ממצאי הסקר- הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ערך לראשונה סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, לבחינת תפיסת שביעות הרצון מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים בו הם מנהלים את חשבונם. הסקר ייערך ויתפרסם מדי שנה.
- הסקר משקף את תפיסת הציבור בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים.
- פרסום ממצאי הסקר יסייע להגביר את התחרות על השירות בכך שיעודד את כלל המערכת הבנקאית לשפר את השירותים הבנקאיים המוצעים ללקוחותיה.
- התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל:
- קיימת שונות בשביעות הרצון מהבנקים השונים, וככלל ניכר ששביעות הרצון מהבנקים הקטנים והבינוניים גבוהה יותר מהבנקים הגדולים.
- מהשוואה בין ערוצי התקשורת של הלקוחות עם הבנק, עולה כי קיימת שביעות רצון נמוכה יחסית מהשירותים בסניפים, ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל ובמכשירים האוטומטיים.
- נמצאה שביעות רצון גבוהה יחסית ממקצועיות הבנקאים ותשומת הלב הניתנת על ידם. נמצאה שביעות רצון נמוכה משירותים שהבנקאים מציעים מיוזמתם להוזלת עלויות ומפתרונות יצירתיים שהבנקאים מציעים מיוזמתם בהתאמה לצורכי הלקוח.
- מרבית הלקוחות תופסים את הבנק כהוגן, במידה כזו או אחרת. הלקוחות שאינם תופסים את הבנק כהוגן מצביעים על נושאי העמלות והשירות כגורמים מרכזיים לפגיעה בתחושת ההוגנות.
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "הפיקוח על הבנקים שם דגש על איכות השירות שהבנקים מספקים ללקוחותיהם, ופועל במגוון דרכים כדי לתמרץ את המערכת הבנקאית לשפר את השירות. אני מצפה שמדידת איכות השירות והנגשת המידע בשקיפות יעודדו את התחרות, באספקט של שיפור השירות".
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מקיים קשר רציף עם לקוחות המערכת הבנקאית במגוון ערוצים, ביניהם היחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים, גוף שמטפל באלפי פניות כל שנה; מדור חשבונות מוגבלים בפיקוח, שנותן מענה ללקוחות אשר חשבונם הוגבל; קיום סיורים בסניפי הבנקים, ועוד.
כדי לקבל תמונת מצב מעמיקה, עדכנית ורחבה של שביעות רצון הלקוחות הפרטיים מאיכות השירות שהם מקבלים כיום מהבנק העיקרי[1] שלהם, ערך הפיקוח על הבנקים סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית. סקר זה ייערך מעתה ואילך אחת לשנה ועיקרי ממצאיו יוצגו לציבור הרחב.
הסקר הקיף את הבנקים הבאים[2]: פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד. במסגרת הסקר נערכו, בחודשים יולי-אוגוסט 2018, מעל 2000 ראיונות אינטרנטיים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.
להלן הממצאים העיקריים מסקר שביעות הרצון (וביתר פירוט במצגת המצורפת להודעה זו):
התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל. ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות הרצון מהשירות בסניפים פחותה ושביעות הרצון מהשימוש באמצעים הדיגיטליים טובה יותר.
שביעות רצון כוללת של משקי הבית מהבנקים:
53.5% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.
שביעות רצון מערוצי התקשורת השונים עם הבנקים:
כ - 47% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף הבנק שלהם.
כ - 69% מהלקוחות שענו על הסקר[3] בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק.
כ - 89% מהלקוחות שענו על הסקר[4] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים.
כ - 92% מהלקוחות שענו על הסקר[5] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו.
כ - 91% מהלקוחות שענו על הסקר[6] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.
יצוין שערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון) – 74%. 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.
תפיסת ההוגנות
62% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות ו- 25% נוספים סבורים באופן חלקי שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות.
11% אינם סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות העומדות בבסיס תפיסה זאת הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), העדר שירות אישי, ריבית גבוהה על המינוס, סגירת סניפים, מחסור בבנקאים והעדר זמינות טלפונית.
ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים במערכת הבנקאית במטרה לשקף להם את תחושות לקוחותיהם, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים. הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שחל שיפור בנושאים נדרשים בתחום השירות הבנקאי.
נספח א' - המתודולוגיה של הסקר
הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק.
בוצעו 2,032 ראיונות אינטרנטיים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74 המחוברת לאינטרנט.
כדי לשמור על ייצוגיות המדגם, הוקפד על מכסות של מגדר וגיל וכן על ייצוג בשני פרמטרים נוספים:
- ברמה המגזרית, נשמר ייצוג ארבעה מגזרים: כללי, חרדי, ערבי ורוסי.
- ברמה הגיאוגרפית נשמר הייצוג של שבעה מחוזות: צפון, חיפה, השרון, תל אביב, המרכז,
הדרום ויו"ש.
כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי (יום ספציפי שבו המצב רוח הצרכני הכללי חריג, השפעות קמפיינים של בנקים וכו'), פוצל המדגם לארבע תתי מדגמים שונים שנערכו בפער של כשבוע. איסוף הנתונים בוצע בחודשים יולי - אוגוסט, 2018.
במחקר הוצגו תאים סטטיסטיים הגדולים מ- 59 משיבים. טווח טעות הדגימה המקסימלית של כלל המדגם - 2000 משיבים הינה: 2%. יצוין כי טווח טעות הדגימה בתאים של 59-100 משיבים מגיע במקרים קיצוניים לכ- 10% - 15%.
במחקר זה בוצע שימוש בדגימה אינטרנטית. במדגם טלפוני או פנים אל פנים, להבדיל מדגימה אינטרנטית, יש חשש גבוה יותר מהטיית חוקר, עקב הרצון של המרואיין לרצות את המראיין, או מהחשש שהתשובות שלו יפגעו בו (לדוגמא, ייתכן ויהיו נדגמים שיימנעו מלהביע ביקורת על איכות השירות שהם מקבלים בסניף הבנק שלהם, משום שבמודע או שלא במודע הם חוששים שעקב הביקורת יפגעו תנאיהם המסחריים). בנוסף, במדגם טלפוני שיעורי הסירוב בישראל גבוהים יחסית, ולכן יש חשש לפגיעה בייצוגיות המדגם.
יצוין כי בקבוצת גיל מבוגרת או באוכלוסיות שמרניות, שיעור החיבור לאינטרנט הוא חלקי, אך עדיין רוב האוכלוסייה כבר מחוברת לאינטרנט ולכן זוהי שיטת האיסוף האופטימלית במקרה זה.
פתיח השאלון נבנה בצורה כזו שהמשיבים אינם יכולים לדעת מי הגוף העומד מאחורי השאלון, זאת על מנת למנוע הטיית חוקר.
הטיית חוקר עלולה להיווצר בשלוש סיטואציות עיקריות: כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, להרשים את המראיין; כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, למלא את ציפיות המרואיין; כאשר המשיב חושש במודע או שלא במודע להשיב בכנות, שהמידע יימסר לגורמים חיצוניים ויזיק לו.
לכן בפתיח השאלון אין אזכור של בנק ישראל ובנוסף, יש ניסוח המספק לגיטימציה להשיב מנעד רחב של תשובות.
[1] הבנק בו מתנהלת מרבית פעולות העו"ש, לרבות כניסת משכורת.
[2] בנק ירושלים לא נכלל בסקר מכיוון שמספר הלקוחות המנהלים חשבון עו"ש בבנק הינו נמוך מאוד, הן בכמות האבסולוטית של הלקוחות והן ביחס לחלקו של הבנק במערכת. בנק אוצר החייל לא נכלל בסקר מכיוון שהוא מוזג לתוך הבנק הבינלאומי.
[3] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היו תוצאות מובהקות: פועלים, לאומי, דיסקונט, ומזרחי-טפחות.
[4] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היו תוצאות מובהקות: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.
[5] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היו תוצאות מובהקות: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.
[6] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היו תוצאות מובהקות: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.