לצפייה בהודעה זו כקובץ לחץ כאן
בנק ישראל מפרסם היום את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנים 2023-2022. הטיפול בתלונות ציבור הוא אחד הכלים המרכזיים שעומדים לרשות הפיקוח על הבנקים לחיזוק האמון וההוגנות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, ולצורך אכיפת הציות להוראות הדין בנושאים הצרכניים.
החלק הראשון של הסקירה מתאר את הפעולות בהן נקט הפיקוח במהלך מלחמת "חרבות ברזל" בתחום הצרכני ומתוארים המתווים וההקלות אותם קידם הפיקוח לטובת הציבור. בהמשך, מתמקדת הסקירה, במדיניות הפיקוח ופעולות האכיפה שבוצעו במטרה לקדם את הגנת הצרכן הבנקאי בדגש על הגברת האכיפה שנעשית באמצעות כלים רבים לתיקון ליקויים רוחביים תוך ביצוע החזרים כספיים לקבוצת לקוחות, הטלת עיצומים כספיים, בדיקות סמויות ועוד.
המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי: "על רקע המלחמה פעל הפיקוח על הבנקים כבר מתחילת המערכה כדי לוודא שלקוחות המערכת הבנקאית יקבלו שירותים בנקאיים חיוניים, וכי המערכת הבנקאית תמשיך ברציפות תפקודית ותפעל ברגישות מוגברת למתן מענה לצורכי הלקוחות והקשיים שהתמודדו עמם. הצעדים בהן נקט הפיקוח בתקופת המלחמה הם ביטוי להגשמת היעדים המרכזיים של הפיקוח על הבנקים - שמירה על יציבות והוגנות של המערכת הבנקאית תוך מתן הקלות ותמיכה ללקוחות בתקופת חירום".
סקירת פעילות הפיקוח בזמן מלחמת "חרבות ברזל"
עם פרוץ המלחמה גיבש הפיקוח על הבנקים פתרונות וכלים לסיוע ללקוחות המערכת הבנקאית בתקופה המאתגרת. הפתרונות שגובשו בפיקוח על הבנקים הותאמו לצרכים השונים שאפיינו את האוכלוסיות השונות: נפגעי המלחמה, משפחות החטופים, משפחות החללים, המפונים, חיילי המילואים ובעלי העסקים הקטנים, וכן פתרונות לכלל לקוחות המערכת הבנקאית. הפתרונות כללו: פרסום מתווה מקיף לדחיית הלוואות והקלות באשראי ועמלות, הקמת מוקד חירום פיקוחי למתן מענה טלפוני מהיר לפונים בבקשה לסיוע עקב המלחמה, ביקורים במלונות בהם שהו המפונים ומתן מענה במקום לאוכלוסיית המופנים, שיתופי פעולה עם משרדי ממשלה לשם מיצוי זכויות הלקוחות והגנה עליהם, פעילויות הסברה למשרתי מילואים, סיוע בקידום חקיקה ועוד.
- טיפול אישי בנפגעי המלחמה - הפיקוח פעל למתן מענה אישי לנפגעי המלחמה בעזרתם של אנשי קשר ייעודים בפיקוח ובמערכת הבנקאית בהיבטים הקשורים להגנה מפני שימוש לרעה בחשבונות או פגיעה במצב החשבון בהיעדר בעליו. ההתגייסות הכוללת של המערכת הבנקאית אפשרה את מתן המענה המהיר, המקצועי והרגיש למשפחות שאיבדו את היקר להם מכל, למשפחות החטופים והנעדרים ולמשפחות המפונים.
- הקמת מוקדי החירום בפיקוח על הבנקים ובתאגידים הבנקאיים - במוקד החירום של הפיקוח על הבנקים התקבלו בחודשים אוקטובר עד דצמבר כ-2,600 פניות על רקע המלחמה. במסגרת הטיפול בפניות דחופות הקשורות במלחמה, וידא הפיקוח כי התאגידים הבנקאיים יקימו מוקדים ייעודיים לטיפול בלקוחות החווים קושי בשל המלחמה.
- דחיית תשלומים - במטרה לסייע ללקוחות עם השלכות פיננסיות של המלחמה פרסם הפיקוח מתווה לדחיית תשלומי הלוואות ומשכנתאות לכלל הציבור. במסגרת המתווה הוגדר "מעגל ראשון" עבור אוכלוסיות שנפגעו באופן ישיר מניזקי המלחמה, להם ניתנו הקלות בריביות על מסגרת האשראי ופטור מעמלות. המתווים הורחבו במהלך המלחמה כך שהורחבה אוכלוסיית המעגל הראשון ופרק הזמן האפשרי לדחיית התשלומים הוארך בהתאם לצורך מספר פעמים. מתחילת המלחמה ועד לסוף חודש מאי 2024 נדחו על פי מתווה בנק ישראל, על ידי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי כ-418 אלף הלוואות ואלה משקפות דחיית תשלומים בסכום כולל של כ-8.2 מיליארד ₪.
תמצית פעולות שנקט הפיקוח על הבנקים בזמן מלחמת "חרבות ברזל"
סקירת הטיפול בפניות הציבור לשנים 2023-2022
בשנים 2023-2022 ניתן מידי שנה מענה לכ-10,000 תלונות ובקשות לקבלת מידע אשר הוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא צרכנות בנקאית. הטיפול בפניות ציבור מייצר הזדמנויות לתיקונם של ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית ולהפקת לקחים לשם שיפור השירות שניתן על ידי התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. גם בתקופה הנסקרת בדוח שם הפיקוח דגש על הטיפול בליקויים רוחביים ובאכיפה צרכנית, שבאו לידי ביטוי בהחזרים כספיים משמעותיים. (להרחבה ופירוט התיקים הרוחביים ראו פרק ג' לדוח).
נתונים מרכזיים העולים מתוך הדוח
- איתור ותיקון ליקויים רוחביים
- סך של כ-33 מיליון ש"ח - הוחזרו לקבוצות לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים שאותרו מתוך בירור תלונה פרטנית, וזאת בדומה למנגנון פיצוי בתביעות ייצוגיות.
- 6 עיצומים כספיים צרכניים בסך כולל של 5 מיליון ש"ח - הוטלו על תאגידים בנקאיים בעקבות הפרה של הוראות צרכניות.
- הטיפול בתלונות הציבור בפיקוח על הבנקים
- 2.5 מיליון ש"ח - הוחזרו בשנים 2023-2022 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים.
- כ-30% מהתלונות נמצאו מוצדקות - מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח על הבנקים.
- כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב.
- הטיפול בתלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים
- מעל ל-76,000 בקשות ותלונות - טופלו ישירות על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים בשנים 2023-2022.
- כ-14 מיליון ש"ח - הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות ישירות על ידי התאגידים הבנקאיים.
הערכת פעילותם של חמשת הבנקים הגדולים בטיפול בפניות הציבור
בדוח מפורסמים מדדים מרכזיים להערכת טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים במחלוקות עם לקוחות וזאת מתוך מטרה להגביר את שקיפות הנתונים ולשם שיפור איכות הטיפול בתלונות הציבור.
אנו בוחנים ארבעה מדדים מרכזיים ולהלן הבנקים שזכו במקום הראשון בכל מדד:
1. היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו על ידו בנציבות לבין חלקו במערכת
בשנת 2023 - בנק לאומי מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו בנציבות תלונות הציבור של הבנק ביחס לכלל המערכת וביחס לחלקו של הבנק במערכת היה הקטן ביותר.
בשנת 2022 – בנק מזרחי טפחות דורג ראשון במדד זה.
2. היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת בשנת 2023 - בנק פועלים מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת.
בשנת 2022 – בנק מזרחי דורג ראשון במדד זה.
3. שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו
בשנת 2023 - הבנק הבינלאומי מדורג ראשון במדד זה בשיעור הנמוך ביותר של התלונות שנמצאו מוצדקות בפעילותו.
בשנת 2022 - בנק מזרחי טפחות דורג ראשון במדד זה.
4. זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים
בשנת 2023 - בנק לאומי השיב לפונים לנציבות בזמן הקצר ביותר בממוצע, כך שכ-99% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים.
בשנת 2022 – בנק הפועלים דורג ראשון במדד זה.
|
היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים: · טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל: http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx · מוקד טלפוני: 02-6552680 או 9086* |