לסקירה המלאה בעברית​

إن الثقافة التنظيمية التي تسعى إلى تحقيق الإنصاف تجاه الزبائن هي الأساس لتقديم خدمة منصفة وعالية الجودة لزبائن الجهاز المصرفي في إسرائيل. هذا الموضوع هو في صلب العلاقة بين المؤسسات المصرفية وزبائنها وفي محور نشاط الرقابة على البنوك. يركّز هذا المسح الذي يعرض على الجمهور على تعزيز ثقافة منصفة في الجهاز المصرفي.

المراقب على البنوك، يئير أفيدان: "تتوقع الرقابة على البنوك من كل مؤسسة مصرفية أن تعزز وتتبنّى قيمة الإنصاف من منظور وضع الزبون في المركز. التوقع هو أن تتبنى المؤسّسة المصرفيّة قيم تعزّز الثقافة المنصفة تجّاه زبائنها، وان ترى بموضوع الخدمة عالية الجودة مركّب مركزي في سلوكها المنصف، وذلك بما يتجاوز الامتثال للقواعد التنظيميّة. نحن نرى علاقة مباشرة بين الإنصاف وثقة الجمهور بالجهاز المصرفي، وكذلك علاقة مباشرة بين ثقة الجمهور واستقرار الجهاز المصرفي".

إحدى الأدوات التي تستخدمها الرقابة على البنوك لتعزيز إنصاف البنوك في تعاملها مع زبائنها هي معالجة شكاوى الجمهور، في المرحلة الأولى من قبل مفوضيّات شكاوى الجمهور في المؤسسات المصرفية وفي المرحلة الثانية من قبل الرقابة على البنوك. يشمل نظام المعالجة هذا حل النزاعات، سواء على مستوى الزبون المشتكي وأيضًا على المستوى الأفقي، لتحديد وتصحيح أوجه القصور تجاه زبائن المؤسسة المصرفية أو الجهاز المصرفي ككل.

معطيات رئيسيّة من مسح عام 2020 ونظرة إلى عام 2021

1.      معالجة الشكاوى الفرديّة في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك

في عام 2020، عالجت الوحدة رقمًا قياسيًا (مقارنةً بالسنوات الخمس الماضية) بلغ حوالي 10500 طلبًا وشكوى. ويعود هذا الارتفاع، من بين أمور أخرى، إلى أزمة الكورونا وعواقبها على الجمهور.

ومن أجل ضمان حصول زبائن الجهاز المصرفي في إسرائيل على خدمة مصرفية مناسبة ومنصفة، تم توسيع منظور فحص شكاوى الجمهور بشأن طريقة تصنيف الشكاوى، ومسؤولية المؤسسة المصرفية، والمساعدات للزبون وغيرها. وقد انعكس هذا من خلال المعطيات التالية:

  • بلغت نسبة الشكاوى المحقّة نحو 24٪ عام 2020.
  • في إطار معالجة الشكاوى، تمت إعادة نحو 6.1 مليون شيكل للجمهور في عام 2020، في حوالي 30٪ من الشكاوى التي تحقّقت منها الوحدة تمّ تقديم مساعدات للمتوجهين مثل المساعدة المالية، التنازل عن دين، تلبية طلب، إعادة الوضع للسابق، التعويض وغيره.  

في هذا النشاط، تم التركيز بشكل خاص على المبادئ التالية: الخدمات المصرفية لكل فرد، حماية الفئات السكانية الخاصة، المساواة في تقديم الخدمات المصرفية، الإعلان والتسويق العادلين، الإفصاح والشفافية، الخدمة المهنية والمتاحة، حماية خصوصية المعلومات والحماية من عمليات الاحتيال والسلوك التجاري المسؤول وغير ذلك.

ويشمل المسح أيضًا وصف حالات وجدت الرقابة فيها مجالا لتقديم المديح التنظيمي في معالجة المؤسّسات المصرفيّة لشكاوى الجمهور، وهي ترى في هذا النشاط تحقيق مستوى عالٍ من الإنصاف.

2.      معالجة أوجه القصور الأفقية في وحدة توجّهات الجمهور في الرقابة على البنوك

خلال الفترة التي يتضمنها المسح، تم توسيع نشاط الرقابة لتحديد وتصحيح أوجه القصور الأفقية في الجهاز المصرفي التي تم العثور عليها عند معالجة شكاوى الجمهور أو المبادرة إلى إجراء الفحوصات. أمرت الرقابة على البنوك المؤسسات المصرفية التي وجد عيوب فيها بإعادة أموال إلى مجموعة زبائن تمّ جبي المال منهم  بشكل غير قانوني. إعادة الأموال للزبائن في إطار هذا النشاط تقدر بـ 14.7 مليون شيكل. وقد تم العثور على عيوب في مسائل متنوعة مثل جباية عمولات، أنظمة الحوسبة، بيئة الرقابة المصرفية وغيرها.

في السنوات الأخيرة، عملت الرقابة على تعزيز استخدام آلية تطبيق القانون الإداري من خلال فرض عقوبات مالية من منطلق الإدراك أن هذه الآلية مناسبة لمعالجة الانتهاكات الكبيرة والواضحة للتعليمات التنظيميّة الاستهلاكيّة في الجهاز المصرفي. خلال الفترة التي شملها المسح، تم فرض 3 عقوبات مالية بقيمة تزيد عن 2 مليون شيكل بسبب انتهاك تعليمات استهلاكيّة ما بعد إنهاء التعاقد، جباية عمولات، والخصم من بطاقة دفع ملغاة.

3.      معالجة توجهات الجمهور في مفوضيّات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة

تخصص المؤسسات المصرفية الكثير من الموارد لمعالجة شكاوى زبائنها، من خلال مفوضيّات شكاوى الجمهور. في عام 2020، عالج مفوضو شكاوى الجمهور في الجهاز المصرفي حوالي 35700 شكوى وحوالي 13300 طلبًا مختلفًا.

  • تلقى حوالي 75٪ من الزبائن الذين توجّهوا لمفوضيّات المؤسسات المصرفية ردًا في غضون 30 يومًا من موعد التوجّه.
  • حصل حوالي 25٪ من الزبائن الذين توجّهوا لمفوضيّات شكاوى الجمهور في المؤسسات المصرفية على مساعدات في أعقاب التوجّه.
  • تم إعادة نحو 7.6 مليون شيكل للجمهور في إطار معالجة الشكاوى والطلبات.

تضمّن المسح الحالي ثلاثة مؤشرات رئيسية لتقييم جودة معالجة البنوك الخمسة الكبرى لشكاوى الجمهور. وفيما يلي قائمة المصارف التي احتلت المرتبة الأولى في كل مؤشر:

  1. النسبة بين حصّة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي عالجتها الرقابة على البنوك وحصته في الجهاز المصرفي - بنك مزراحي طفحوت يحتل المرتبة الأولى في هذا المؤشر، بحيث أن حصّته من الشكاوى والطلبات التي عالجتها وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك هي الأصغر نسبةً لحصته من الجهاز المصرفي، للعام الرابع على التوالي.
  2. الشكاوى المحقّة من بين مجمل الشكاوى التي تم البت فيها - بنك مزراحي طفحوت هو أفضل بنك في هذا المؤشر.

3.      معدل الحالات التي عمل فيها البنك لصالح المتوجّه على الرغم من عدم وجود ما يبرر شكواه - بنك لئومي هو أفضل بنك في هذا المؤشر.

 

 وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك في خدمة الجمهور في كل موضوع يتعلق بتعامله مع البنوك وشركات بطاقات الائتمان.  

للحصول على معلومات أو تقديم شكاوى في مواضيع الاستهلاك المصرفي يمكن التوجه للوحدة بالوسائل التالية:  

·        نموذج رقمي عبر موقع الانترنت التابع لبنك اسرائيل:

http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/Pages/Default.aspx

·        المركز الهاتفي: 02-6552680​

 ​​