימים בבנק שבו מתנהל חשבונם, לרבות התנסות מעשית. למען הצעירים הוכנה, בשיתוף עם תוכנית "חבצלות" של חיל המודיעין, לומדה בנושא חינוך פיננסי בנקאי, המקנה ידע על התנהלות פיננסית בנקאית נכונה – מעקב אחר ההכנסות וההוצאות, מושגים בסיסיים, מידע על ניהול חשבון הבנק ועוד. בלומדה יעשו שימוש חיילים המתגייסים לחיל המודיעין ובמסגרת קורסים והדרכות שונות.
- הנגיש הסכמי אשראי לציבור הרחב בשפה פשוטה ובאופן שיאפשר השוואה ותחרות – פרסם הוראת ניהול בנקאי תקין המפשטת את הסכמי האשראי במערכת הבנקאית, וקובעת פורמט אחיד ותמציתי, שיוצג ללקוח בדף הראשון של ההסכם.
- תמך בקידום שוק תשלומים חדשני על ידי השתתפות בהליך חקיקת חוק שירותי תשלום – חוק הנותן מענה להתפתחות הנוכחית והעתידית של תחום שירותי התשלום בישראל. חוק זה מסדיר את היחסים החוזיים בין נותן שירותי תשלום לבין לקוחו, וכן מסדיר את ההגנות הצרכניות במתן שירותי תשלום.
- פיקח על תהליך סגירת סניפי בנקים- במסגרת זו המשיך הפיקוח בבחינת בקשות של תאגידים בנקאיים לסגירת סניפים ובהפחתת עמדות הטלר, בכפיפות להוראת הפיקוח בנדון והחוק. התהליך של סגירת סניפים נובע משינוי בהעדפותיהם של הלקוחות בעניין צריכת השירותים הבנקאיים (מעבָר לערוצים ישירים) ומהצורך של הבנקים להתייעל (כדי להיות תחרותיים וכדי להשקיע יותר בחדשנות – מטרות שהן גם לטובת הלקוחות). בהתבסס על דרישת נתונים המוגדרת בהוראה האמורה בוחן הפיקוח על הבנקים כל בקשה לסגירת סניף במטרה לוודא שניתן מענה הולם לצרכי הלקוחות. במסגרת זו בוחן הפיקוח את זמינותם של שירותים בנקאיים חלופיים בסביבת הסניף, תמהיל אוכלוסיית הלקוחות של הסניף, מאפייני הפעילות של הלקוחות בסניף ועוד. בהתאם לנסיבותיו של כל מקרה מחליט הפיקוח אם לאשר את סגירת הסניף אם לאו, וככל הנדרש קובע תנאים שונים על מנת להבטיח את איכות השירות הניתן ללקוחות.
- הכניס תיקון בהוראה בדבר פתיחת חשבון עובר ושב ביתרת זכות וניהולו. התיקון חייב את הבנק לאפשר לכל הלקוחות קבלת מידע וביצוע פעולות בערוצים אלו באופן עצמאי ונוח, מכל מקום, בכל זמן, וללא תלות בשעות הפעילות של הסניף, ואף להוזיל את העלויות של ניהול החשבון. זאת, בין היתר, כדי להקל על לקוחות שנקלעו לקשיים כלכליים בעבר או מצויים בקשיים בהווה לנהל חשבון ביתרת זכות באמצעות שירותים מגוונים. התיקון נקבע מתוך תפיסה ששימוש בערוצי בנקאות בתקשורת הוא צורך בסיסי הולך וגובר בקרב לקוחות התאגידים הבנקאיים.
- תיקן את הנהלים למתן הלוואות לדיור כדי לשפר תהליכים שונים בתחום זה . התיקון כלל שיפור של תהליך ביצוע הערכות השומה לנכסים כדי לשפר את יכולת הלקוח לקבל הצעות מתחרות ולצמצם את חשיפת הלקוח לסיכון שלקראת המועד בו הוא יזדקק לכספים הבנק יסרב לתת את ההלוואה בגלל הערכת שמאי נמוכה מהצפוי. כן כלל התיקון: קביעת חובה להצגת מידע עדכני באינטרנט או ביישומון כדי לאפשר ללקוח לבחון את הכדאיות של פירעון מוקדם ביתר נוחות ובהסתמך על נתונים מעודכנים; ומסירת אישור ייעודי הממוען לחברת הביטוח, לאחר ביצוע פירעון מוקדם, במטרה להקל ולשפר את תהליך עדכון חברות הביטוח, וכתוצאה מכך להקטין את הפרמיה החודשית שהלקוח משלם על הביטוחים.
- סייע בהגנה על אוכלוסיות מוחלשות:
o קשישים: הפיקוח פעל לתיקון ההוראה בנושא סולקים וסליקת עסקאות בכרטיסי חיוב. התיקון נועד להתמודד עם תופעה כאובה: לקוחות, ובפרט קשישים, נופלים קורבן למעשי הונאה, הטעיה, והשפעה בלתי הוגנת מצד בתי עסק, והכספים הנגבים מהם מועברים לבתי עסק באמצעות חברות סליקה המשמשות צינור להעברתם בלבד. התיקון מאפשר לסולק לסרב לתת לבית עסק שירותי סליקה או לבצע עבורו פעולה מסוימת אם התעורר אצלו חשש ממשי כי בפעילותו של בית העסק יש משום הונאת לקוחות, הטעיית לקוחות, או הפעלת השפעה בלתי הוגנת עליהם.
o עולים חדשים: כדי להקל על הליך פתיחת החשבון לעולים חדשים פרסם הפיקוח מכתב הבהרה המסדיר את הנושא, והדגיש כי לעניין זיהוי ורישום פרטי זיהוי של לקוח ניתן לראות כתעודת זהות גם תעודת עולה עד 30 ימים מיום הנפקתה.
o נשים מוכות: יחד עם איגוד הבנקים המשיך הפיקוח לפתח את האמנה לסיוע לנשים מוכות במקלטים ובדירות מעבר (אמנה שהופעלה לראשונה ב-2016). יישום האמנה מוביל לסיוע אישי ופרטני של נציגי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, לכל אישה הנכנסת למקלט לנשים מוכות, על מנת להקל עליה לצאת לעצמאות פיננסית לאחר הפרידה מהבעל האלים. בשנה זו הורחבה האמנה בשלושה היבטים: נוסף לה שאלון פיננסי ומדריך נלווה למיצוי זכויותיה של האשה עם כניסתה למקלט; הוארכה תקופת האמנה למשך שנה אחרי יציאת האשה מהמקלט כדי להמשיך את הסיוע ולהקל עליה בהשתלבותה הפיננסית בשלב זה ונוסף אלמנט של חינוך פיננסי במקלטים באמצעות יצירת ממשק ישיר ובלתי אמצעי בין תאגיד בנקאי למקלט אחד או יותר
- אכיפה בתחום תקלות של כספומטים: הפיקוח דרש לבצע החזרים רטרואקטיביים ללקוחות במקרים שבהם נתגלה חוסר התאמה בסכומים בעקבות תקלות במכשירים אוטומטיים למשיכת מזומנים.
3. הפעולות המרכזיות לקידום התחרות והיעילות בבנקים
הפיקוח פעל לביצוע שינויים רבים, לרבות שינויים מבניים, שיתמכו בהגברת הלחץ התחרותי והתחרות בתחום משקי הבית והעסקים הקטנים בשנים הקרובות:
- יישום הרפורמה להגברת התחרות: הפיקוח פעל, בשיתוף עם משרד האוצר וגורמים נוספים, ליישום "חוק הגברת התחרותיות"; זאת בראש ובראשונה דרך קידום כל הפרויקטים שהוגדרו כחלק מהרפורמה, אשר מתוארים להלן, וכן באמצעות ליווי עבודתה של ועדת המעקב.
- הורדת חסמים לבנק חדש, על ידי יצירת ודאות רגולטורית בתהליך קבלת רשיון בנק: המשיך להכניס את השינויים הנדרשים בסביבה הרגולטורית כדי להסיר את חסמי הכניסה ולאפשר הקמת בנקים חדשים. בין היתר הוגדר תהליך מוסדר, המאפשר לקבל רשיון זמני עד להשלמת התהליכים הנדרשים להקמת הבנק, והחל תהליך קביעת רגולציה מותאמת לבנק חדש.
- הסרת חסם של מחשוב לבנק חדש ובנקים קטנים: הפיקוח קידם, יחד עם משרד האוצר, הקמה של מרכז מחשבים משותף, שישרת מספר בנקים ושחקנים פיננסיים במשק, מתוך הבנה שנושא תשתיות המחשוב מציב חסם משמעותי לכניסת שחקנים חדשים וקטנים אל שוק הבנקאות. במארס 2019 הודיע משרד האוצר על זכייתה של חברת "TCS" ההודית במכרז. החברה הזוכה תספק שירותי מחשוב לקבוצת יזמים הפועלים להקמתו של בנק דיגיטלי.
- ליווי ההפרדה של חברות כרטיסי האשראי משני הבנקים הגדולים: הפיקוח פרסם התאמות להוראותיו שיחולו על חברות כרטיסי אשראי במטרה להקל על פעילותן ביום שלאחר היפרדותן מהבנקים. ההתאמות מיועדות להקל על חברות כרטיסי האשראי במילוי צורכי המימון השוטפים (הנזילות) ולאפשר להן לגוון את מקורות המימון. כן בחן הפיקוח את כל הקבוצות שביקשו לרכוש את חברות כרטיסי האשראי, דן בתוכנית לרכישת לאומיקארד ואישר אותה, וליווה את ההנפקה של "ישראכרט" לציבור הרחב, כולל בדיקה ומתן אישורים נדרשים.
- קידום תחרות על השירות הבנקאי, באמצעות סקר חדש: הפיקוח פרסם לציבור תוצאות סקר שערך בעניין רמת השירות שהבנקים השונים מספקים למשקי הבית. הסקר כלל התייחסות למספר נושאים הנוגעים לרמת השירות בבנקים – ערוצי הקשר השונים עמם, תחושת ההוגנות וכו'. מטרת הפרסום היא לעודד את הבנקים לנקוט את הצעדים הנדרשים לשם שיפור השירות ולהאיץ תהליכים. סקר זה ייערך מדי שנה, ויעקוב אחר שיפור השירות. בכוונת הפיקוח לבצע בשנה הקרובה סקר דומה בקרב העסקים הקטנים כדי לבחון את שביעות רצונם מן השירות שנותנים להם הבנקים השונים.
- הקלה על שחקנים קטנים וחדשים: הפיקוח פרסם הוראה בנושא מיקור חוץ, שנועדה לתרום להסרת חסמים לכניסת שחקנים חדשים ודיגיטליים ולאפשר לתאגידים הבנקאיים ליישם מטרות אסטרטגיות, להגדיל את הזמינות ללקוחות, ולהמשיך את תהליכי ההתייעלות התפעולית. ההוראה קובעת עקרונות שעל פיהם התאגידים הבנקאיים נדרשים לפעול בהעבירם פעילויות שונות למיקור חוץ; זאת כדי לצמצם את חשיפתם לסיכונים הגלומים במיקור חוץ.
- קידם את התחרות בתחום הסליקה באמצעות:
o מתן רשיון לסולק נוסף (לאחר מתן רישיון לסולק חדש בשנת 2017).
o הקלה על סולקים חדשים: פרסם כללים לאירוח סולקים, אשר נועדו להסיר חסמים טכנולוגיים לכניסת מתחרים חדשים לשוק הסליקה – חסמים הנובעים הן ממגבלת חיבור למערכת התשלומים והן מהעובדה שבניית תשתית לסליקה היא משימה מורכבת, האורכת זמן.
- קידום בנקאות פתוחה: הפיקוח מקדם כתיבת תקן לבנקאות פתוחה (Open Banking API), אשר יאפשר הזרמת מידע מהבנקים לגופים פיננסיים ולגופים אחרים ויגדיל את שקיפות המידע ללקוח, כדי לאפשר לגופים אלו להציע ללקוח הצעות ערך.
- הקלת מעבר בין בנקים: הפיקוח מקדם, יחד עם משרד האוצר, את הרפורמה של מעבר בקלות בין בנק לבנק. רפורמה זאת, שהיא מהלך תשתיתי מורכב, תאפשר ללקוחות לעבור בין הבנקים השונים באופן מקוון, נוח ומאובטח בתוך שבעה ימי עסקים וללא עלות. הפתרון שיוטמע יאפשר שיפור בתנאי ההתקשרות של הלקוח בבנק שאליו תועבר הפעילות הפיננסית, או בבנק שבו מתנהל חשבונו, בזכות הגברת האיום התחרותי וחיזוק כוח המיקוח שלו.
4. הפעולות המרכזיות לקידום החדשנות בבנקים
כדי לתמוך בהשגת יעדיו המרכזיים פעל הפיקוח לעידוד וקידום של חדשנות וטכנולוגיה בבנקאות– בין היתר, באמצעות התאמות בהוראותיו, הסרת חסמים, ותמרוץ הבנקאים להטמיע חדשנות.
- הפיקוח המשיך לפעול להסרת חסמים למעבר לבנקאות דיגיטלית – לדוגמה, התיר למנות מנהלי תיקים מרחוק ואיפשר לאלה לפעול בחשבון מקוון, ובכלל זה להכניס שינויים בבעלות על החשבון ולמנות שותפים באופן מקוון וללא הגעה לסניף.
- קידום חדשנות באמצעות הסרת חסמים למעבר לטכנולוגיית ענן: הפיקוח ערך שינויים בהוראותיו בנושא "מחשוב ענן", בהתאם להתפתחות בתחום ולאור הניסיון שנצבר, ובדומה להוראות של רשויות פיקוח מקבילות בעולם. השינויים מקלים על התאגידים הבנקאיים על ידי ביטול הצורך בפנייה לפיקוח על הבנקים לשם קבלת היתר מראש ליישום של טכנולוגיות ענן. ההוראה כוללת הנחיות נוספות לתאגידים הבנקאיים, בין היתר, בעניין האחריות והמעורבות של הדירקטוריון וההנהלה בניהול הסיכונים, תוך הדגשת מחשוב ענן מהותי. ההוראה העדכנית עדיין לא מאפשרת שימוש בטכנולוגיות מחשוב ענן בפעילויות ליבה ו/או במערכות ליבה – אך מאפשרת למפקחת על הבנקים לאשר זאת במקרים חריגים במיוחד – למשל הקמת בנק דיגיטלי חדש. היתרונות הגלומים בשימוש במחשוב ענן יאפשרו לתאגידים הבנקאיים, בין היתר, לקדם פיתוח מהיר של מוצרים חדשניים, לפעול לשיפור הגמישות וזמן התגובה בפיתוח מוצרים חדשים (Time To Market), להקטין הוצאות פיתוח ותפעול, ובכך לתרום להתייעלות.
- עדכן את הנחיותיו באשר לפתיחת חשבון מקוונת כך שהן יאפשרו פתיחת חשבון מקוון באמצעות טכנולוגיות לזיהוי ואימות חזותיים. בהתבסס על עדכונים אלו נתן הפיקוח למספר בנקים היתרים לעשות שימוש בטכנולוגיות הנ"ל לפתיחת חשבון, ובכך אפשר פתיחת חשבונות בנק באופן דיגיטלי. ביטול הצורך בהגעה לסניף בנק כחלק מהליך פתיחת חשבון יגדיל את התחרות בין הבנקים, ואף יאפשר את קיומו של בנק דיגיטלי לחלוטין, ללא סניפים.
- הפיקוח מקדם, בשיתוף עם החשב הכללי במשרד האוצר, את פרויקט ערבויות דיגיטליות, שיאפשר הגשת ערבויות באופן דיגיטלי במכרזים של הממשלה.
- הפיקוח פועל לגיבוש הוראות אשר יעודדו מעבר לקוחות לקבלת הודעות באמצעים דיגיטליים במקום בדואר רגיל, תוך קביעת הגנות צרכניות שונות, ובכלל זה קבלת הסכמה מודעת של הלקוח לשינוי והקמת מנגנוני עדכון מהיר בהתרחש אירועים מהותיים בחשבון.
- קידום הטמעת טכנולוגיה מתקדמת וחדשנית בתחום התשלומים: הפיקוח קידם את הטמעת התקן המתקדם EMV בשוק הסליקה של כרטיסי החיוב. החלת התקן המתקדם תתרום לקידום החדשנות בתחומי התשלומים – בין היתר תאפשר תשלומים "ללא מגע" באמצעות הטלפון הסלולרי; תחזק את התחרות בתחום ההנפקה והסליקה באמצעות הסרת חסם לכניסת שחקנים חדשים מחו"ל; ותפחית את סיכוני הזיוף וההונאה. בשנת 2019 נכנס לתוקפו מנגנון הסטת האחריות אשר לפיו עסק גדול אשר לא יתאים את ה- POS (point of settlement) לטכנולוגיה חדשה, יישא באחריות במקרים שייעשה בכרטיס שימוש שלא כדין. נושא זה ימשיך להיות במיקוד העשיה של בנק ישראל עד להטמעה מלאה של התקן בכלל המשק.