מסירת מידע ממוכן ללקוחות על תנועות ויתרות
הפיקוח על הבנקים ערך סקר בקרב 31 מוסדות בנקאיים, לבדיקת האמצעים השונים למסירת מידע שמעמידים הבנקים ללקוחותיהם בנוסף למידע הנמסר על ידי פקיד הבנק. בסקר נמצא כי 17 מכלל המוסדות שנבחנו מציעים לפחות שירות אחד או יותר מבין מגוון השירותים האוטומטיים לאחזור מידע, לעומת זאת 9 מוסדות אינם מציעים כלל שירותים אלו.
הבנקים בחו"ל מציעים ללקוחותיהם שרותי אחזור דומים לאלו המקובלים בישראל. רשויות הפיקוח בחו"ל אינן דורשות מהבנקים להציע שירותים ספציפיים לאחזור מידע.
לאור תוצאות הסקר מתכוון המפקח על הבנקים להוציא הוראה לפיה יעמידו הבנקים לרשות הלקוחות אמצעים אוטומטיים לברר מידע על חשבונותיהם בבנק, באופן עצמאי וללא תלות בפקיד הבנק. זאת במטרה לחזק את היעילות של בקרת הלקוח על התנועות והיתרות בחשבונו, בנוסף מכלול הבקרות הננקטות על ידי הבנקים עצמם במטרה למזער סיכונים תפעוליים.
במטרה לבדוק את האפקטיביות של בקרת הלקוח על חשבונו- תנועות, יתרות, נכסים והתחייבויות-ביצע המפקח על הבנקים סקר בקרב 31 מוסדות בנקאיים, בו נבדקו האמצעים השונים של מסירת מידע ללקוח ללא תלות בפקיד הבנק.
בסקר נמצא כי 17 מוסדות מציעים לפחות שירות אחד או יותר מבין מגוון השירותים האוטומטיים לאחזור מידע. 9 מוסדות אינם מציעים כלל שירותים מסוג זה.
שיטות האחזור שנמצאו במערכת הבנקאות כוללות בתוכן את השירותים הבאים:
*אינטרנט- שרות בו יכול הלקוח לאחזר מידע על חשבונותיו מהמחשב האישי שלו, באמצעות גישה לאתר האינטרנט התפעולי של הבנק. שירותים אלו ניתן להציע, גם באמצעות עמדת שרות אינטרנטית הניצבת בסניף (לטובת לקוחות שאין ברשותם מחשב אישי).
*עמדת שרות- מכונות Kiosk הניצבות בסניפי הבנק, באמצעותם יכול הלקוח לאחזר מידע על חשבונותיו, בד"כ ע"י כרטיס מגנטי או קוד זיהוי אחר שהונפק לו ע"י הבנק.
*מענה טלפוני ממוחשב- IVR- שרות המאפשר ללקוח לאחזר מידע באמצעות טלפון לחצנים. הלקוח מקבל את המידע באמצעות מענה קולי ממוחשב וללא תדפיס בכתב.
*שרותי פקס אוטומטיים- שרות המאפשר ללקוח לקבל מידע על חשבונותיו באמצעות פקס המתקבל באופן אוטומטי בתדירות קבועה שנקבעה ע"י הלקוח בעת ההצטרפות לשרות. אפשרות נוספת, היא לקבל פקסים אד-הוק לאחר פניה למענה טלפוני ממוחשב.
*מכשירי ATM- מכשירי ה- ATM משמשים את הלקוחות בעיקר לצורך משיכת מזומנים. עם זאת, הלקוח יכול לקבל מידע על היתרות בחשבון העו"ש שלו, ולעיתים גם פעולות אחרונות בחשבון. במכשירי ATM מסוימים ניתן לאחזר מידע רחב יותר.
*תקשורת מחשב למחשב (PC-Banking)- השרות מאפשר בעיקר ללקוחות עסקיים לאחזר מידע באמצעות תוכנה ייעודית המותקנת במחשב האישי של הלקוח.
*שרות סלולארי- השרות מאפשר ללקוחות לאחזר מידע באמצעות הודעות ה- SMS המוצגות במכשיר הטלפון הסלולארי שברשותם.
מתוצאות הסקר שנערך התבררו התוצאות הבאות:
*17 מכלל המוסדות שנבחנו (ומתוכם 2 בנקים למשכנתאות) מציעים שירות אחד או יותר ממגוון השירותים לאחזור מידע אוטומטי העונים על המאפיינים הדרושים; 12 מתוכם מציעים לפחות אינטרנט עמדות שירות (חלקם מציעים את כל שיטות השירות המפורטות), 3 מציעים שירות אינטרנט בלבד ושניים- עמדות שירות בלבד.
*5 מכלל המוסדות שנבחנו (ומתוכם 3 בנקים למשכנתאות) מציעים שירותים חלקיים שאינם מקיימים באופן מלא אחר המאפיינים כאמור; חלקם בשל הצעת השירות באופן סלקטיבי ללקוחות שונים וחלקם בשל פעילויות מסוימות שאינן נכללות בשירות המידע.
*ב-9 מכלל המוסדות שנבחנו (ומתוכם 2 בנקים למשכנתאות), נמצא כי אינם מציעים כלל שרותי אחזור מידע אוטומטיים ללקוחותיהם.
מהפיקוח על הבנקים נמסר, כי בנקים בחו"ל מציעים ללקוחותיהם שירותים לאחזור מידע דומים לאלו המקובלים בישראל. עם זאת, רשויות הפיקוח בחו"ל אינן מחייבות את הבנקים להציע שירותים קונקרטיים לאחזור מידע, משום שהם נתפסים כחלק מהשירות הנכלל בסל השירותים שלגביו מתקיימת תחרות בין הגופים העסקיים.
כאמור, מטרת הסקר הייתה לבדוק את המצב הקיים בתום זה במערכת הבנקאות מתוך מטרה לשפר ולחזק את האפקטיביות של בקרת הלקוח, וזאת בנוסף לבקרות הפנימיות הננקטות על ידי הבנקים עצמם.
בעקבות הסקר ניסח הפיקוח על הבנקים טיוטת הוראה שתחייב את הבנקים לאפשר ללקוחותיהם אחזור מידע ביוזמת הלקוח ובאופן "עצמאי". טיוטא זו נדונה לאחרונה בוועדה המייעצת לענייני בנקאות והמפקח על הבנקים מתכוון להוציא הוראה בנושא זה בקרוב.
המפקח על הבנקים מתכוון לדרוש כי הבנק יעמיד לרשות הלקוח אמצעים אוטומטיים (עמדת שירות שתוצב בבנק) שיאפשרו לו לאחזר מידע על כלל חשבונותיו, ביוזמתו ובאופן עצמאי, ללא תלות בפקיד הבנק ו/ או ביוזמת הבנק ו/ או בהפקות מידע שיזומות על ידי המערכת הממוחשבת של הבנק. על השירות הנדרש להתאפיין ביכולת להפקת תדפיס יתרות מפורט, קבלת מידע עדכני ברמה יומית על כל נכס או התחייבות וביצוע מיידי של השירות, לפי דרישה.
המפקח ממליץ לבנקים לא להסתפק בעמדת שרות, אלא להציע ללקוחות שירותים מגוונים נוספים לאחזור מידע.