القى المراقب على البنوك، السيّد يئير أفيدان، خطابًا في مؤتمرLongeviTech TLV 2023" "، فيما يلي خطابه:
صباح الخير،
يسعدني أن أكون هنا وأشكركم على دعوتي للتحدث في مؤتمر يتناول هذه الشريحة السكانيّة الهامّة. إن اختياركم تسليط الضوء على كبار السن في هذا المؤتمر هو أمر مبارك ويتوافق مع أجندتنا في الرقابة على البنوك لحماية حقوق الزبون وتقديم خدمات مصرفية متاحة ومريحة لمختلف زبائن البنوك، مع الاهتمام الخاص بكبار السن.
في عالم الخدمات المصرفيّة، على غرار المجالات الأخرى، هناك اتجاه نحو زيادة استخدام الوسائل الرقمية، سواء بسبب التغيير في أذواق الجمهور، الذين يفضلون إدارة العلاقة مع البنك رقميًا، أو بسبب المزايا العديدة الكامنة في ذلك كالإتاحة والسهولة في أداء المعاملات والتسعيرة المخفضة.
وبحسب البيانات المتوفرة لدينا من عام 2019 حتى النصف الأول من عام 2022، هناك زيادة في معدل المعاملات المنفذة عبر القنوات المباشرة: موقع البنك الإلكتروني والتطبيق والآلات الأوتوماتيكية في الفروع. في عام 2019، تم إجراء حوالي 65٪ فقط من المعاملات المصرفية للأسر رقميًا، وفي عام 2022 فانّ حوالي 88٪ من المعاملات قد أجريت رقميًا.
عندما يتم تصنيف البيانات بحسب الفئات العمرية، نرى أنه بالنسبة للزبائن الذين تزيد أعمارهم عن 71 عامًا، يتم اجراء 93% من معاملاتهم المصرفية من خلال القنوات المباشرة، وحوالي 7% فقط من خلال الموظّف في الفرع.
إذا تعمقنا في البيانات، نرى أن 45٪ منهم يفضلون اجراء نشاطاتهم من خلال الموقع، و- 35٪ عبر التطبيق، و- 7٪ عبر مراكز الخدمة الهاتفية، و- 6٪ عبر الأجهزة الآلية.
وعلى الرغم من الارتفاع الكبير وحقيقة أن العديد من كبار السن قد تبنوا استخدام الخدمات المصرفية الرقمية، لا يزال البعض يواجه صعوبة في التكيف مع التحول. كبار السن هؤلاء الذين نتحدث دائمًا عنهم بشكل عام، هم في الواقع آبائنا وأجدادنا وجداتنا جميعًا، الجيل المؤسس الذي بنى هذه الدولة أو هاجر إليها من الشتات وهم في مرحلة من حياتهم حيث يُطلب منهم مواجهة تحديات جديدة، في العديد من المجالات، والتكيف مع عالم يتطور بسرعة، وبالنسبة لهم بسرعة فائقة جدًا.
إن الصعوبات التي يواجهونها في التعامل مع البنك وخاصة في التعامل مع الخدمات المصرفية الرقمية، تحظى بالاهتمام الكامل من قبل موظفي الرقابة ومنّي بشكل شخصي. نحن نفحص مواقفهم لفهم شعورهم بالألم ونحفّز أنفسنا باستمرار على إعادة التفكير حتى نتمكن من إيجاد الحلول التي من شأنها أن تسهل الأمر على هذه الشريحة السكانيّة الهامّة. في خطابي سأتطرق ببعض التفصيل إلى ما تم إنجازه حتى الآن في الرقابة في هذا السياق.
إلى جانب الانتقال إلى أداء المعاملات المصرفية بالوسائل الرقمية، هناك عمليّة تقليل عدد فروع البنوك، ونحن شركاء في ذلك ونعمل على تقليل الضرر الذي قد يلحق بالزبائن قدر الإمكان، مع التركيز على كبار السن. ووفقًا للقانون، يتطلب إغلاق الفرع مصادقة المراقب على البنوك. أود أن أشير إلى أنه حسب معلوماتنا، فإن إسرائيل هي حاليًا الدولة الوحيدة التي يتعين على البنوك فيها الحصول على مصادقة من الهيئة التنظيميّة لإغلاق فروع.
وبهدف إدارة عملية تقليص عدد فروع البنوك بطريقة مسؤولة، تتبع الرقابة منهجية منظّمة لفحص طلبات البنوك وتأثيرها على الزبائن، وقد نشرت تعليمات إدارة مصرفية سليمة مخصصة لهذا الموضوع. وبناءً عليه، عند النظر في طلب إغلاق فرع، يتعين على البنوك معاينة احتياجات الزبائن، مع التركيز على نسبة الزبائن من كبار السن، والبدائل المعروضة عليهم للاستمرار في تقديم الخدمات بالطرق المناسبة.
ووفقًا لنتائج الفحوصات، نصادق على طلب إغلاق الفرع أو نرفضه، أو نصادق على الإغلاق شريطة استيفاء عدد من الشروط بهدف تقليل الضرر اللاحق بالزبائن بشكل عام وكبار السن بشكل خاص، على سبيل المثال: ترك جهاز آلي يسمح بالسحب النقدي، تقديم خدمات مصرفية عن طريق فرع متنقل أو جزئي، كما نلزم بالاتصال الهاتفي والشخصي من قبل الموظّف للزبائن الذين تزيد أعمارهم عن 70 عامًا، للإبلاغ عن إغلاق الفرع وتقديم الإيضاحات والمساعدة.
في الوقت نفسه، نهتم بمساعدة كبار السن ومرافقتهم في التكيف مع الخدمات المصرفية الرقمية. ومن أجل فهم العوائق التي يواجهونها، أجرينا دراسة شاملة، والتي تضمنت مقابلات متعمقة، ومشاهدات في الفروع، ومحادثات مع كبار السن ومع المسؤولين في الجهاز المصرفي، والتي نتج عنها عددًا من الاستنتاجات المثيرة للاهتمام والتي على أساسها بادرنا إلى نشاطات واسعة النطاق بموضوع التمكين المصرفي الرقمي، والتي نُفذت تحت إشراف الرقابة ومن خلال اتحاد البنوك والجهاز المصرفي، ضمن مخطط موحد وعلى المستوى القطري.
وفي إطار ذلك، تم عقد محاضرات حول "التمكين المصرفي الرقمي" في عشرات السلطات المحلية والمجالس الإقليمية في جميع أنحاء البلاد، والتي شملت معلومات وافية حول الخدمات المصرفية الرقمية ومزاياها وكيفية استخدامها. بعد ذلك، تمت دعوة كبار
السن لتلقي إرشادات شخصية في فروع البنوك بموضوع الخدمات المصرفية الرقمية المتوفرة في البنك الذي يدير حسابهم، كما تضمّن الارشاد ممارسة عملية.
أيضًا أثناء جائحة الكورونا، التي أثرت بشكل كبير على نمط حياة السكان من كبار السن، بابتعادهم عن الأسرة والبيئة الطبيعية، والصعوبة في تلقي الخدمات الأساسية المختلفة، قمنا بمساعدتهم في مواجهة التحديات التي نشأت في تلقي الخدمات المصرفية من خلال صياغة اتفاقية طوعية مع وزارة المساواة الاجتماعية واتحاد البنوك والجهاز المصرفي لإتاحة الخدمات المصرفية لكبار السن خلال فترة الكورونا. وفي إطار الاتفاقية، قامت البنوك بتحسين الخدمة الهاتفية المقدمة لكبار السن الذين تبلغ أعمارهم 70 عامًا فما فوق واعطائهم الأولوية في الطابور لتلقي الخدمة في فروع البنوك (يمنح القانون الحالي إعفاءً من الوقوف في طابور لمن هم في سن 80 عامًا)؛ كما قدّمت البنوك بدائلا مختلفة لإتاحة الخدمات المصرفية، والتي تشمل فرعًا متنقلًا في المواقع التي تتميز بتركز عالٍ للسكان المسنين.
هذه النشاطات التي دفعتها الرقابة قدمًا بالتعاون مع الجهاز المصرفي واتحاد الينوك، أضيفت إلى العديد من الخطوات التي دفعها كل بنك قدمًا لصالح كبار السن، مثل الارشادات والمحاضرات والمرافقة الشخصية، ولأدوات المتنوعة التي طورتها البنوك، من منطلق الأهمية الكبيرة التي يولونها للمسنين وتكيفهم مع الخدمات المصرفية الرقمية.
خطوة أخرى نقوم بتعزيزها لمساعدة كبار السن هي تنظيم مسألة قرض الرهن العقاري العكسي في البنوك، ما يساعد على الحصول على تمويل مقابل رهن الشقة فقط، دون الحاجة إلى مصدر سداد إضافي للقرض.
ويدور الحديث عن قرض لكبار السن، الذين يعيشون في شقة يمتلكونها ومعنيّين بأموال سائلة لأغراض مختلفة: مخصّصات تتيح لهم الحفاظ على مستوى معيشي لائق، مبلغ يدفع لمرة واحدة للانتقال إلى سكن محمي، مبلغ من المال لمساعدة أولادهم وما إلى ذلك. اليوم، يتم تسويق قرض الرهن العقاري العكسي بشكل أساسي من قبل شركات التأمين ومؤسّسات غير مصرفية أخرى، وقليلا في البنوك، ونحن نعمل حاليًّا على تنظيم ذلك من أجل توسيع إمكانيّات التمويل المختلفة المتوفرة لكبار السن.
ستستمر الرقابة في التعامل بحساسية مع احتياجات كبار السن والاستجابة للتحديات المختلفة التي يواجهونها. سأستغل هذه المنصة الموقرة وأدعو الجهاز المصرفي إلى الاستمرار في التفكير في رفاهية كبار السن، وتطوير المزيد من الأدوات التي تساعدهم على إدارة نشاطهم المصرفي رقميًا بطريقة مريحة وسهلة، إلى جانب الاستمرار في مرافقة ومساعدة أولئك الذين يجدون صعوبة في التكيف مع ذلك.
يلعب الجهاز المصرفي دورًا مهمًا في تشكيل النسيج الاجتماعي في الدولة ويجب أن يستمر في إيلاء اهتمام خاص لمختلف السكان، الذين يواجه بعضهم صعوبة في استهلاك خدماته، ونحن بدورنا سندعم ذلك ونعمل على إزالة المعيقات عند الحاجة.
شكرا جزيلا وأتمنى لكم مؤتمرًا مثمرًا.