המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן, נשא דברים בכנס "LongeviTech TLV 2023" להלן דבריו:
בוקר טוב,
אני שמח להיות כאן ומודה לכם על ההזמנה לשאת דברים בכנס שעוסק באוכלוסייה חשובה זו. העובדה שבחרתם בכנס זה לשים זרקור על האזרחים הוותיקים הינה מבורכת מאין כמוה והיא מתכתבת עם האג'נדה שלנו בפיקוח על הבנקים, שמירה על זכויותיו של הלקוח ומתן שירותים בנקאיים זמינים, נגישים ונוחים למגוון לקוחות הבנקים, תוך מתן שימת לב מיוחדת לאזרחים הוותיקים.
בעולם הבנקאות, בדומה לענפים נוספים, קיימת מגמה של מעבר לשימוש מוגבר באמצעים הדיגיטליים הן בעקבות שינוי טעמי הציבור, המעדיפים לנהל את הקשר עם הבנק באופן דיגיטלי, והן לאור היתרונות הרבים הגלומים בכך- זמינות, נוחות בביצוע הפעולות ותעריפים מופחתים.
לפי הנתונים שיש בידנו החל משנת 2019 ועד המחצית הראשונה של 2022, קיימת עלייה בשיעור הפעולות המתבצעות בערוצים הישירים: באתר האינטרנט של הבנק, באפליקציה ובמכשירים האוטומטיים בסניפים. בשנת 2019 כ- 65% בלבד מהפעולות הבנקאיות של משקי הבית נעשו בדיגיטל ובשנת 2022 כבר כ- 88% מהפעולות מבוצעות בדיגיטל.
כשמפלחים את הנתונים בחלוקה לקבוצות גיל, ניתן לראות כי אצל הלקוחות מעל גיל 71, 93% מהפעולות הבנקאיות שלהם מבוצעות בערוצים ישירים, ורק כ- 7% באמצעות הבנקאי בסניף.
אם נעמיק בנתונים נראה כי 45% מהם מעדיפים לפעול באמצעות אתר האינטרנט, 35% באמצעות האפליקציה, 7% באמצעות המוקדים הטלפוניים ו- 6% באמצעות המכשירים האוטומטיים לעמדות שירות עצמי.
למרות העלייה המשמעותית והעובדה שרבים מהאזרחים הוותיקים אימצו את השימוש בבנקאות הדיגיטלית, חלקם עדיין מתקשים להסתגל למעבר. אותם אזרחים ותיקים, שתמיד אנו מדברים עליהם בהגדרה כללית, הם בעצם ההורים, הסבים והסבתות של כולנו, דור המייסדים שבנה את הארץ הזאת או שעלה אליה מהתפוצות והם נמצאים בשלב בחייהם שבו הם נדרשים להתמודדויות חדשות, במגוון תחומים, ובהסתגלות לעולם שמתפתח במהירות, ובשבילם במהירות רבה מדי.
הקשיים שהם חווים בממשק עם הבנק ובפרט בהתמודדות עם הבנקאות הדיגיטלית, זוכים למלוא תשומת הלב של עובדי הפיקוח ושלי באופן אישי. אנו בוחנים את טענותיהם כדי להבין את תחושת הכאב שלהם ומאתגרים את עצמנו כל העת לחשיבה מחודשת על מנת שנוכל לקדם פתרונות נוספים שיקלו על אוכלוסייה חשובה זו. בדבריי אפרט מקצת ממה שנעשה עד כה בפיקוח בהקשר זה.
לצד המעבר לביצוע פעולות בנקאיות באמצעים דיגיטליים מתקיים תהליך של צמצום מספר סניפי הבנקים אשר אנו מעורבים בו ופועלים למזעור הפגיעה בלקוחות ככל הניתן, בדגש על אזרחים ותיקים. בהתאם לחוק, סגירת סניף טעונה אישור של המפקח על הבנקים. אציין כי למיטב ידיעתנו, נכון להיום ישראל היא המדינה היחידה שבה הבנקים נדרשים לקבל אישור של הרגולטור לסגירת סניפים.
במטרה לנהל את תהליך צמצום סניפי הבנקים בצורה אחראית, הפיקוח פועל לפי מתודולוגיה סדורה לבחינת בקשות הבנקים והשפעתם על הלקוחות, ופרסם הוראת ניהול בנקאי תקין ייעודית שעוסקת בנושא זה. בהתאם לכך, בבחינת הבקשה לסגירת סניף, הבנקים נדרשים להתייחס לצרכי הלקוחות, בדגש על שיעור הלקוחות שהם אזרחים ותיקים, ולחלופות המוצעות להם להמשך מתן שירות בדרכים הולמות.
בהתאם לממצאי הבדיקות, אנו מאשרים את הבקשה לסגירת הסניף או דוחים אותה, או מאשרים לסגור תוך עמידה במספר תנאים במטרה לצמצם את הפגיעה בלקוחות בכלל ובאזרחים הוותיקים בפרט, לדוגמה: השארת מכשיר אוטומטי המאפשר משיכת מזומנים, מתן שירותי בנקאות על ידי סניף נייד או חלקי ומחייבים פניה טלפונית ואישית על ידי בנקאי ללקוחות מעל גיל 70, המיידעת אודות סגירת הסניף ומעניקה הסברים וסיוע.
במקביל, אנו דואגים לסייע וללוות את האזרחים הוותיקים בהסתגלות לבנקאות הדיגיטלית. כדי להבין מה החסמים שעומדים בפניהם, ערכנו מחקר משתמשים מקיף, שכלל ראיונות עומק, תצפיות בסניפים, שיחות עם אזרחים ותיקים ועם גורמים במערכת הבנקאית, שהניב מספר תובנות מעניינות שעל בסיסם קידמנו פעילויות נרחבות בנושא העצמה בנקאית דיגיטלית, שבוצעו בהובלת הפיקוח ובאמצעות איגוד הבנקים והמערכת הבנקאית, במתווה אחיד ובפריסה ארצית.
במסגרת זאת התקיימו הרצאות בנושא "העצמה בנקאית דיגיטלית", בעשרות רשויות מקומיות ומועצות אזוריות ברחבי הארץ, שעסקה במידע נרחב על הבנקאות הדיגיטלית, יתרונותיה ואופן השימוש בה. לאחר מכן, האזרחים הוותיקים הוזמנו להדרכות אישיות בסניפי הבנקים שעסקו בנושא השירותים הבנקאיים הדיגיטליים הקיימים בבנק בו מתנהל חשבונם, לרבות התנסות מעשית.
גם בתקופת מגפת הקורונה, אשר השפיעה באופן ניכר על אורח חייה של אוכלוסיית האזרחים הוותיקים, במרחק הפיזי מהמשפחה והסביבה הטבעית, ובקושי בקבלת שירותים חיוניים שונים, סייענו לאוכלוסייה זו להתמודד עם האתגרים שנוצרו בקבלת השירותים הבנקאיים וגיבשנו יחד עם המשרד לשוויון חברתי, איגוד הבנקים והמערכת הבנקאית אמנה וולונטרית להנגשת שירותי בנקאות לאזרח הוותיק בתקופת הקורונה. במסגרת האמנה, הבנקים שיפרו את המענה הטלפוני הניתן לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים; ללקוחות מגיל 70 ומעלה, ניתן קדימות בתור לשירות בסניפי הבנקים (החוק הקיים כיום מעניק פטור מעמידה בתור לבני 80); והבנקים העמידו חלופות שונות להנגשת השירותים הבנקאיים, הכוללות סניף נייד במיקומים המאופיינים בריכוז אוכלוסייה מבוגרת.
פעילויות אלו שהפיקוח קידם בשיתוף המערכת הבנקאית ואיגוד הבנקים, התווספו למהלכים רבים שכל בנק מקדם לטובת האזרחים הוותיקים כדוגמת הדרכות, הרצאות וליווי אישי, ולכלים מגוונים שמפתחים הבנקים, מתוך החשיבות הרבה שהם מעניקים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים ולהסתגלות שלהם לבנקאות הדיגיטלית.
מהלך נוסף שאותו אנו מקדמים כדי לסייע לאזרחים הוותיקים הוא אסדרת נושא המשכנתה ההפוכה בבנקים, המאפשרת קבלת מימון כנגד שעבוד דירה בלבד, ללא צורך במקור החזר נוסף להלוואה.
מדובר בהלוואה לבני הגיל השלישי, החיים בדירה בבעלותם ומעוניינים בכסף נזיל למטרות שונות: קצבה שתאפשר שימור רמת חיים נאותה, סכום חד פעמי לצורך מעבר לדיור מוגן, סכום כסף על מנת לסייע לילדיהם וכיו"ב. כיום, משכנתה הפוכה משווקת בעיקר על ידי חברות הביטוח וגופים חוץ בנקאיים אחרים, ומעט בבנקים, ואנו פועלים כעת להסדיר זאת כדי להרחיב את אפשרויות המימון השונות העומדות בפני האזרחים הוותיקים.
הפיקוח ימשיך להיות רגיש לצרכי האזרחים הוותיקים ולתת מענה לאתגרים השונים שאיתם הם מתמודדים. אנצל את הבמה המכובדת הזו ואקרא למערכת הבנקאית להמשיך ולחשוב על רווחתם של האזרחים הוותיקים בממשק מול הבנק, ולפתח עוד כלים שיסייעו להם לנהל בצורה נוחה וידידותית את הפעילות הבנקאית באופן דיגיטלי, לצד המשך ליווי וסיוע לאלו המתקשים להסתגל לכך.
למערכת הבנקאית יש חלק חשוב בעיצוב המרקם החברתי במדינה ושומה עליה להמשיך ולהקדיש תשומת לב ייחודית לאוכלוסיות שונות שחלקן מתקשות לצרוך את שירותיה, אנו מצידנו נתמוך בכך ונפעל להסרת חסמים ככל הנדרש.
תודה רבה והמשך כנס פורה.