- לפני כשנה ביצע ופרסם הפיקוח על הבנקים, לראשונה, ממצאי סקר שמטרתו לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים.
- המטרה בביצוע הסקר ובפרסומו היא ליצור תמריץ לבנקים לשפר את השירות למשקי בית ולהגביר את התחרות ביניהם על שיפור השירות.
- מהסקר השנתי השני עולה, כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות של המוקדים הטלפוניים.
- קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה).
- חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף.
- עוד עולה מממצאי הסקר, כי כ- 36% מהלקוחות בישראל משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים- ביט, פיי, פיי בוקס- והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד.
בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2018, להלן מגמות עיקריות:
- חלה עלייה של כ - 4.5 נקודות האחוז בנכונות של הלקוחות להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם.
- חלה עלייה של כ - 4.2 נקודות האחוז בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן במוקד הטלפוני.
- חלה ירידה של כ - 3.7 נקודות האחוז בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים.
- חלה קפיצת מדרגה בפעילות הבנקאית של לקוחות מרחוק- שאינה בסניף: מההשוואה בין ערוצי התקשורת העיקריים של הלקוחות עם הבנק, ניכרת עלייה של כ - 10 נקודות האחוז בשימוש באמצעים הישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון) כערוץ ההתקשרות העיקרי מול הבנק, ומנגד ירידה של כ - 10 נקודות האחוז בשיעור ההגעה לסניף.
- חלה ירידה של כ - 3 נקודות האחוז בתפיסת הלקוחות את הבנק כהוגן, אך עדיין מרבית הלקוחות תופסים את הבנק כהוגן, במידה כזו או אחרת.
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר שערכנו בשנה שעברה הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על-ידי הבנקים לשיפור השירות, ולעליה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות. אני שמחה על כך ומצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש. הפיקוח על הבנקים ימשיך לשים דגש על איכות השירות הבנקאי ללקוחות".
הפיקוח על הבנקים עוקב במגוון דרכים אחר איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית, בין היתר באמצעות היחידה לפניות הציבור בפיקוח, פונקציית האכיפה הצרכנית, מדור חשבונות מוגבלים ועוד. במסגרת זאת, החל הפיקוח לפני שנה לערוך סקר שביעות רצון שנתי בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, במטרה ללמוד על תפיסת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן להם מהבנקים וליצור תחרות בין הבנקים ותמריץ לשיפור השירות, בתחומים ובבנקים שבהם שביעות הרצון נמוכה.
הסקר הקיף את הבנקים הבאים[1]: פועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד. במסגרת הסקר נערכו, בחודשים ספטמבר-נובמבר 2019, מעל 2000 ראיונות אינטרנטיים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.
התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל. ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים בשאלת ההמלצה על הבנק, בשביעות הרצון מהשירות בסניף ומהמוקד הטלפוני, כאשר ככלל שביעות הרצון בנושאים אלו מהבנקים הבינוניים והקטנים גבוהה מזו של הבנקים הגדולים. לעומת זאת, בשאלות שביעות הרצון מהדיגיטל - אתר האינטרנט והאפליקציה - הפערים בין הבנקים נמוכים מאוד ושביעות הרצון של הלקוחות ככלל גבוהה מאוד.
בהשוואה לממצאי הסקר שנערך בשנת 2018, קיימת עלייה בשביעות הרצון הכוללת של הלקוחות, כפי שנבחנת בנכונות ההמלצה של הלקוחות על הבנק בו מתנהל חשבונם, ועליה בשביעות הרצון מהשירות במוקד הטלפוני. ישנה ירידה בשביעות רצון הלקוחות מהמכשירים האוטומטיים ובתפיסת ההוגנות.
להלן הממצאים העיקריים
מסקר שביעות הרצון
(וביתר פירוט במצגת המצורפת להודעה זו):
שביעות רצון כוללת של משקי הבית מהבנקים:
כ – 58% מהלקוחות שענו על הסקר היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, לעומת כ - 53.5% בסקר 2018.
שביעות רצון מערוצי התקשורת השונים עם הבנקים:[2]
כ - 78% מהלקוחות שענו על הסקר[3] בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם.
כ- 36% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף, לעומת כ - 47.4% בסקר 2018. בנקים שונים החלו לאפשר קביעת תור מראש לפגישה בסניף, ומומלץ לציבור להשתמש באפשרות זו, שחוסכת זמן המתנה.
כ – 73% מהלקוחות שענו על הסקר[4] בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ - 68.8% בסקר 2018.
כ - 85% מהלקוחות שענו על הסקר[5] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים לעומת כ - 88.7% בסקר 2018.
כ - 91% מהלקוחות שענו על הסקר[6] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו, ללא שינוי משמעותי לעומת סקר 2018.
כ - 91% מהלקוחות שענו על הסקר[7] בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה שלו, ללא שינוי משמעותי לעומת סקר 2018.
יצוין ש 84% מהלקוחות ציינו כי ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים: אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון. רק 13% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי. אותם לקוחות, כוללים כפי הנראה גם את האזרחים הוותיקים, שמתקשים בביצוע פעולות בנקאיות באמצעים ישירים ורואים בסניף את הערוץ העיקרי ליצירת קשר עם הבנק. לכן, הפיקוח על הבנקים דרש מהמערכת הבנקאית לקדם מהלכים רבים שמטרתם ללוות אותם באופן אישי ומובנה בהיכרות עם שירותים בנקאיים דיגיטליים בסיסיים ובביצוע פעולות בערוצים ישירים כדוגמת המכשירים האוטומטיים בסניפים, אתר האינטרנט, האפליקציה והמוקד הטלפוני. הפיקוח ימשיך ויעקוב אחר פעילות המערכת הבנקאית לטובת האזרחים הוותיקים.
בהשוואה בין ממצאי סקר 2018 לסקר 2019 - ניכרת ירידה משמעותית בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. בסקר 2018, 23% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2019 רק 13% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.
שביעות רצון מאפליקציות התשלומים- ביט, פיי, פיי בוקס
כ 36% מלקוחות הבנקים משתמשים באפליקציות התשלומים- ביט, פיי, פיי בוקס- כאשר 91% מהמשתמשים מציינים כי רמת שביעות הרצון שלהם מהשימוש באפליקציה גבוהה מאוד.
תפיסת ההוגנות
59% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 62% בסקר 2018 ו- 26% נוספים סבורים באופן חלקי שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, ללא שינוי מהותי לעומת סקר 2018.
11% אינם סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות העומדות בבסיס תפיסה זאת הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), חוסר מענה/מענה איטי בטלפון, העדר שירות אישי, עומס בסניפים, ריבית גבוהה על המינוס וההלוואות, ומחסור בכספומטים וסניפים.
הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שהמערכת הבנקאית תדאג לשפר את התנהלותה בתחומים בהם עלה בסקר כי שביעות רצון לקוחות הבנקים מהם נמוכה.
להודעה מצורפים:
המתודולוגיה של הסקר – נספח א'
ממצאי הסקר – במצגת
המצורפת בקישור
נספח א' - המתודולוגיה של הסקר
הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק.
בוצעו 2,007 ראיונות אינטרנטיים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74 המחוברת לאינטרנט.
כדי לשמור על ייצוגיות המדגם, הוקפד על מכסות של מגדר וגיל וכן על ייצוג בשני פרמטרים נוספים:
- ברמה המגזרית, נשמר ייצוג ארבעה מגזרים: כללי, חרדי, ערבי ורוסי.
- ברמה הגיאוגרפית נשמר הייצוג של שבעה מחוזות: צפון, חיפה, השרון, תל אביב, המרכז, הדרום ויו"ש.
כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי (יום ספציפי שבו המצב רוח הצרכני הכללי חריג, השפעות קמפיינים של בנקים וכו'), פוצל המדגם לארבע תתי מדגמים שונים שנערכו בפער של כשבוע. איסוף הנתונים בוצע בחודשים ספטמבר- נובמבר 2019. טווח טעות הדגימה המקסימלית, בגודל מדגם של 2000 משיבים, היא פלוס מינוס 2.2%.
במחקר זה בוצע שימוש בדגימה אינטרנטית. במדגם טלפוני או פנים אל פנים, להבדיל מדגימה אינטרנטית, יש חשש גבוה יותר מהטיית חוקר, עקב הרצון של המרואיין לרצות את המראיין, או מהחשש שהתשובות שלו יפגעו בו (לדוגמא, ייתכן ויהיו נדגמים שיימנעו מלהביע ביקורת על איכות השירות שהם מקבלים בסניף הבנק שלהם, משום שבמודע או שלא במודע הם חוששים שעקב הביקורת יפגעו תנאיהם המסחריים). בנוסף, במדגם טלפוני שיעורי הסירוב בישראל גבוהים יחסית, ולכן יש חשש לפגיעה בייצוגיות המדגם.
יצוין כי בקבוצת גיל מבוגרת או באוכלוסיות שמרניות, שיעור החיבור לאינטרנט הוא חלקי, אך עדיין רוב האוכלוסייה כבר מחוברת לאינטרנט ולכן זוהי שיטת האיסוף האופטימלית במקרה זה.
פתיח השאלון נבנה בצורה כזו שהמשיבים אינם יכולים לדעת מי הגוף העומד מאחורי השאלון, זאת על מנת למנוע הטיית חוקר.
הטיית חוקר עלולה להיווצר בשלוש סיטואציות עיקריות: כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, להרשים את המראיין; כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, למלא את ציפיות המרואיין; כאשר המשיב חושש במודע או שלא במודע להשיב בכנות, שהמידע יימסר לגורמים חיצוניים ויזיק לו. לכן בפתיח השאלון אין אזכור של בנק ישראל ובנוסף, יש ניסוח המספק לגיטימציה להשיב מנעד רחב של תשובות.
[1] בנק ירושלים לא נכלל בסקר מכיוון שמספר הלקוחות המנהלים חשבון עו"ש בבנק הינו נמוך מאוד, הן בכמות האבסולוטית של הלקוחות והן ביחס לחלקו של הבנק במערכת.
[2] האחוז בפרק זה משקף את אלו שבחרו בתשובה – "מרוצה" או "מרוצה מאוד".
[3] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היה תא מינימלי נדרש של משיבים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.
[4] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היה תא מינימלי נדרש של משיבים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות ויהב.
[5] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היה תא מינימלי נדרש של משיבים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.
[6] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היה תא מינימלי נדרש של משיבים: פועלים לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.
[7] התוצאות כוללות את הבנקים הבאים להם היה תא מינימלי נדרש של משיבים: פועלים לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי ויהב.