פרק 8
פרק 8 - הקלות בעת מלחמה
שלום לכם
הפרק שאתם מאזינים לא היה מתוכנן מראש. החלטנו להקליט אותו בתגובה למראות קשים וכואבים שעברו על החברה הישראלית בתקופה האחרונה, למצב המלחמה שבו היא נתונה, מלחמת חרבות ברזל.
אני עמירם ברקת ממחלקת התקשורת של בנק ישראל. חשוב לי לומר את המובן כמעט מאליו: ליבנו עם המשפחות שספגו מכה אנושה. עם המשפחות שנעקרו מבתיהם בעקבות המתקפה אכזרית על תושבי הדרום,
וכמובן גם עם משפחות החללים הנעדרים החטופים וחיילי צה"ל המגוייסים בימים אלה להגנת המדינה.
כולנו תקווה שלפחות בפן הפיננסי נוכל לתת להם מעט אורך רוח כדי שיוכלו להתמודד עם
את התקווה הזאת החלטנו לגבות במעשים ועל כך נדבר בפרק הזה. נספר לכם מה הם ההקלות המרכזיות שיזם בנק ישראל לטובת אוכלוסיות שנפגעו במלחמה. מה מוצע לציבור הרחב
וכיצד יכול מי שנזקק לסיוע מול המערכת הבנקאית לפנות אלינו להדרכה.
נמצאות אתנו כאן טל הראל-מתתיהו ראש מטה המפקח על הבנקים ועינב הכט עמיר מנהלת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.
שלום טל, שלום עינב.
טל ממש בקצרה אם תוכלי לספר לנו מה בעצם עושה הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ואיך הוא משפיע על הלקוח או אזרח מהשורה.
טל: לפיקוח על הבנקים יש שלושה תפקידים עיקריים. אחד זה לשמור על יציבות המערכת הבנקאית וחוסנה ולהבטיח את הנכסים הפיננסיים של הציבור שזה למעשה לשמור על כספי המפקידים. הדבר השני זה לשמור על הגינות היחסים בין הבנקים לבין הלקוחות על ידי הטמעת תרבות שהיא הוגנת, שהיא מכלילה שהיא משפיעה. הדבר השלישי זה להבטיח את רציפות השירותים הבנקאיים.
שלושת התפקידים האלה בנוסף לתפקיד של לבסס מערכת פיננסית תחרותית ומתקדמת, למעשה מאפשרים ללקוחות לקבל מערכת שהיא יציבה, מערכת שהיא הוגנת יותר מערכת שנותנת שירותים בסיסיים כדי שהם יוכלו להתנהל בצורה יותר טובה מול המערכת הבנקאית, ולנהל נכון את הכסף שלהם.
עמירם: ואיך זה בא לידי ביטוי בתקופת חירום כמו זו שאנחנו נמצאים בה כעת.
טל: בחירום מצטרפים לתפקידים האלה שלושה תפקידים מאד חשובים. מעבר לעובדה שאנחנו נמצאים באירוע שהוא אירוע מתפתח, אירוע כואב ואירוע מורכב - אני מצטרפת לתקווה שציינת בפתח הדברים שלך - אנחנו צריכים לוודא קודם כל שעדיין יש רציפות במתן השירותים. שהלקוחות יכולים להמשיך לקבל את השירותים החיוניים שלהם, אם זה בסניפי הבנקים שחלקם נסגרו, אם זה בכספומטים, אם זה גם במוקדים הטלפוניים.
בנוסף התפקיד שלנו גם לוודא שלקוחות יש מענה לקשיים תזרימיים שיש להם בתקופה הזאת. שהם יכולים להמשיך לקבל את השירותים לעמוד בנטל ההתחייבויות שיש להם, להתפנות להתמודד עם דברים אחרים שהם יותר חשובים אולי בעת הזאת וגם ההשלכות הכלכליות שהם תוצר של המלחמה. הדבר שלישי זה גם לוודא שהתאגידים הבנקאיים יכולים להמשיך לנהל כראוי את הסיכונים הנלווים לתקופה הזאת. יש הרבה סיכונים תפעוליים, סיכוני סייבר, סיכונים פיננסים שגם על זה אנחנו אחראיים ואנחנו צריכים לוודא שהמערכת הבנקאית נערכת לזה בהתאם .
עמירם: בעצם אפשר לומר זאת עיקר הפעילות של הפיקוח היא מול המערכת הבנקאית ולא מול הלקוחות של הבנקים אבל דווקא המוקד, מוקד הפניות שעינב מנהלת הוא גוף שעומד בקשר ישיר עם לקוחות והצרכנים.
עינב: כן אנחנו נותנים מענה ישירות לאוכלוסייה שנפגעה, לכל מי שצריך אותנו במוקד החירום של הפיקוח על הבנקים.
עמירם: אנשים חושבים על מוקדים גדולים ומפורסמים שיש בהם הרבה מוקדנים, במוקד של הפיקוח זה לא שיש מוקדנים או מוקדניות אלא ממש אנשי הפיקוח שעונים לטלפונים – נכון?
עינב: אז מיטב אנשי המקצוע של הפיקוח על הבנקים, לא רק שהם בשגרה עונים וכעת בחירום בעצם חיזקנו הגברנו את המוקד הרבה מאוד אנשים התגייסו מתוך הפיקוח על הבנקים, כמו שירות מילואים שלנו, כדי לסייע ללקוחות במוקד הקדמי זה קו שהוא נותן שירות כאילו והוא בלי מסננים, הוא ישר אתה, כאילו, מדבר עם לקוח שנפגע. זאת אומרת יש לפעמים שיחות שבאמצע הם מתנתקות כי יש אזעקה והלקוח פתאום 'אני לא יכול לדבר' מתנתקת השיחה, והמוקדן כאילו זה לא מוקדן זה הכונן בעצם, מחכה ומנסה לראות איך הוא יכול ליצור קשר ולחזור כדי לטפל בלקוח.
עמירם: כשבעצם הלקוח הוא לקוח של אחד הבנקים המסחריים והוא פונה לבנק ישראל כמפקח על הבנקים.
עינב: בשגרה, פונים אלינו כמפקח, כרגולטור תבדקו, הרבה יותר בפן הביקורתי. כאילו השגרה היא בעצם ביקורת, כתוצאה מתלונות ציבור או בירור תלונות. בשגרה אנחנו דורשים מהלקוח לפנות לבנק למצות את ההליך הבירור...המוקד בחירום לא עושה את זה - המטרה שלו היא לגמרי שונה. המוקד בחירום נועד לסייע ללקוחות. הם לא פונים אלינו כרגולטור, הם פונים אלינו כי הם כרגע נמצאים באיזה שהוא מצב אנושי של מצוקה מאוד גדולה והדבר האחרון שאתה יכול להתעסק בו זה נושא כלכלי, בטח אם הוא מורכב. אני אתן לך דוגמה בתחילת המלחמה היו הרבה מאוד מקרים שבהם לחלק מהחטופים והנעדרים נגנבו פרטי כרטיסי האשראי, הטלפונים וזה היה סיפורים באמת קשים. קשה לדבר עם מישהו שפונה אליך במוקד ומספר לך שכרגע הבן שלו נעדר והוא לא יודע אם הוא בחיים והוא גם לא יודע איפה החשבון בנק שהוא צריך לחסום.
עמירם: 3 חכאו"ת – זה 3 חברות כרטיסי האשראי.
עינב: כן ובעצם מה שעשינו כמענה ראשוני זה לבוא ולהגיד 'רגע אנחנו אתך אנחנו מבינים ניקח את הפרטים ואנחנו כשרות נעביר אותם לכל הבנקים כדי שהם ידעו נעביר את הפרטים שלך וננסה לעזור לך. יצרנו איזה שהוא מעטפת שתיתן לו מענה לאותה סיטואציה. אני חייבת להגיד לך שהשיחות היו קשות כי לפעמים אתה חוזר לאותו בן אדם ואתה רוצה כאילו להגיד לו שזה טופל ואתה מוציא אותו ברגעים הקשים ביותר באמת, בדרך ללוויות המוקד כאילו ממש שינה את פעילותו כי אתה פוגש אנשים שהם על סף דמעות וזה הרבה יותר מורכב ממה שאתה מטפל רק בנושא בנקאי.
עמירם: טל אנחנו אחרי שבוע-שבועיים מאד אינטנסיביים מבחינת הפעילות של הפיקוח, כשאתם בעצם יצאתם עם מתווה שגיבשתם אותו. מי שקצת זוכר בתקופת הקורונה היה מתווה דומה שכלל דחייה של תשלומי משכנתה והלוואות - זה מופיע במתווה הנוכחי אבל יש גם הרבה דברים שעשיתם מעבר לזה, ספציפית לקהלי יעד שנפגעו מהמלחמה במישרין, וגם אני מבין שהוא לא בהכרח המילה האחרונה זאת אומרת זה סוג של מתווה מתגלגל - מה אפשר לומר על זה?
טל: אז בעצם המטרה של המתווה הייתה קודם כל לתת בהירות ללקוחות שהכי נפגעו כתוצאה מהמלחמה. יצאנו אתו מאוד מהר, ממש כמה ימים אחרי שהמלחמה פרצה, כדי שנוכל לסייע למי שבאמת צריך את זה. מה שמיוחד במתווה זה שהוא קודם כל נותן מענה לאוכלוסיות שהכי נפגעו אם זה אוכלוסייה שמתגוררת במרחק של עד 30 קילומטר מרצועת עזה, אוכלוסייה שפונתה על-ידי גורם רשמי מביתה נכון למועד פרסום המתווה, אוכלוסייה שהיא בעלת קרבה ראשונה - בני זוג הורים וילדים - קרבה ראשונה להרוגי המלחמה, או לחטופים, או לנעדרים. גם האוכלוסייה של כל משרתי המילואים ומגוייסי צו 8.
וההטבות שניתנות במסגרת המתווה הן בכל תחומי אשראי במשכנתאות באשראי צרכני עד 100 אלף שח באשראי עסקי עד שני מיליון שח ובעצם נותנים לאותה קבוצת לקוחות דחיית תשלומים ללא כל ריבית. רוב האנשים מכירים את מתווה הקורונה שבאמת גם נתן דחיית תשלומים לתקופה של שלושה חודשים ואחרי זה הוארכה לשישה חודשים אבל להבדיל ממתווה הקורונה, המתווה פה הוא ללא כל ריבית וחשוב להבין את זה, כי לקוחות ישר קופצים ואומרים 'אני לא רוצה יש פה עלות - אין פה עלות לדחיית התשלומים מאחר לא רבית דריבית גם לא את ריבית ההלוואה. את אותם תשלומים חודשיים שהלקוח היה נדרש לשלם עבור ההלוואה או המשכנתה כל התשלומים האלה נדחים ללא כל עלות. כאילו הלקוח מקבל הלוואה חדשה בריבית 0% - זה יכול להידחות או לסוף תקופת ההלוואה, או ליתרת תקופת ההלוואה או כהלוואה חדשה. הדחייה עצמה היא גם ללא כל עמלה. בנוסף להטבות האלה קבוצת אוכלוסייה הזאת, המעגל הראשון, , לא יחויבו בשום תשלום עמלה שקשורה לניהול חשבון לתקופה של שלושה חודשים. בנוסף לזה לקבוצת אוכלוסייה מסוימת מהמעגל הראשון כל מי שהיה ערב פרסום המתווה ביתרת חובה עד 10000 שח
עמירם: יתרת חובה – אוברדראפט
טל: בדיוק אוברדראפט לא תגבה ממנו ריבית בגין אותה יתרת חובה למשך שלושה חודשים. למעשה יש פה באמת מתווה מאד מאד רחב שבא לעזור לאוכלוסייה גדולה, וכמו שאמרת בפתח הדברים שלך, זה המינימום, זה לא המכסימום. המתווה הוא מתווה נושם., אנחנו בעת הזאת כולנו נמצאים עכשיו בסוג של סביבת אי-ודאות אנחנו לא יודעים כמה זמן המלחמה תימשך בתקווה שהיא לא תימשך הרבה זמן לא תתפתח לעוד אזורים, אבל אי אפשר לדעת. ולכן אנחנו כל הזמן עם אצבע על הדופק, כל הזמן רואים מי זאת האוכלוסייה שהכי נפגעה, מי האוכלוסייה שצריכה עוד לקבל את הסיוע, האם נכון להרחיב את המתווה לאוכלוסיות נוספות. וגם אלה שכרגע לא נמצאים המעגל הראשון שציינתי, גם להם המתווה מסייע.
עמירם: כלומר כלל לקוחות הבנקים?
טל: כלל לקוחות הבנקים נכון בדיוק. האוכלוסייה הזאת - גם הם זכאים לפנות לבנק שלהם, לבקש את דחיית התשלומים לתקופה של שלושה חודשים ולקבל דחייה בריבית הלוואה לא ריבית יותר יקרה, גם לא ריבית אפס, אבל באותה ריבית בה הם שילמו את ההלוואה באותה תקופה שמבקשים דחיה, גם זאת הריבית שתיגבה בהמשך. ולכן לגבי אותם לקוחות ההמלצה שלנו זה לעשות שימוש במתווה רק אם באמת צריך את הדחייה הזאת. המטרה היא שיהיה ללקוח קצת תזרים מזומנים, שיהיה לו קצת חמצן לעבור את התקופה הזאת, ומי שצריך שישתמש. מי שלא – אז שלא יבקש הדחייה. לגבי האוכלוסייה הראשונה כבר אמרתי זה ללא ריבית אז אין עם זה בעיה.
עמירם: אבל בעצם את אומרת אין פה חיסכון כספי, יש פה רק דחייה של תשלום. זאת אומרת הוא יצטרך לשלם על זה ריבית בסוף התקופה. לכן זה חשוב רק אם אתה צריך את הכסף עכשיו.
טל: בדיוק. אם אתה צריך את הכסף עכשיו אז אתה יכול ללכת ולדחות. במעגל הראשון זה ללא כל עלות במעגל השני זה עם עלות מסוימת. אבל מי שיכול לעמוד בתשלומים, בסופו של דבר הרי התשלום מגיע, כך או אחרת התשלום מגיע, צריך לשלם אותו, הוא לא נעלם. אמנם יש בנקים שיצאו בכל מיני הרחבות של המתווה הזה וספגו תשלומים חודשיים או אפילו גם מאריכים את המתווה הזה, אבל ככלל התשלום החודשי יצטרכו לשלם אותו מתישהו בעלות כזאת או אחרת. ולכן, כן חשוב להגיד אותם אנשים שמי שלא צריך זה ויכול להמשיך לשלם את אותם תשלומים - אז שימשיך לשלם אותם.
עמירם:, עשינו מאמץ גדול אצלנו בבנק ישראל ובאתר שלנו תוכלו לקרוא לנסות ולהבין איך המתווה הזה עובד. ומשמש זה כדאי מאוד להסתכל על זה לפני. מעבר לזה, טל, אם אני שייך אל אחת מהאוכלוסיות שנפגעו, איך אני מקבל את הזכויות האלה? אני צריך לפנות לבנק אני צריך להראות הוכחות? או שהבנק יודע שאני תושב הדרום? הוא יודע שאני קרוב משפחה מדרגה ראשונה של מישהו שנפגע?
טל: אז במעגל הראשון יש לנו אמרנו ארבע קבוצות לקוחות. יש את האוכלוסייה שמתגוררת עד 30 ק"מ ויש את האוכלוסייה שפונתה – לגבי האוכלוסיות האלה אנחנו מעבירים לבנקים רשימות של הישובים אשר נכנסים לקבוצות האלה, ואז כל מה שקשור לתחום העמלות הם יכולים ישר לדעת למי לתת פטור כי יש להם את הרשימות של יישובים שפונו ולשייך את הלקוחות שלהם לאותם אוכלוסיות.
עמירם: זאת אומרת את זה הבנק עושה באופן אוטומטי.
טל: את זה הוא יעשה באופן אוטומטי. אבל לגבי שתי האוכלוסיות האחרות שהם הקרבה הראשונה להרוגי המלחמה ולחטופים, לנעדרים וחיילי מילואים – הבנקים לא יודעים אלא אם כן יביאו את זה לתשומת ליבם. ולכן במקרים האלה, כדי לקבל את ההטבות צריך לפנות לבנקים. כמו כן, לגבי דחיית תשלומים להבדיל מעמלות, גם במקרים האלה צריך לפנות לבנק ולבקש את הדחייה כי זה לא נכון להחיל אוטומטית דחייה על כל לקוח.
עמירם: אם אני פונה לבנק דרך מוקד החירום, דרך אגב המספרים מופיעים גם באתר שלנו אפשר לראות אותם, אני צריך לחתום על טפסים זה כרוך באיזה שהם הצהרות או שזה הליך אה...
טל: כל בנק יש לו את הפרוצדורה שלו.חשוב לציין שגם אם יש עיכוב מבחינת אופן הטיפול בבקשה או בגלל שהלקוח התלבט מתי ליישם אותה – עדיין הבנק מחויב לשלושה חודשים של מתן ההטבה מהרגע שהיא הועמדה בפועל. זאת אומרת גם ההשתהות לא על חשבון הלקוח.
עמירם: גם אם פניתי באיחור אני מקבל את ההטבה מרגע הפנייה לשלושה חודשים.
טל: נכון ובלבד שהפנייה להגשת בקשה לדחיית תשלומים היא עד סוף השנה. כרגע קצבנו את זה לעד 31 בדצמבר, אבל אנחנו כל הזמן בוחנים את המתווה ואת הצרכים תוך כדי תנועה, ובמידת הצורך בחלוף השלושה חודשים של הדחיות או בחלוף חודשיים להגשת הבקשה נראה שעדיין יש צורך, שיש החמרה, שיש עוד אוכלוסייה שצריכה את זה, אנחנו בהחלט נשקול את הרחבת המתווה.
עמירם: אז נגיד כאן ונחזור גם אחר-כך, מאוד חשוב לעקוב
אחרי מה שמתפרסם אצלנו באתר גם בדף הפייסבוק כי אנחנו מעדכנים כל הזמן את התוכן כי עוד יהיו שינויים ועידכונים וכדאי לכם לשים לב אז בעצם הלקוחות כשהם מבקשים לממש את ההטבה הזאת צריכים לפנות לבנק, זה פרוצדורה מורכבת הם צריכים לחתום על כל הטפסים והצהרות?
טל: אופן מימוש ההטבות שהלקוחות זכאים להם מכוח המתווה הזה אפשרי למעשה בכמה דרכים.
זה יכול להיות או באמצעות פניה למוקד הטלפוני של הבנקים, הבנקים הקימו מוקדי חירום כדי להקל על כל הפרוצדורה וכדי לייתר את זמן ההמתנה הארוך ודרך המוקדים הטלפוניים אפשר להגיש את הבקשות. הבנקים בחלקם גם מאפשרים לפנות אליהם, אם באמצעות האפליקציה או אם באמצעות אתר האינטרנט של הבנק. הם דרך הערוצים האלה בעצם יאפשרו ללקוחות לקבל את ההטבות בצורה מהירה בצורה קלה.
עמירם: וכמובן שתמיד אפשר לפנות למוקד – עינב, מהפניות אתם מקבלים הזכרת קודם את הסיפורים הנוראיים על אנשים שממש נחטפו וניסו לעשות שימוש בכרטיסי האשראי ובחשבונות שלהם – זה היה בתחילת המלחמה. היום אני מניח שרוב הפניות והתלונות אליכם הם בנושאים אחרים - מה אפשר לספר על זה?
עינב: מה שאנחנו מזהים זה שהפניות מתרכזות בכמה תחומים. נושא אחד זה הנושא של זמינות השירותים הבנקאיים, למשל, סניפים שכאילו הם בטווח ה-30 קילומטר, אז הם לא יעבדו. סניפים שהם סגורים כרגע, אז איפה אני מקבל את השירות? ואיזה מוקד פתוח? ומה הסניף החלופי שלי? אז זה נושא אחד.
עמירם: אגב, אם באמת הסניף באזור שלי נסגר – וחלק מהסניפים גם מעבר לקו ה-30...
עינב: הבנקים ערוכים לכל הדבר הזה ובעצם באתר בנק ישראל וגם באתר של הבנק עצמו, אתה יכול להיכנס ולראות מה הסניפים שפתוחים, איזה סניף...
עמירם: וזאת הרשמה שמתעדכנת כל הזמן?
עינב: היא מתעדכנת כל יום וגם יש את המוקד הטלפוני והוא יכול לתת לך את המידע וגם אנחנו מקשרים אנשים
במקרה שצריך לדעת. הנושא השני שאנחנו רואים אותו חוזר ועולה ומקבל ככה לאט לאט יותר ויותר בהיקף התלונות מקום – זה הנושא של האשראי. בקשות למסגרת אשראי להקפאת תשלומים, הקפאת משכנתה, .....
עינב: הם מגיעים מכל אתה יכול לדבר עם חייל מילואים, בעל עסק, אדם פרטי, אישה שהבעל שלה התגייס והוא במילואים ויש לו עסק. מהצפון מהדרום מכל הארץ. אתה פוגש את כל עם ישראל ואת כל השאלות, ואנחנו מנסים בדברים האלה ממש כאילו להיות סוג של מסננת אנחנו רואים שזה דחוף והבנאדם כאילו ממש צריך את הכספים האלה למחייה, אז אנחנו מעבירים את זה מיידית לבנק ועוד באותו יום אנשים לראות שמעגל נסגר וחזרו אליו וניסו לטפל. אנחנו רואים גם נכונות גדולה מצד הבנקים לבוא להרחיב את המסגרת או לתת את המענה, כדי לתת כאילו כאן גב לאנשים שפונים. נושא נוסף שאנחנו כן עדיין רואים זה שימוש לרעה גם של כרטיסי אשראי.
עמירם: עדיין רואים את זה?
עינב: עדיין רואים בהיקפים שהולכים ויורדים. מה שאומר בעצם שהגל הראשון טופל והמערכת הבנקאית מודעת לדבר הזה וטיפלה בו. אנחנו גם רואים הרבה שאלות על צ׳קים חוזרים והגבלות כאילו בעצם ברגע שבעצם בן אדם אין לו יתרה מספקת אז הצ'ק חוזר ונרשם שאין כיסוי מספיק, וזה יכול להוביל ליצירת הגבלה. וגם בנושא הזה כאילו מתקיימים דיונים ועל רקע זה יש הקלות שאמורות להיכנס לתוקף והציבור בא ושואל ומתעניין. והנושא הנוסף זה מידע, כאילו הרבה פעמים פונים אלינו בקשר למה שטל סיפרה על המתווה - אז יש הרבה מאוד שאלות 'אני גר כאן האם המתווך חל עליי?' 'האם אני במעגל הראשון?'
עמירם: בעיקר שאלות אינפורמטיביות כאלה
עינב: מידע וגם מן סוג של קישוריות לבנק. כאילו יכול להיות שאתה באותו רגע לא יודע למי לפנות או איך, וברגע שאנחנו מייצרים את הקשר או מפלסים את הדרך למקום שהוא צריך להגיע אליו אז המענה כבר ניתן וזה כאילו מעט עבודה בשבילנו, אבל המון בשביל אותו בן אדם שמחפש רגע את הגורם שיכול לעזור לו באותו דבר. אני יכולה לספר לך שלפני שהגעתי לכאן קיבלנו פנייה של אישה בעצם היא אם שכולה מקיבוץ בארי שפונתה ליישוב בצפון דווקא, קיבוץ בצפון ונגנב לה הכרטיס אשראי על ידי המחבלים הנה זה אותו נושא אבל כאילו הכל היה בסדר: הוא נחסם והיא ביטלה אותו והנפיקו לה כרטיס חדש. הבעיה היחידה שהוא נשלח לבית שלה שלצערנו הרב גם הוא לא שם וגם כבר לא קיים, והיא התקשרה במצוקה של איך היא מקבלת את זה. ומאותו רגע ברגע שיצרנו קשר יחד עם נציג שלנו עם חברת האשראי, אז כאילו כבר היום, אחרי שעה אז הנפיקו לה כרטיס דיגיטלי וסידרו שיהיה לה הדרכה איך להשתמש בזה, ומחר כבר הכרטיס יגיע. זאת אומרת העניין הוא לפעמים המצוקה של אני לא יודע והראש שלי כרגע לא פנוי כדי כמו בימים רגילים של שגרה כדי לעשות את התהליך הפרוצדורלי של לפנות לבנק לחזור לבקש...
עמירם: את אומרת ככה טוב הנפיקו לה כרטיס דיגיטלי, אבל יכול להיות מאזינים שלא יודעים מה זה אומר כרטיס דיגיטלי.
עינב: בעצם זה האפשרות לבצע עסקאות באמצעות כרטיס אשראי באמצעות הפלאפון. אז ככה כרגע כדי שיהיה לה מענה ראשוני כדי לבצע את התשלומים לפעמים אנשים פונים אלינו כי הם יצאו מהבית שלהם מהר , וכאילו לא תמיד יספיק ולקחת את כל מה שהם צריכים והם כרגע נמצאים באיזה שהיא מצוקה נקודתית והם צריכים רגע... 'אני לא זוכר', 'אני לא יודע' לפעמים זה אפילו משהו כמו 'אני צריך עזרה באיפה החשבון בנק של הבן שלי שהוא במילואים הוא כדי לעזור לו רגע'.
עמירם: עינב, דיברנו על זה שמוקד החירום של הפיקוח מטפל בפניות שמתקבלות מהציבור, אבל למוקד יש תפקיד נוסף ולא פחות חשוב וזה להציף פנימה לתוך המערכת תופעות שלדעת אנשי המוקד מצדיקות טיפול של המערכת
עינב: התפקיד של המוקד הוא קודם כל לעזור ללקוח אבל התפקיד הנוסף והלא פחות חשוב שלו הוא לבחון את הנתונים מה השטח מציף זה הקשר הישיר של בנק ישראל עם האנשים ולראות איזה סוגיות עולות מהפניות ולמצוא את הפתרונות ולטפל בסוגיות רוחב. אז למשל התקבלה תלונה אחת של לקוח,
תלונה ראשונה של לקוח שבעצם קיבל מענק מלחמה והחשבון שלו היה מעוקל. ובעקבות זה הבנו שלא כל המענקים שהמדינה נותנת מוגנים מפני עיקול. פעלנו והצפנו את הנושא קודם כל פנימית בתוך בנק ישראל ובשיתוף עם המחלקה המשפטית יזמנו פגישות עם משרד המשפטים ומשרד האוצר וכל זה הוביל לזה שהיום יש תזכיר חוק שבימים אלו מונח על שולחן הכנסת והוא ייתן הגנה על כל המענקים של המלחמה מפני עיקול. עכשיו זה בדיוק אנשים שמאוד זקוקים לכסף הזה כדי להתמודד עם המלחמה.
עמירם: והעובדה שבחרתם לטפל בזה גם מעידה על כך שמי שהקשיב לתלונה הבין שי פה באמת בעיה דחופה שאפשר לטפל בה למרות שזה הייתה רק תלונה אחת, כמו שאת אומרת ולא נושא שעורר הרבה תלונות.
עינב: כל יום יש סיכום יומי ואנחנו עורכים התייעצויות ומביאים את המידע לשולחנו של המפקח והצוות הניהולי שלו כדי שהם יוכלו לדעת מה בעצם השטח...איזה בעיות יש, איזה סוגיות עולות, למשל בשבוע הראשון, בימים הראשונים של המלחמה, פנו אלינו לקוחות ולא ידעו לאיזה מוקד להתקשר ואם יש מוקד חירום בחלק מהבנקים. והוצף למפקח שהוציא את זה במכתב שלו את הדרישה מהבנקים לבוא ולהקים מוקדי חירום. וממש ישבנו עם הבנקים שלא היה להם מוקדי חירום דיברנו איתם כולם הקימו פרסמנו את זה באתר המידע של בנק ישראל ואני חושבת שזה עשה עבודה טובה כלפי השטח.
עמירם: זאת אומרת אחד הצעדים הראשונים של המוקד היה לדאוג שגם לבנקים המסחריים שבנק ישראל מפקח עליהם יהיו גם מוקדי חירום ותהיה כתובת לכל לקוח בעצם.
עינב: נכון אז בעצם העבודה השוטפת שלנו כמו שטל סיפרה יש המון רגולציה חדשה שעוסקת בהוראות חלק בשיתוף פעולה. זה חלק ממש בהוראות ניהול בנקאי תקין ולא תמיד כל הדברים יורדים לשטח עד הסוף אחרון העובדים התפקיד של המוקד זה לבוא וגם לפעמים בצורה פרטנית מול בנק ספציפי שעולות בו שאלות לבוא ולפנות לבנק ולהגיד 'בבקשה תרענן את ההנחיות' 'תרד לשטח' או שאנחנו מעבירים דברים לתוך הרגולציה וההסדרה, אז למוקד יש תמיד תפקיד חשוב ובחירום אני חושבת שעל אחת כמה וכמה.
עמירם: אז רק אם לסכם אפשר לפנות אליכם בכל נושא גם אם אני רוצה לדעת – באיזה נושאים כדאי לפנות אליכם?
עינב: אז בראש ובראשונה אם יש ללקוח בעיה או תלונה או שהוא רצה סיוע הוא יכול לפנות אלינו וגם אם הוא צריך מידע והדרכה או על מישהו שהוא מכיר אז הוא גם מוזמן לפנות אלינו.
טל: ככל שהמצב הזה מתמשך הולכות ומתגברות הבעיות גם של אנשים שהם לא באזורי עימות. הזכירה בעצם עינב קצת ככה נגעה בזה העניין של השיקים החוזרים אבל מעבר למתווה הפיקוח על הבנקים עושה עוד צעדים שהם רלוונטיים לציבור גם הציבור הזה שלא נפגע במישרין אולי תוכלי לומר גם על זה משהו?
טל: למעשה לא רק הפיקוח על הבנקים, כל עובדי בנק ישראל נרתמים לטובת הטיפול בנושא הספציפי הזה, כל אחד בתחומו. בפיקוח לבנק המפקח הוציא לאחרונה מכתב למערכת הבנקאית שאמר לה לצד המתווה, שימו לב אלו הדגשים שאני רוצה שתיקחו לתשומת ליבכם בכל הממשק, בכל הקשר שלכם עם הלקוחות. אם זה לדוגמה הקלה בנטל וסיוע ללקוחות לעמוד בהתחייבויות אז כל מה שקשור לגביה הליכי גבייה, בעת הזאת תימנעו מכל דבר שיכול להעמיס ולגרום עוגמת נפש לאותם לקוחות, תאפשרו דחיית התשלומים מעבר למה שבעצם אנחנו יצרנו ביחד. תאפשרו ללקוחות לשבור את הפיקדונות שלהם, טרם זמנם, להפחית את העלויות הנלוות.
תהיו רגישים תשימו לב מה עוד אפשר לעשות. תנסו לסייע לאותם לקוחות לעמוד בהתחייבויות שלהם ותמשיכו ברציפות השירותים הבנקאיים. בנוסף אנחנו מוודאים שיש אספקת מזומנים סדירה לכספומטים, באמצעות ובשיתוף מחלקת המטבע כמו שעינב ציינה אנחנו עובדים מול שר המשפטים כדי לטפל בכל מה שקשור להגבלת חשבונות, וכל מה שקשור לשיקים ולשימוש בשיקים כדי שלקוחות לא יגיעו למצב של חשבון מוגבל בגלל שניתנו שיקים ללא כיסוי. אנחנו פועלים להנגיש את המידע לציבור באתר האינטרנט של הבנק כל הזמן מעדכנים אותו מוסיפים עוד מידע
עוד שאלות ותשובות שעולות מהציבור. אנחנו יורדים לשטח אנחנו עושים סיורים כדי באמת להבין מה הצרכים של הציבור. לא לשבת במגדל השן. לא לחשוב מה הם צריכים אלא לשמוע, להבין לתת מענה מיידי, בקיום גם פורומים שאנחנו מנהלים עם אנשי שטח עם הבנקאים, עם צדדים שלישיים שמכירים את האוכלוסייה.
עמירם: אז בואי באמת נדבר על זה תיכף, אבל אמרת קודם, דיברת על המכתב של המפקח ואני מנסה לתרגם את המשמעות המעשית שיש לו. זאת אומרת אם אני היום לקוח של בנק ואני מתקשה לעמוד בהחזרים את אומרת בעצם, אתה יכול לצפות אם תבוא לבנק ותגיד לו בוא לקראתי אני יכול להגיד לו הנה יש של המפקח שאומר אתם צריכים לבוא לקראתי. זו בעצם הנחייה לבנק לגלות גמישות כלפי הלקוחות שלהם.
טל: כן זו בעצם הנחייה לגלות גמישות. להיות קשובים. להיות סובלניים ולראות איך אפשר באמת לסייע לאותם לקוחות מעבר למה שהם כבר מסייעים. חייבים לציין הבנקים נרתמו.
הם נרתמו מהיום הראשון למלחמה. הם מסייעים ללקוחות. הם הרחיבו את המתווים שלנו. הם סופגים תשלומים הם הקימו קרנות למיניהם...אבל יש את הלקוח הפרטני, הספציפי, שהוא רוצה שיראו אותו. והוא רוצה שגם את הבעיה שלו - מסתכלים עליה, מבינים את הצורך שלו, והוא מתקשר לא בשם כלל ציבור ולא בשם כלל האוכלוסייה. הוא מתקשר בשם עצמו.
עמירם: טל הזכרת הסיורים, אז באמת צוותים של הבנק יוצאים לכל המוקדים של המפונים בארץ. אנחנו מיפינו אותם את כל בתי המלון שאליהם הגיעו מפונים ואנחנו נבקר בהם ואתם כבר הייתם בכמה מוקדים כאלה.
טל: באמת כשמגיעים למקומות אז אני חייבת להגיד שנקרע הלב. ממש. אנחנו מדברים איתם ושומעים את הסיפורים את מה שבאמת קרה שם ואין לי דרך לתאר את כמה זה עצוב ומצמרר והם רוצים לספר הם רוצים לשתף כי גם דרך הדיבור הזה אולי לא מאמינים שזה קרו כל הזוועות האלה, אז יש את השיח שלא קשור בכלל לכלכלה.
אדם לאדם מדברים. ולאחר מכן אנחנו גם אומרים לכל אותם אנשים שיוצא לנו לפגוש במידה והם רוצים אז לפתוח בפנינו איזה שהוא צורך כלשהו כלכלי איפה שאנחנו יכולים לסייע ולעזור להם אז אנחנו שם. אנחנו יושבים ומחכים להם. יש שמה בדרך כלל נציגים שמרכזים את האוכלוסייה הזאת אז הם מעבירים בקבוצת ווטסאפ שלהם שהגיעו נציגים מהפיקוח על הבנקים כדי לשמוע לנסות לעזור, כדי לחבר ביניהם לבין הבנק שלהם. כי יכול להיות שהם כבר פנו לבנק אבל לא קיבלו את המענה שהם מצפים לו. אז אנחנו שם גם כדי להיות האוזן הקשבת וגם כדי לתווך ולא רק לתווך אלא ממש להביא לפתרון שיכול לסייע להם בתקופה הזאת.
עמירם: דיברנו על המקרים הקשים. אנשים יצאו בלי כסף מזומן אפילו ברמה הזאת.
טל: נכון הם פינו אותם. אני עושה אבחנה בין הצפון לדרום, אבל באמת הם נסו על נפשם. פינו אותם חלק פינו חלק נסו זה מתקשר גם גנבו להם את הכרטיס אשראי כי התיקים שם היו זרוקים או בבית או באמצע הכביש או איפה שזה קרה, אז ככה בזזו להם גם את הרכוש ואת אמצעי התשלום שבעצם דרכה נכנסים לחשבונות שלהם. אז באמת המטרה שלנו זה לבוא ולהסביר להם קודם כל שבאמת יש להם פה מישהו שהוא רוצה לעזור להם, ומי שרוצה, מי שיכול, מי שפנוי לזה ובאמת ראינו שהם פונים, פונים בשאלות. לא הרבה יש מקומות שיותר, יש מקומות שפחות יש כאלה שעדיין עוד מעכלים את זה אבל יש להם שאלות הם שמחים לדעת שיש כתובת ושיש מישהו שמוכן לעזור להם. וגם הם לא ממש יודעים איזה עזרה בדיוק הם צריכים, אז הם יודעים שיש איזשהו קוד אחד, שם אחד כתובת אחת, שאליהם אפשר לפנות.
עינב: כשאתה מגיע למלונות זה אפילו יותר פנים אל פנים ממה שכאילו ככה במוקד זה בדרך כלל פעילות שבנק ישראל לא עושה. אנחנו מנסים לתת להם אולי בדרך יש להם ככה קבוצה וממנים מישהו שהוא יותר אחראי על הפיננסים ואנחנו מנסים לתת להם את הפרטים של המוקד למידה שיעלו. יש את המקומות שבהם הפגיעה הייתה יותר קשה ואז מסוגלות להתעסק בנושאים פיננסים יותר קטנה והם פחות פנויים כאילו לנושא הזה. אני חייבת להגיד שגם כשביקרתי, אז אני התרשמתי גם מהחוסן
של העם הזה ומהיופי שלו ומהמקום הזה שאתה רואה אנשים שעברו דברים קשים אבל הם חזקים ויש להם המון המון תקווה והמון המון כוח. וכל כזה מפגש כל כך ממלא וכל כך מחזק אותי כאילו בתור חלק מבנק ישראל או חלק מהעם הזה. ואצלנו במוקד יש ככה נוהג שכל הצלחה אנחנו יש לנו קבוצת וואטסאפ ואנחנו כזה משתפים כדי אז יש לנו כזה נוהג שכל אחד שמצליח אז זה אומר אוקיי עוד לקוח שהצלחתי לעזור לו וזה פשוט כאילו הקטע הטוב שלי ביום כי הרבה פעמים יש את החדשות ויש את הסיפורים ואתה ככה נשבר, ואז פתאום יש את המקומות האלה שאתה אומר אוקיי אני לפחות עושה. לפחות אני יכול לעזור בתחום שלי, במקום שלי ואותי זה מאוד ממלא
עמירם: איזה עצות איזה טיפים אפשר לתת לאנשים שמתמודדים עם המציאות הזו. אנחנו גם צפויים אני מניח להרבה ניסיונות של הונאה והרבה מקרים של מצוקה כספית מה אפשר לומר בכובע של הפיקוח אנחנו בכל זאת אנחנו לא יועצים פיננסים אבל מהצד שלנו של מי שמפקח על המערכת הבנקאית זה שרואה את הדברים מלמעלה. איזה דברים כן אפשר להגיד לאנשים שיסייעו להם להתנהל פיננסית ולצלוח את התקופה הזאת כמה שאפשר בשלום?
טל: כמו שאמרתי גם מקודם כן חשוב להגיד שמה שיעזור להם שידעו שיש להם כתובת. יש להם פה בפיקוח על הבנקים כתובת. יש את המבוגר האחראי. שאנחנו גם מעודדים גם מניעים, גם מנטרים, גם מנסים להוביל לכך שהם יקבלו את הפתרונות ואת העזרה שהם צריכים עכשיו. ומאז פרוץ המלחמה למעשה אנחנו מטפלים גם בסוגיות הכלכליות השונות אבל גם מובילים צעדים כדי שיוכלו לסייע להם וכל הזמן אנחנו עוקבים לראות מה עוד אפשר לעשות כדי לצלוח את התקופה הזאת, אנחנו נמשיך לעשות את זה. חשוב שהם ידעו את זה. ברמה הפרקטית כמובן כל לקוח עם רמת הפניות שלו הנפשית להתמודד עכשיו בנושאים הכלכליים אבל עדיין, ויש כל מיני סוגי האוכלוסייה שכל אחד חווה את זה אחרת, אבל עדיין ככל הניתן כן לעקוב אחרי החשבון. כי עדיין יש דווקא בתקופה הזאת, גורמים שמנצלים את העובדה שלקוחות עסוקים בדברים אחרים. צדדים שלישיים בין עם אותם גורמים עוינים שנכנסים לחשבונות ובין אם אתם גורמים אחרים שלא קשורים שמנצלים חולשות, מנצלים פרצות, מנצלים את התקופה הזאת כדי לדעת שהם יודעים או יוצאים מתוך הנחה שאנשים באמת אין להם אולי את הרצון להתעסק בנושאים כלכליים, מנצלים את זה ונכנסים לחשבונות המתחזים או גונבים זהות של לקוח כזה או אחר ופועלים לרוקן את החשבון או לעשות פעולות בשמם ללא כל הרשאה, ללא כל הסכמה. אז ככל הניתן כן מידי פעם להיכנס לחשבון לראות שלא נעשות מדי פעם פעולות קיצוניות פעולות חריגות ואם כן כמובן לפנות אל הבנק למוקד חירום או לפנות אלינו אנחנו נטפל בזה. אבל כן ככל הניתן לעקוב מדי פעם על הפעילות בחשבון כי דווקא גם בעת הזאת יכול להיות ניצול לרעה מוגבר בכל תחום ההונאות והשימוש לרעה בחשבון.
עמירם: עינב ניתן פרטים איך יוצרים קשר פחות או יותר מתי אתם מפעילים
עינב: מוקד חירום של הפיקוח על הטנקים פתוח כל יום מיום ראשון עד יום חמישי בין השעות 9:00 לשעה 4:00 ביום שישי או בשעות נוספות תלוי בצורך תלוי אם אנחנו רואים שיש ביקוש יש כאילו איזשהי הודעה לעיתונות שיש איזה שהוא מקווה שמשהו קורה אז אנחנו משנים את השעות ומוסיפים * 9086 זה הטלפון ואם אנחנו לא עונים* 9086 אם אנחנו לא עונים תשאירו הודעה ואנחנו חוזרים ממש מהר כך מוציאים כל הזמן את ההודעות ואנחנו כאילו לא משאירים את זה שאנחנו חוזרים ללקוחות ורוצים לעזור ואנחנו כאן בשביל כל אחד גם אם אין לו ראש לזה אז אנחנו נעזור לו וזה התפקיד שלנו.