מחלקת הביקורת הפנימית
המבקר הפנימי משמש גם נציב לתלונות הציבור על פעילות בנק ישראל (להלן "הנציב").
תלונות על אי שביעות רצון ממעשה או ממחדל של בנק ישראל או מי מטעמו:
אם קיבלת מבנק ישראל (למשל מהיחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, מהיחידה לפניות הציבור במערכת נתוני האשראי, ממדור מלוות המדינה וממחלקת המטבע) שירות שאינו לשביעות רצונך (למשל אי מענה, עיכוב בטיפול, יחס לא ראוי), ניתן להגיש תלונה.
התלונה תיבחן ביסודיות מול אותו גורם בבנק ישראל שבגינו הוגשה התלונה, ותשובה תישלח בתום הטיפול.
תלונות ובירורים על בנקים מסחריים וחברות לכרטיסי אשראי מטופלים על ידי היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, בהתאם לנוהלי היחידה. אלה אינם בתחום טיפולו של הנציב.
תלונות ציבור על פעולה של לשכת אשראי, לשכת מידע על עוסקים, מקור מידע המעביר מידע למערכת נתוני אשראי, משתמש בנתוני אשראי או מיופה כוח בתמורה, וכן תלונות הקשורות להפעלת מערכת נתוני אשראי ובקשות לתיקון מידע, מתבררות על ידי היחידה לפניות הציבור במערכת נתוני האשראי.
תחום האחריות של הנציב אינו כולל תלונות של עובדי קבלן, תלונות בנושא הטרדה מינית והתנכלות, וכן תלונות של מציעים/מתמודדים במכרזים/התקשרויות, בטרם הסתיימו הליכי המכרז/ההתקשרות ו/או בטרם ניתן מענה מקדים לתלונה מטעם בעלי התפקידים המופקדים על ניהול המכרז/ההתקשרות.
הנציב אינו נוהג להשיב על מכתבים שנשלחו לאחרים ומופנים גם אליו כהעתק.
בתלונות המפורטות להלן לא יתקיים בירור או יופסק הבירור, אלא אם כן נמצאה סיבה המצדיקה בירור או המשך של הבירור:
1. תלונה על פעולה שיפוטית או מעין-שיפוטית.
2. תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט, או בבית דין, או שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו.
3.תלונה בעניין שהוגש לחקירת משטרה, מצ"ח ורשות חוקרת אחרת, אלא אם נקבע אחרת בתיאום עם הנגיד, יו"ר המועצה המינהלית, יו"ר וועדת הביקורת ו/או עם הרשות החוקרת.
4. תלונה שבעניינה הוגשה תלונה למשרד מבקר המדינה/נציבות תלונות הציבור במשרדו.
5. תלונה שהוגשה לאחר שעבר ממועד האירוע פרק זמן העולה על 3 שנים.
6. תלונות בעניינים הנמצאים בהתדיינות בין נציגות העובדים לבין ההנהלה ו/או לבין הממונה על השכר והסכמי עבודה במשרד האוצר.
7. תלונות קנטרניות (כגון: תלונות החוזרות על עצמן לאחר שכבר נבדקו).
8. נושא התלונה אינו מהותי.
במקרים אלו, יודיע הנציב (או עובד מטעמו) למתלונן בכתב שלא יטפל בתלונה, ויציין, לפי שיקול דעתו, את הנימוקים לכך.
תלונות יש להגיש בכתב. על מכתב התלונה לכלול את הפרטים הרלוונטיים, כגון: שם המתלונן (שם פרטי ושם משפחה), כנגד איזה גוף/בעל תפקיד בבנק ישראל מופנית התלונה, נושא התלונה, פירוט רכיבי התלונה, תאריכים רלוונטיים. מומלץ להקפיד על כתיבה ברורה ועניינית.
יש להשתמש בטופס הגשת התלונה, הנמצא באתר האינטרנט של בנק ישראל.
עם קבלת התלונה ולא יאוחר מעשרה ימי עבודה ממועד קבלתה, יישלח מכתב המאשר את קבלת התלונה.
התלונה תיבחן מול אותו גורם בבנק ישראל שבגינו הוגשה התלונה.
תשובה למתלונן תינתן בתוך 90 ימים ממועד המשלוח של אישור הקבלה, אלא אם כן היקפה, מורכבותה או נסיבות אחרות מחייבים טיפול ממושך יותר. במקרים דחופים, לפי שיקול דעת הנציב, תינתן תשובה מהירה יותר. מכל מקום, אם הבדיקה לא הסתיימה בתוך 90 ימים ממועד קבלתה, תישלח למתלונן תשובת ביניים.