הפיקוח בשירות הלקוח
ניהול העניינים הפיננסיים שלנו יכול, לעיתים קרובות, להיות מורכב. לכן, חשוב מאוד להקפיד על ההוגנות במערכת היחסים בין הבנקים לבין לקוחותיהם. זהו אחד התפקידים החשובים של הפיקוח על הבנקים. יש למי לפנות!
הבנקים וחברות כרטיסי האשראי הם גורם חשוב בכל הנוגע לניהול העניינים הפיננסיים שלנו, והם נדרשים לרמה גבוהה ביותר של אמון ואמינות ביחסים שלהם מול ציבור הלקוחות. כדי להבטיח שהתאגידים הבנקאיים מעניקים ללקוחות המערכת הבנקאית שירות הוגן, מקצועי וטוב, אגף שלם בפיקוח על הבנקים, המכונה "האגף ליחסי בנק לקוח", פועל בשני כלים עיקריים: קשר עם ציבור הלקוחות, ואסדרה.
יש עם מי לדבר
היחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים מאפשרת ללקוחות המערכת הבנקאית לקבל מידע ולהגיש תלונה, במידה והם חשים שהבנק עשה להם עוול או התנהל מולם באופן לא הוגן וגם פניה לנציב תלונות הציבור של הבנק לא השביעה את רצונם. הטיפול בתלונות מתבצע גם ברמת הפניה הפרטנית, וגם תוך בחינת סוגיות רוחב שעולות ממספר פניות. מדי שנה מגיעות אל היחידה לפניות הציבור אלפי פניות, וכתוצאה מהם הפיקוח מורה לבנקים להחזיר ללקוחות מיליוני שקלים. בשנים האחרונות, ניכרת מגמת עלייה בכמות התלונות והפניות שמפנה הציבור לפיקוח; דבר שמעיד, בין השאר, על הרצון הגובר של הציבור למצות את זכויותיו, וכן, על מודעות גוברת של לקוחות הבנקים לזכויותיהם בתחומים בנקאיים. למשל, בשנים האחרונות, היחידה שמה דגש על זכותו של כל אזרח לפתוח חשבון בנק ביתרת זכות, למעט במקרים חריגים, ומבלי קשר למצבו הכלכלי. הנושאים המרכזיים שמטרידים את ציבור הלקוחות, כפי שעולה מהתלונות שבהן מטפל הפיקוח, הם איכות השירות, ענייני אמצעי תשלום וחשבון עובר ושב – נושאים שמשקפים את הממשקים העיקריים של הלקוח עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי.
עושים סדר בשטח
הטיפול בתלונות של לקוחות המערכת הבנקאית אינו נעצר ביחידה לפניות הציבור. במידה והיחידה מזהה שמצטבר מספר רב של פניות בנושאים דומים, היא מציפה את הנושאים לדיון בפיקוח, והדבר מאפשר לפיקוח לאתר ולטפל בסוגיות וליקויים רוחביים, וכך לשפר את התנהלות המערכת הבנקאית כולה. יחידת האסדרה מפרסמת הוראות רבות המסדירות את אופן ההתנהלות של הבנקים מול הלקוחות. היא קובעת דרישות של שקיפות והנגשת מידע לבעלי החשבונות, את אופן הפתיחה והסגירה של חשבון, פיקוח על העלות של חלק מהשירותים הבנקאיים, שירותים שהבנקים חייבים לספק, ועוד. בשנים האחרונות, למשל, הוסדרו "מסלולי העמלות" (לינק לסרטון "מסלולי עמלות"), שמאפשרים לצרוך את כל שירותי העו"ש במחיר משתלם וידוע מראש; פורסמה הוראה מקיפה שדורשת מהבנקים להתנהל בהוגנות מול הלקוחות גם בעת גבייה מלקוחות שמאחרים בתשלומים, ועוד. באגף ליחסי בנק לקוח פועל גם המדור לטיפול בחשבונות מוגבלים, באמצעותו הציבור יכול לקבל מידע על חשבונות ולקוחות מוגבלים, ולהגיש פניות בנושא.