مراجعة لأنشطة الرقابة في مجال تسويق وإدارة بطاقات الائتمان المتجدد

 

1. خلال العام الماضي، قامت هيئة الرقابة على البنوك بفحص عمليات التسويق والإدارة الخاصة ببطاقات الائتمان المتجدد في بعض الهيئات التي تخضع لرقابتها. كانت خدمات الائتمان الاستهلاكي محور النشاط الرقابي لعدة سنوات ضمن عمليات الرقابة والتدقيق والتنظيم.^[1]
2. تجمع بطاقة الائتمان المتجدد بين ميزات وسيلة الدفع وخدمة الائتمان لفترة غير محددة التي تحمل فائدة. بالنسبة لبطاقات الائتمان الشائعة في إسرائيل والتي ليست بطاقات ائتمان متجدد، يتم تحصيل مبالغ المعاملات التي قام بها الزبون بالكامل كل شهر.^[2] في المقابل، يتم في بطاقات الائتمان المتجدد سداد جزء فقط من مبلغ المعاملات التي يقوم بها الزبون كل شهر، وإضافة مبلغ المعاملات غير المسددة إلى رصيد الدين الذي تفرض عليه الفائدة.
3. الائتمان المتجدد هو وسيلة تمويل إضافية للزبائن. قد يكون الائتمان المتجدد بديلاً لإطار الائتمان في الحساب الجاري أو مكملاً له، وذلك اعتماداً على احتياجات الزبون. وقد يوفر حلاً للزبائن الذين يسعون للحصول على ائتمان إضافي، والزبائن الذين لديهم دخل ونفقات متقلبة، والزبائن الذين يرغبون في خصم مبلغ صغير من حسابهم المصرفي خلال فترة معينة، وفي ظروف أخرى.
4. بلغ رصيد الائتمان المتجدد في بطاقات الائتمان حتى أيلول 2024 نحو 6.2 مليار شيكل، أي ما يقارب 4.6% من إجمالي الائتمان الاستهلاكي (غير السكني) الذي قدمته البنوك وشركات بطاقات الائتمان. يتم إصدار معظم بطاقات الائتمان المتجدد من قبل شركات بطاقات الائتمان (أكثر من 90%)، والباقي من قبل البنوك.
5. يعتبر كل من الائتمان المتجدد وإطار الائتمان في الحساب الجاري من خدمات الائتمان المرنة، بدون تاريخ سداد محدد وبدون جدول تسوية (فيما يلي - الائتمان المرن). بسبب عدم اليقين بشأن مبالغ وتواريخ الائتمان الذي يحصل عليه الزبون ومواعيد سداده، فإن الائتمان المرن يكون أعلى سعراً بشكل عام، مما يعني أن أسعار الفائدة المفروضة عليه تكون أعلى بشكل عام من أسعار الفائدة على القروض ذات جدول السداد المحدد مسبقاً.
6. يتم استخدام بطاقات الائتمان المتجدد في العديد من الدول الأخرى، بما في ذلك الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا وإيطاليا وإسبانيا وسنغافورة، والتي ينتشر فيها استخدام الائتمان المتجدد بشكل أوسع مقارنة بإسرائيل. تظهر مراجعة البيانات في الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا أن أسعار الفائدة على هذه الخدمة أعلى عموماً من تلك المفروضة في إسرائيل، وفيها أيضاً هناك فجوة بين خدمات الائتمان المرنة وبين القروض ذات جدول السداد المحدد.
7. تفصل هيئة الرقابة على البنوك في هذا المسح النتائج الرئيسية التي توصلت إليها من خلال الفحوصات التي أجرتها، وتلخص المتطلبات كما أبلغت عنها الهيئات الخاضعة للرقابة والتي تعمل في مجال تسويق بطاقات الائتمان المتجدد.^[3] تهدف المتطلبات إلى تحسين عملية البيع وتوضيح شروط الخدمة واستخدامها بشكل مدروس، بالإضافة إلى إدارة الخدمة بعد انضمام الزبون. نظرا لخصائص الخدمة وتكلفتها العالية على الزبون، من المهم أن يفهم الزبائن الخدمة وأن تتكيف مع احتياجاتهم، وأن يعرفوا كيفية استخدامها بحكمة. يجب أن تشكل الإجراءات الواجب اتخاذها والإجراءات الممنوعة التي تحددها الرقابة في هذه المراجعة أساساً للتأهيل والتوجيه الدوري لممثلي الهيئات الخاضعة للرقابة العاملة في مجال التسويق والخدمة.
8. وفقاً لنتائج المراجعة، تدرس هيئة الرقابة المصرفية حالياً ما إذا كانت هناك حاجة إلى تنظيم محدد في هذا المجال.
9. بالإضافة إلى ذلك، تنشر هيئة الرقابة على البنوك في هذه المراجعة نصائح للجمهور بشأن الاستهلاك الحكيم لخدمات الائتمان بشكل عام وبطاقات الائتمان المتجدد بشكل خاص.

 

ما هو الائتمان المتجدد؟

1. في بطاقات الائتمان الشائعة في إسرائيل والتي ليست بطاقات ائتمان متجدد، يتم شهرياً إلزام الزبون بالمبلغ الكامل للمعاملات التي قام بها.^[4] على الرغم من أن هذه البطاقات تتضمن توفير ائتمان من تاريخ إجراء المعاملة في المصلحة التجارية وحتى تاريخ السداد الشهري، إلا أن هذا الائتمان غير ملزم بفائدة.^[5] على النقيض من هذه البطاقات، في بطاقات الائتمان المتجدد، يتم سداد جزء فقط من مبلغ المعاملات التي يقوم بها الزبون كل شهر، مع تحويل مبلغ المعاملات غير المسددة إلى رصيد الدين، وفرض فائدة من تاريخ الفاتورة الشهرية فصاعداً. تتم نفس العملية كل شهر - يمكن للزبون الاستمرار في إجراء المعاملات وزيادة رصيد الدين (حتى الإطار الائتماني المتفق عليه)، طالما أنه يسدد كل شهر مبلغاً جزئياً أقل من إجمالي المعاملات. بهذه الطريقة، ينخفض ​​رصيد الدين الخاضع للفائدة.
2. الائتمان المتجدد هو بديل ائتماني إضافي للزبائن، ويمكن أن يأتي بالإضافة إلى القروض وأطر الائتمان المصرفية في الحساب الجاري، أو بدلاً عن بعض هذه الخدمات. وقد يوفر حلاً للزبائن الذين يسعون إلى الحصول على ائتمان إضافي، والزبائن الذين لديهم دخل ونفقات متقلبة، والزبائن الذين يرغبون في خصم مبلغ صغير من حساباتهم المصرفية خلال فترة معينة.
3. يتم تسويق الائتمان المتجدد حالياً تحت أسماء تسويقية، مثل الخدمة أو بطاقة "الخصم الثابت". في بعض الأحيان يتم تسويق الائتمان المتجدد منذ البداية، مع إصدار بطاقة الائتمان المتجدد، وفي بعض الأحيان بعد إصدار بطاقة الائتمان، مع تغيير المواصفات بحيث يتم تحصيل مبلغ جزئي بدلاً من تحصيل المبلغ بالكامل، ثم يتم تجديد الرصيد مقابل فائدة.

 

الائتمان المتجدد وإطار الائتمان في الحساب الجاري

4. يتميز كل من إطار الائتمان في الحساب الجاري والائتمان المتجدد بعدم وجود جدول سداد، ومرونة كبيرة تُمنح للزبون للحصول على الدين وسداده وفقاً لاحتياجاته وفي الأوقات المناسبة له (open-end credit). بهذه الطريقة، تختلف هذه الخدمات عن القروض التي يتم تقديمها لفترة محددة ويتم سدادها وفقاً لجدول سداد (closed-end credit).
5. 
   يعتبر الائتمان المتجدد في بطاقات الائتمان مشابهاً في كثير من النواحي لإطار الائتمان المصرفي، ولكنه ليس متطابقاً في جميع النواحي. سنشير فيما يلي إلى ما هو مشترك وما هو مختلف.
6. نحو 87% من الائتمان الاستهلاكي الذي يحمل فائدة من البنوك وشركات بطاقات الائتمان (باستثناء قروض الإسكان) يتكون من قروض محددة المدة، وحوالي 13% فقط من ائتمان مرن (الائتمان المتجدد وإطار في الحسابات الجارية). تبلغ نسبة الائتمان المتجدد ببطاقات الائتمان حوالي 4.6% من إجمالي الائتمان الاستهلاكي كما هو مذكور. يتم تقديم أكثر من 90% من حجم الائتمان المتجدد من قبل شركات بطاقات الائتمان، والباقي من قبل البنوك.

 

ما هي تكلفة الائتمان المتجدد؟

7. إن التمييز بين القروض وبين الائتمان المرن (إطار الائتمان أو الائتمان المتجدد) أساسي ومهم - بسبب عدم اليقين بشأن مبالغ وتواريخ الحصول على الائتمان أو سداده، فإن سعر هذا الائتمان أعلى في إسرائيل وفي العالم.
8. تشير بيانات نشرها بنك إسرائيل إلى أن متوسط ​​سعر الفائدة على الائتمان المتجدد أعلى من السعر المقابل في أطر الائتمان في الحساب الجاري - انظر الرسم البياني أدناه. يستمر هذا الوضع منذ بداية نشر البيانات في عام 2023. متوسط ​​سعر الفائدة على القروض ذات الفائدة المتغيرة (على أساس سعر الفائدة الأساسي) أقل مقارنة بمتوسط ​​سعر الفائدة على الحسابات الجارية والائتمان المتجدد.

تظهر مراجعة أسعار الفائدة في الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا^[6] أن متوسط ​​سعر الفائدة على بطاقات الائتمان المتجدد أعلى بشكل ملحوظ من أسعار الفائدة على القروض الاستهلاكية ذات الأجل الثابت، وأن الفجوات بينها أكبر من الفجوات في إسرائيل، كما هو موضح في الرسم البياني أدناه. تظهر البيانات أيضاً أن أسعار الفائدة على الائتمان المتجدد في هذه الدول أصبحت الآن أعلى من أسعار الفائدة السائدة في إسرائيل.

المصدر: بنك إسرائيل، التقارير الواردة إلى هيئة الرقابة على البنوك

 

كيف يتم سداد الائتمان المتجدد؟

9. كما ذكرنا، فإن مبلغ السداد الشهري هو المبلغ الذي يختاره الزبون أو الحد الأدنى للمبلغ الذي تحدده شركة بطاقة الائتمان، أيهما أعلى - في معظم الحالات، يكون هذا المبلغ أقل من مبلغ المعاملات الشهرية بالبطاقة. يتراكم الرصيد غير المدفوع في رصيد الدين وتفرض عليه فائدة. كلما انخفض مبلغ السداد الشهري واستمر الزبون في استخدام البطاقة بنفس القدر، زاد رصيد الدين المتداول، واستمر تراكم الفائدة.
10. ترسل شركات بطاقات الائتمان رسائل نصية قصيرة SMS إلى الزبائن قبل تاريخ السداد الشهري، لإعلام كل زبون بإجمالي مبلغ المعاملات المتوقع تحصيلها في ذلك الشهر، مع الإشارة إلى إمكانية تحديث مبلغ السداد الشهري. رغم ذلك، كشفت عمليات التدقيق التي أجرتها هيئة الرقابة على البنوك أن معظم الزبائن (أكثر من 80%) لا يتجاوبون، ولا يغيرون مبلغ السداد الشهري، ونتيجة لذلك، يتراكم لديهم رصيد الديون لفترة طويلة وتتراكم الفائدة. يؤدي هذا إلى إطالة فترة السداد وزيادة إجمالي مدفوعات الفائدة. وقد تحدث ظاهرة تراكم الديون المزمنة لفترة طويلة أيضاً في إطارات الحساب الجاري.

 

 

الائتمان المتجدد في العالم

11. بطاقات الائتمان المتجدد ليست خدمة خاصة بإسرائيل، بل هي مستخدمة في العديد من الدول الأخرى، بما في ذلك الولايات المتحدة وبريطانيا وكندا وإيطاليا وإسبانيا وسنغافورة. في بعض هذه الدول، أصبح استخدام هذه البطاقات أكثر انتشاراً بشكل ملحوظ مقارنة بإسرائيل. على سبيل المثال، في الولايات المتحدة، من المتوقع أن يبلغ قطاع الائتمان المتجدد ببطاقات الائتمان بحلول نهاية عام 2023 نحو 24% من إجمالي الائتمان الاستهلاكي، مقارنة بنحو 4.6% في إسرائيل. كما أن معدل الائتمان المرن أعلى في الولايات المتحدة منه في إسرائيل.
12. في حين أن إطار الائتمان المصرفي في الحساب الجاري هو الوسيلة الرئيسية للائتمان المرن (open-end credit) في إسرائيل، فإن الوسيلة الرئيسية للائتمان المرن في بعض الدول الأخرى (مثل الولايات المتحدة وبريطانيا) هي بطاقات الائتمان المتجدد.
13. في إسرائيل، الطريقة المقبولة لسداد ديون بطاقات الائتمان هي من خلال أمر للخصم من الحساب، مما قد يساهم في السلبية فيما يتعلق بمبلغ الدفع الشهري. في دول أخرى، كان دفع المعاملات الشهرية يتم في السابق "يدوياً"، بعد استلام فاتورة شهرية ("statement"). ومع ذلك، شهدنا في السنوات الأخيرة أيضاً انتقالاً تدريجياً في جميع أنحاء العالم نحو الدفع "التلقائي" من خلال أمر الدفع من الحساب. تجدر الإشارة إلى أن ظاهرة استغلال الإطار الائتماني في البطاقة من أجل التجديد المستمر للائتمان، وخاصة بسبب سداد الحد الأدنى للمبلغ المطلوب من قبل شركة بطاقة الائتمان، لوحظت أيضاً في الأسواق التي يتم سداد الديون فيها غالباً عن طريق إرسال فاتورة إلى الزبون.

 

المتطلبات الأساسية من الهيئات الخاضعة للرقابة

14. ترى هيئة الرقابة على البنوك أن خصائص الخدمة المذكورة أعلاه تتطلب اتخاذ تدابير أوسع لضمان فهم الزبائن للخدمة بشكل صحيح، والتأكد أنها مناسبة لاحتياجاتهم، وأنهم يدركون أن السداد السلبي لمبالغ صغيرة سيؤدي إلى تراكم سريع للديون مع استغلال إطار الائتمان وارتفاع الفائدة.
15. على ضوء ما تقدم، طالبت هيئة الرقابة على البنوك بإجراء تغييرات جوهرية على عملية التسويق بحيث تعزز فهم الخدمة بين الزبائن. توجب على مقدمي الخدمات توضيح رسائلهم في عملية التسويق لزيادة فهم الزبائن لخصائص الخدمة والسلوك المطلوب منهم لتشغيل الخدمة بشكل صحيح قدر الإمكان.
16. في عملية التسويق، توجب على جميع الهيئات الخاضعة للرقابة القيام بما يلي:
    • أن تعرض على الزبائن مجموعة متنوعة من خدمات الائتمان، على خلاف الحملات وأنشطة التسويق التي يتم فيها تسويق القروض فقط، أو خدمات الائتمان فقط، أو خدمات الائتمان المتجدد فقط؛ وكذلك تكييف الائتمان المتجدد مع الزبائن الذين يشيرون إلى احتياجات معينة قد يلبيها الائتمان المتجدد.
    • فصل عملية إصدار بطاقة الخصم أو معالجة أي طلب خدمة من الزبون، وبين عرض ضمه إلى خدمة الائتمان المتجدد. عندما يعرض المندوب إضافة زبون إلى قرض أو خدمة ائتمان متجدد، يجب عليه أن يذكر صراحة أن الغرض من المحادثة هو عرض تقديم خدمة ائتمانية.
    • إبلاغ الزبون أن الخدمة هي خدمة ائتمان متجدد تشكل في الواقع إطار ائتمان يحمل فائدة. وجدت هيئة الرقابة على البنوك أيضاً أن المصطلحات التسويقية مثل خدمة "الخصم الثابت" لا تعكس طبيعة الخدمة بشكل دقيق.
    • تزويد الزبون بمعدل الفائدة السنوي أثناء المحادثة وحتى قبل أن يتاح للزبون الوقت للموافقة فعلياً على الخدمة. ولا يكفي تقديم مثال عددي مثل "مقابل كل 1000 شيكل تأجيل، يتم دفع فائدة قدرها 12 شيكل شهرياً"، بل يجب ذكر معدل الفائدة السنوي. وعلى الرغم من أنه يتم الإفصاح عن سعر الفائدة للزبون في نموذج الإفصاح الملائم المقدم وفقاً للقانون في نهاية المكالمة، طلبت هيئة الرقابة تعجيل الإفصاح عن سعر الفائدة في أقرب وقت ممكن أثناء المكالمة.
    • زيادة الرقابة والتحكم من قبل الهيئات التنظيمية على المكالمات التسويقية التي يقوم بها ممثلو التسويق والخدمات، والتي وجدت فيها في بعض الأحيان ممارسات تسويقية إشكالية، مثل تقديم ما يبدو كنصائح أو توصيات للزبائن، والضغط على الزبائن لاتخاذ قرار سريع، والعروض المتكررة، وغيرها. من بين التدابير الرامية إلى زيادة الرقابة والإشراف: الالتزام الصارم بنصوص المكالمات الموضوعة، وإنشاء آلية تعويض تشجع الالتزام بنصوص المكالمات والالتزام بجميع التعليمات، والتدريب المناسب للموظفين، وزيادة الضوابط على محتوى المكالمات.
    • توجب على الهيئات الخاضعة للرقابة تجنب فرض فوائد مخفضة يتم إلغاؤها بعد فترة محدودة، عادة 3 أو 6 أشهر، بعد أن يكون رصيد الدين على الزبون قد تراكم بالفعل وتراكمت الفائدة في البطاقة - وهي ممارسة يشار إليها أحياناً باسم "مصيدة العسل". وفقاً لمتطلبات الرقابة على البنوك، يجب أن يكون سعر الفائدة ثابتاً خلال فترة الخدمة (باستثناء التغييرات في سعر الفائدة الأساسي).
17. حتى بعد انضمام الزبون وأثناء فترة إدارة الخدمة، توجب على الهيئات الخاضعة للرقابة إجراء تحديثات كبيرة:
    • تتضمن بعض بطاقات الائتمان المتجدد إضافة جميع الخدمات الإضافية في البطاقة، مثل القروض أو تقسيط معاملة الائتمان أو سحب النقود، إلى الرصيد المتجدد وتحميلها بنسبة فائدة. إن متطلب الرقابة على البنوك هو السماح للزبائن باختيار دفع ثمن الخدمات الإضافية المذكورة أعلاه دون استخدام بطاقة الائتمان، بحيث لا يتحملون فائدة إضافية. سيتمكن الزبائن من اختيار الدفع مقابل الخدمات الإضافية عبر بطاقة الائتمان المتجدد بعد تلقي توضيحات كافية حول تبعات هذا الاختيار.
    • عدم السماح بزيادة الإطار الائتماني بشكل دائم إلا بموافقة صريحة من الزبون. الاستثناء من ذلك هو منح الائتمان من جانب واحد بمبلغ صغير ولفترة قصيرة أثناء إجراء معاملة في المصلحة التجارية للسماح للزبون بإتمام المعاملة.
    • تكييف طرق التعامل مع الزبائن السلبيين على فترة زمنية طويلة، مع إعداد تدابير مصممة لضمان سداد الديون بشكل معقول (على سبيل المثال، عن طريق تحديث الحد الأدنى للدفع، وتوفير معلومات كافية حول الحاجة إلى التصرف بشكل استباقي وتعديل مبلغ السداد الشهري بما يتناسب مع قدرة الزبون على السداد، وما شابه).
    • تحسين الإفصاح عن المبالغ التي يتم فرضها على الزبائن مقابل خدمات الائتمان المتجدد وخدمات الائتمان الأخرى في الكشف الشهري المرسل للزبون.
18. 
    يجب أن تشكل الإجراءات "المسموحة" و"الممنوعة" التي تحددها الرقابة أدناه أساساً للتأهيل والتوجيه الدوري لممثلي الهيئات الخاضعة للرقابة العاملة في مجال التسويق والخدمات:

 

نصائح وتوجيهات للزبائن

19. تنشر هيئة الرقابة على البنوك أيضاً نصائح مفيدة للزبائن عند اختيار خدمات الائتمان بشكل عام وخدمة الائتمان المتجدد بشكل خاص. بشكل عام، تشجع الرقابة الزبائن على التصرف بحكمة فيما يتعلق بحلول الائتمان المختلفة، مع الأخذ في الاعتبار التكاليف المختلفة لأنواع الائتمان - من المستحسن استخدام حلول مثل أطر الائتمان والائتمان المتجدد بطريقة أكثر تحفظاً - والتي تهدف عموماً إلى منح مرونة في إدارة النفقات والدخل بشكل دوري، وتفضيل القروض التي يتم تقديمها عموماً بسعر أرخص. وهذا بشرط أن يكون الزبون حريصاً ويتجنب تراكم القروض بمبالغ تفوق ما يحتاجه.
20. قد تكون أطر الائتمان، بما في ذلك بطاقة الائتمان المتجدد، حلاً فعالاً للمواقف المذكورة، بشرط ألا يصبح رصيد الدين مزمناً، بحيث تتراكم عليه فوائد مرتفعة. لتحقيق هذه الغاية، يتعين على الزبون التصرف بشكل فاعل - متابعة رصيد الدين، وتقليصه أو سداده من المصادر المتاحة له أو من حلول الائتمان الأرخص.
21. تشجع هيئة الرقابة على البنوك الجمهور على دراسة البدائل المختلفة، والتحقق من معدل الفائدة السنوي - وهو المعطى الأساسي لمقارنة شروط حلول الائتمان المختلفة. في هذا الصدد، يمكن استخدام أداة المقارنة لمتوسط ​​أسعار الفائدة في مختلف الخدمات والمتوفرة على موقع بنك إسرائيل، لتقييم العروض المقدمة من البنوك وشركات بطاقات الائتمان، واختيار الجهات التي تقدم أفضل الشروط.

 

 

[1] منشورات سابقة على موقع بنك إسرائيل؛ التوجيه A311 بشأن تسويق وإدارة الائتمان الاستهلاكي، وغيرها.

[2] ما لم يطلب سداد معاملات معينة من خلال معاملة ائتمانية (وهي قرض بفائدة لمدة محددة) أو كانت معاملة أقساط تشكل ائتماناً بدون فائدة.

[3] تشمل الوثيقة تفاصيل النتائج والمتطلبات بشكل إجمالي ولا تعكس الوضع الفعلي في أي هيئة معينة.

[4] إلا إذا طلب سداد معاملات معينة من خلال معاملة ائتمانية (وهي قرض بفائدة لمدة محددة) أو كانت معاملة أقساط تشكل ائتماناً بدون فائدة.

[5] تُعرف هذه البطاقات أيضاً باسم "بطاقات الائتمان مؤجلة السداد" (deferred debit).

[6]  للحصول على تفاصيل البيانات حتى تشرين ثاني 2024:

معطيات FRS, Consumer Credit – G.19.

https://www.bankofengland.co.uk/statistics/visual-summaries/quoted-household-interest-rates

 https://www.bankofcanada.ca/rates/banking-and-financial-statistics/interest-rates-for-new-and-existing-lending-by-chartered-banks

في الولايات المتحدة، يبلغ متوسط ​​سعر الفائدة على بطاقات الائتمان المتجدد حوالي 22%، وفي بريطانيا يبلغ سعر الفائدة على بطاقات الائتمان المتجدد حوالي 25%، وفي كندا يبلغ حوالي 21%. في هذه الدول متوسط ​​سعر الفائدة على بطاقات الائتمان المتجدد أعلى بكثير من سعر الفائدة على القروض الاستهلاكية ذات المدة المحددة.