- أجرت الرقابة على البنوك في بنك إسرائيل للمرّة الأولى استطلاع حول مدى الرضى في أوساط زبائن الجهاز المصرفي فيما يخص الخدمات التي يحصلون عليها من البنوك التي تدير حساباتهم. الاستطلاع سيجرى وينشر سنويًّا.
- يعكس الاستطلاع مفهوم الجمهور بالنسبة لجودة الخدمات التي تقدّمها البنوك التي تدير حساباتهم، مقارنةً بالبنوك الأخرى.
- نشر نتائج الاستطلاع يساعد على زيادة المنافسة على الخدمة وبالتالي تشجيع الجهاز المصرفي على تحسين الخدمات المصرفيّة المقدّمة للزبائن.
- صورة الوضع التي تظهر من الاستطلاع تشير إلى مستوى معقول من الرضى عن أداء البنوك في إسرائيل عامةً:
- هنالك اختلاف في مستوى الرضى عن البنوك المختلفة، وبشكل عام يلاحظ أنّ مستوى الرضى عن البنوك الصغيرة والمتوسطة أعلى من البنوك الكبيرة.
- المقارنة بين قنوات الاتصال بين الزبائن والبنوك، تظهر أنّ مستوى الرضى عن الخدمات في الفروع منخفض نسبيًّا، بينما مستوى الرضى عن الخدمات الديجيتالية والاليّة مرتفع جدًّا.
- يتضح أنّ هنالك مستوى رضى عالٍ نسبيًّا فيما يتعلق بمهنيّة موظّفي البنوك والاهتمام الذي يعطونه. بالمقابل، فانّ مستوى الرضى منخفض فيما يتعلق بالخدمات التي يقترحها موظّفو البنوك بمبادرتهم لخفض التكاليف وتقديم حلول مبتكرة بما يتناسب مع احتياجات الزبون.
- غالبية الزبائن يعتبرون البنك منصف، إلى حد معيّن. الزبائن الذين لا يعتبرون البنك منصف يشيرون إلى مواضيع العمولات والخدمة كعوامل مركزيّة والتي تسبّب لهم الشعور بعدم الانصاف.
المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "تشدّد الرقابة على البنوك على جودة الخدمة التي تقدّمها البنوك لزبائنها، وتعمل بطرق متنوعة لتحفيز الجهاز المصرفي على تحسين الخدمة. انا آمل أن يشجّع فحص جودة الخدمة وإتاحة المعلومات بشفافيّة على المنافسة من حيث تحسين الخدمة".
تحافظ الرقابة على البنوك على علاقة دائمة مع زبائن الجهاز المصرفي بعدّة قنوات، من بينها وحدة توجهات الجمهور التابعة للرقابة على البنوك، وهي هيئة تقوم بمعالجة الاف التوجّهات سنويًّا، إلى جانب وحدة الحسابات المقيّدة والتي تقدّم الخدمة للزبائن الذين تقيّد حساباتهم، بالإضافة إلى القيام بجولات في فروع البنوك وغيرها.
وللحصول على صورة متعمّقة ومحدّثة وواسعة للوضع فيما يتعلق بمستوى رضى الزبائن عن جودة الخدمة التي يحصلون عليها اليوم من البنك الذي يدير حسابهم، أجرت الرقابة على البنوك استطلاع للرأي بشأن مستوى الرضى في أوساط زبائن الجهاز المصرفي. وسيتم إجراء هذا الاستطلاع من الان فصاعدًا بشكل سنوي مع نشر أهم النتائج للجمهور العريض.
شمل الاستطلاع البنوك التالية: بوعليم، لئومي، مزراحي طفحوت، ديسكونت، هبينلئومي، مركنتيل، ياهف، ايجود ومساد. وفي إطار الاستطلاع، أجريت في شهريّ تموز وآب، أكثر من 2000 مقابلة عبر الانترنت والتي تعتبر عيّنة تمثّل السكان في إسرائيل والذين يتراوح أعمارهم ما بين 18 ولغاية 74.
وتشير الصورة العامّة للاستطلاع إلى مستوى معقول من الرضى عن أداء البنوك في إسرائيل بشكل عام. لكن يمكن ملاحظة اختلافات ما بين مختلف البنوك، وبشكل عام فانّ مستوى الرضى عن الخدمة في الفروع منخفض مقابل مستوى رضى أفضل فيما يخص استخدام الوسائل الديجيتاليّة.
53.5% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع قالوا أنّهم مستعدّون أن ينصحوا أصدقاءهم أو أفراد عائلتهم بإدارة حساب البنك الخاص بهم في البنك الذي يدير حسابهم.
فيما يتعلق بمستوى الرضى عن قنوات الاتصال المختلفة مع البنوك:
• نحو 47% من الزبائن المشاركين في الاستطلاع راضين عن وقت الانتظار حتى الحصول على الخدمة من موظف البنك في فرع البنك الخاص بهم.
• نحو 69% من الزبائن راضين عن الخدمة المقدّمة لهم في المركز الهاتفي التابع للبنك.
• نحو 89% من الزبائن راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال الأجهزة الآليّة
• نحو 92% من الزبائن راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك من خلال موقع الانترنت.
• نحو 91% من الزبائن راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر التطبيق الخليوي.
وتجدر الإشارة إلى أنّ قناة الاتصال الرئيسيّة للتواصل مع البنك هي القنوات الديجيتالية والقنوات المباشرة كموقع الانترنت والتطبيق الخليوي والهاتف بنسبة 74%، فيما 23% من مجمل الزبائن يتواصلون مع البنك من خلال زيارة الفرع كقناة تواصل رئيسيّة.
وفيما يتعلق بمفهوم الزبائن بالنسبة لموضوع الانصاف، فانّ 62% من مجمل زبائن البنوك يعتقدون أنّ البنك الذي يدير حسابهم يتعامل معهم بإنصاف، و 25% يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بإنصاف بشكل جزئي. و 11% لا يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بإنصاف، ويعود ذلك بالأساس إلى العمولات المرتفعة كسبب رئيسي، وغياب الخدمة الشخصيّة، والفائدة المرتفعة على السحب الزائد من الحساب وإغلاق الفروع والنقص في موظّفي البنك والتأخر في الرد على الهاتف.
وقد تمّ عرض نتائج الاستطلاع للجهات ذات الصلة في الجهاز المصرفي بهدف توضيح الشعور السائد لدى الزبائن، ومن أجل استخلاص العبر. وستواصل الرقابة على البنوك متابعة الموضوع والتأكد من تحسين الخدمة المصرفيّة كما هو مطلوب وظاهر وفق الاستطلاع.