- الائتمان الاستهلاكي موجود في مركز عمل الرقابة على البنوك في السنوات الأخيرة من ناحية الاستهلاك والاستقرار. على إثر فحص المخاطر في الملف الائتماني، اتخذت الرقابة على البنوك خطوات متنوعة، من ضمنها، توجيهات رقابية، متابعة وجمع معلومات، تحليل معطيات، رقابة وتوجيهات، والتي أدّت إلى تباطؤ وتيرة زيادة الائتمان للأسر.
- خطوات الرقابة جاءت بالأساس لضمان أن يعطى الائتمان للزبائن ذوي القدرة المعقولة على السداد، ومنع التورّط بالديون من قبل الزبائن الذين لا يملكون القدرة على السداد أو الزبائن المستضعفين من الناحية الاقتصادية بسبب أخذ ائتمان زائد.
- في السنة الأخيرة فحصت الرقابة على البنوك عمليات التسويق التي يبادر إليها الجهاز المصرفي، وتمّ إيجاد بعض المشاكل في جزء من عمليات التسويق، وطالبت الرقابة بتصحيحها.
في السنوات الأخيرة، قامت الرقابة على البنوك بالتركيز خلال عملها على الزيادة في الائتمان المخصّص للأسر، سواء من الناحية الاستهلاكية أو من ناحية الاستقرار.
من حيث الاستقرار، اتخذت الرقابة خطوات متنوعة لفحص المخاطر في ملف الائتمان الاستهلاكي وللحد منها. وأدّت خطوات الرقابة إلى تباطؤ في وتيرة زيادة الائتمان المخصّص للأسر من قبل البنوك في السنة الأخيرة.
أمّا من المنظور الاستهلاكي فقد طالبت الرقابة على البنوك أن يتم تسويق الائتمان للزبائن ذوي القدرة على الإرجاع، لمنع التورط الاقتصادي للفئات السكانية المستضعفة اقتصاديًّا. إضافةً إلى ذلك، طلب من البنوك الحرص على اتباع إجراءات تسويقية لائقة مع الزبائن. ويشار إلى أنّ نظام معطيات الائتمان التي من المتوقع أن يرى النور خلال العام 2019، والذي يعتبر أحد المشاريع الهامّة التي يقودها بنك إسرائيل، سيسهل على كافة المقرضين، البنوك والهيئات غير المصرفية، من حيث التقدير الصحيح لقدرة الزبائن على السداد بالاعتماد على معلومات كاملة، وذلك لتجنب إعطاء الائتمان لزبائن لا يملكون القدرة على السداد.
وتشدّد الرقابة على البنوك بشكل خاص على تسويق الائتمان للأسر الذي يبادر إليه الجهاز المصرفي، بحيث يتوجه البنك لزبون معيّن ويقترح عليه أخذ ائتمان، في الفروع أو عبر القنوات الديجيتالية أو الهاتف. رغم أنّ هذه الطريقة متبعة سواء في البلاد أو في العالم، الا أنه تنطوي عليها مخاطر بالنسبة للزبائن.
ونتيجةً لذلك، أصدرت الرقابة توجيهات خطيّة للبنوك ولشركات بطاقات الائتمان، فيما يتعلق بطريقة التوجه للزبائن وعرض الائتمان عليهم. وطلب من البنوك تحديد جمهور الهدف الذي يمكن التوجه له واستثناء الزبائن الذين لا يملكون القدرة على السداد والزبائن كبار السن جدًّا وصغار السن، مع التشديد على أنّ هذه الفئات تمّ استثنائها في التوجّه الذي تبادر إليه البنوك، لكن بالطبع بإمكانهم التوجه للبنوك بمبادرة منهم وطلب الائتمان، وعندها يتم دراسة كل طلب على حدة.
في السنة الأخيرة، فحصت الرقابة على البنوك عمليات التسويق التي يبادر إليها الجهاز المصرفي للائتمان الاستهلاكي، وتبيّن من هذه الفحوصات أنّه يتم مبدئيًّا تسويق الائتمان لزبائن قادرين على السداد ولم يتم إيجاد ظاهرة يسوّق فيها الائتمان لزبائن غير قادرين على السداد.
مع ذلك، وجدت الرقابة على البنوك في بعض الحالات مشاكل أخرى في عمليات التسويق وهي تتابع عملية تصحيحها. فعلى سبيل المثال، طلب من المؤسسات المصرفية التأكد أن الموظفين في الفروع والمراكز الهاتفية لا يقومون بالضغط على الزبائن لأخذ الائتمان. وأظهرت الفحوصات التي أجرتها الرقابة على البنوك أنّه في حالات معيّنة قام العاملون في المراكز الهاتفية بمحاولة اقناع الزبائن بأخذ قرض رغم أنّ الزبائن أوضحوا لهم أنّهم غير معنيين بذلك.
وطلبت الرقابة على البنوك من المؤسّسات المصرفية تحديد منظومة عمل تمنع مضايقة الزبائن بعروض ائتمان متكرّرة، عندما يعرب الزبائن عن عدم رغبتهم بأخذ ائتمان، وأصدرت كذلك الرقابة توجيهات للمؤسّسات المصرفية بالعمل وفق منظومة تتيح للزبائن الإبلاغ مسبقًا عن عدم رغبتهم بتلقي توجهات من البنك بشأن اقتراحات لأخذ ائتمان.
وطلبت الرقابة على البنوك من المؤسّسات المصرفية أيضًا تعزيز الشفافية في المحادثات التي تجرى مع الزبائن ومراقبة المحادثات. فعلى البنوك التوضيح للزبون في بداية المكالمة وضع حسابه من حيث الالتزامات والاستحقاقات والادّخارات، بهدف تمكينه من اتخاذ قرار حكيم فيما يخص هل يأخذ قرض أم يسحب ادخاراته، فمن الناحية الاقتصادية وبسبب الفروقات في الفائدة بين الاثنين، يفضّل على الاغلب استخدام الادخار بدلا من أخذ قرض. وعلى البنوك التوضيح كذلك في بداية المحادثة ما نسبة الفائدة على القرض المقترح، قبل أن يتخذ الزبون القرار. كما يتوجب على البنوك الحرص على ابلاغ الزبون عن أي تخفيض يستحقه على الفائدة لكونه طالب جامعي أو جندي على سبيل المثال، أو لكونه مرتبط باتفاقيّات خاصّة كالنقابات العمالية المختلفة.
إلى جانب ذلك، طلبت الرقابة أيضًا التأكد ألا تكون القروض التي يتم اقتراحها بالقنوات المباشرة أغلى من القروض التي يتم اقتراحها على الزبائن في الفروع. كما طلبت الرقابة من المؤسّسات المصرفية التأكد بأنّ إجراءات مكافأة العمال الذين يعملون بتسويق الائتمان لا تعتمد على تحديد أهداف شخصية لتنفيذ صفقات أو أهداف من شأنها التشجيع على التسويق القاسي وزيادة المخاطر. وضمن توجيهات الرقابة على البنوك لترسيخ ثقافة تنظيمية ترتكز على مصلحة الزبون في نشاط البنك، طلب من البنوك تعزيز مراقبة عمليات إعطاء الائتمان الاستهلاكي، وبالذات المحادثات التسويقية.
وستواصل الرقابة على البنوك عملها في موضوع الائتمان الاستهلاكي وستتابع في السنة القريبة إجراءات تصحيح العيوب التي وجدت.