- قبل نحو عام، أجرت ونشرت الرقابة على البنوك، للمرّة الأولى، نتائج الاستطلاع الذي يهدف إلى كشف رضى الزبائن عن جودة الخدمات المقدّمة لهم من البنك الذي يدير حسابهم، مقارنةً بالبنوك الأخرى.
- يهدف إجراء ونشر الاستطلاع إلى خلق محفّز لدى البنوك لتحسين الخدمات التي يقدّمونها للأسر وتعزيز المنافسة فيما بينها.
- يتبيّن من الاستطلاع السنوي الثاني أنّه طرأ تحسنًا في مستوى رضى الزبائن عن الخدمات المصرفية عامةً، وبالأخص خدمات مراكز الخدمة الهاتفية.
- مستوى الرضى عن الخدمات في الفروع متوسط، بالمقابل فانّ مستوى الرضى عن الخدمات الديجيتالية عالٍ.
- هنالك انخفاض في مستوى رضى الزبائن عن وقت الانتظار في الفرع.
- ويتضح كذلك من الاستطلاع أنّ نحو 36% من الزبائن في إسرائيل يستخدمون تطبيقات الدفع التابعة للبنوك، ومستوى الرضى عن هذه التطبيقات عالٍ جدًّا.
مقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أجري عام 2018، فيما يلي التوجهات الرئيسيّة:
- طرأ ارتفاع بنحو 4.5 نقطة مئوية في استعداد الزبائن للتوصية على البنك الذي يدار حسابهم فيه.
- طرأ ارتفاع بنحو 4.2 نقطة مئوية في مستوى رضى الزبائن عن الخدمة المقدّمة لهم في مراكز الخدمة الهاتفيّة.
- طرأ انخفاض بنحو 3.7 نقطة مئوية في مستوى الرضى عن استخدام الأجهزة الآليّة.
- حصلت قفزة في النشاط المصرفي للزبائن عن بعد، هنالك ارتفاع بنحو 10 نقاط مئويّة في استخدام الوسائل المباشرة (موقع الانترنت/التطبيق/الهاتف) كقناة تواصل رئيسيّة مع البنك، وبالمقابل انخفاض بنحو 10 نقاط مئوية في نسبة الوصول للفرع.
- طرأ انخفاض بنحو 3 نقاط مئوية في تصنيف الزبائن للبنك على أنه عادل، لكن لا يزال غالبية الزبائن يصنفون البنوك على أنّها عادلة بشكل أو بآخر.
المراقبة على البنوك، د. حدفا بار: "يحق لزبائن الجهاز المصرفي أن يحظوا بخدمة نوعيّة، عادلة وبمعايير عالية. الاستطلاع الذي أجريناه العام الماضي أدّى إلى زيادة الجهود واستثمار الموارد من قبل البنوك لتحسين الخدمة، وزيادة مستوى رضى الزبائن عن الخدمة. انا سعيدة لذلك وآمل أن يستمر التحسن في المواضيع والبنوك التي يتطلب الأمر فيها ذلك. وستواصل الرقابة على البنوك التركيز على جودة الخدمة المصرفية المقدّمة للزبائن".
وتتابع الرقابة على البنوك جودة الخدمة المقدّمة لزبائن الجهاز المصرفي بعدّة طرق، من بينها وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك وشعبة الحسابات المقيّدة وغيرها. وفي هذا السياق، بدأت الرقابة قبل عام في اجراء استطلاع سنوي حول مستوى رضى زبائن الجهاز المصرفي بهدف الاطلاع على مدى رضى الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم من البنوك وخلق منافسة بين البنوك ومحفز لتحسين الخدمة في المجالات والبنوك التي ينخفض فيها مستوى الرضى.
وشمل الاستطلاع البنوك التالية : بوعليم، لئومي، مزراحي طفحوت، ديسكونت، هبينلؤومي، مركنتيل، ياهف، ايغود ومساد. وتمّ في إطار الاستطلاع، بين الأشهر أيلول-تشرين الثاني 2019، إجراء أكثر من 2000 مقابلة عبر الانترنت والتي تعتبر عيّنة عشوائية قطرية تمثل السكان في إسرائيل بجيل 18 حتى 74.
وتشير الصورة العامة التي تتضح من الاستطلاع إلى مستوى رضى معقول عن الآداء العام للبنوك في إسرائيل. ويمكن ملاحظة التفاوت بين البنوك فيما يتعلق بالسؤال عن التوصية على البنك، مستوى الرضى عن الخدمة في الفرع ومركز الخدمة الهاتفي، وبشكل عام فانّ مستوى الرضى في هذه المواضيع هو أعلى في البنوك المتوسطة والصغيرة مقارنةً بالبنوك الكبرى. وبالنسبة للمجال الديجيتالي، موقع الانترنت والتطبيق، فانّ الفجوات بين البنوك ضئيلة جدًّا، ومستوى رضى الزبائن عامةً مرتفع جدَّا.
ومقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أجري عام 2018، هنالك ارتفاع بمستوى الرضى العام لدى الزبائن فيما يتعلق بالاستعداد للتوصية على البنك الذي يدير حسابهم، وارتفاع في مستوى الرضى عن الخدمة في مراكز الخدمة الهاتفية. وانخفاض في مستوى الرضى عن الأجهزة الآلية ومفهوم العدل.
فيما يلي النتائج الرئيسيّة لاستطلاع مستوى الرضى :
مستوى الرضى العام للأسر عن البنوك:
نحو 58% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع كانوا على استعداد لأن يوصوا صديق أو قريب عائلة في إدارة حسابهم في البنك الذي يدير حسابهم، مقابل نحو 53.5% في استطلاع عام 2018.
مستوى الرضى عن قنوات التواصل المختلفة مع البنوك:
نحو 78% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن الخدمة المقدمة لهم في فرع البنك.
نحو 36% من الزبائن راضين عن وقت الانتظار حتى الحصول على خدمة من موظف البنك في الفرع، مقابل نحو 47.4% في استطلاع 2018. هنالك بنوك بدأت باتاحة إمكانية تحديد دور مسبق للقاء في الفرع، وينصح باستخدام هذه الامكانية من قبل الجمهور والتي توفر وقت الانتظار.
نحو73% من الزبائن راضين عن الخدمة المقدمة لهم عن طريق مركز الخدمة الهاتفي التابع للبنك، مقابل نحو 68.8% في استطلاع 2018.
نحو 85% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال الأجهزة الآلية مقابل نحو 88.7% في استطلاع 2018.
نحو 91% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال موقع الانترنت، دون تغيير كبير مقارنةً باستطلاع 2018.
نحو 91% من الزبائن الذين أجابوا على الاستطلاع راضين عن الخدمة التي يقدّمها البنك لهم من خلال التطبيق الخليوي، دون تغيير كبير مقارنةً باستطلاع 2018.
ويذكر أنّ 84% من الزبائن قالوا أنّ قناة التواصل الرئيسيّة مع البنك هي القنوات الديجيتالية والوسائل المباشرة: موقع الانترنت/التطبيق/الهاتف. فقط 13% من مجمل الزبائن يتواصلون مع البنك من خلال زيارة الفرع، كوسيلة رئيسيّة. ويضم هؤلاء الزبائن، أيضًا الزبائن كبار السن الذين يجدون صعوبة في إجراء معاملات مصرفية بالوسائل المباشرة ويرون بالفرع القناة الرئيسية للتواصل مع البنك. لذلك، طالبت الرقابة على البنوك الجهاز المصرفي اتخاذ خطوات عديدة تهدف إلى مرافقتهم بشكل شخصي وتعريفهم بالخدمات المصرفية الديجيتالية الأساسيّة وإمكانية إجراء معاملات بالقنوات المباشرة مثل الأجهزة الآلية في الفروع، موقع الانترنت، التطبيق ومركز الخدمة الهاتفي. وتواصل الرقابة متابعة نشاط الجهاز المصرفي لصالح المواطنين كبار السن.
عند المقارنة بين نتائج استطلاع 2018 واستطلاع 2019 يتضح أن هنالك انخفاض كبير في الوصول إلى الفرع كقناة تواصل رئيسية للزبائن مع البنوك. في استطلاع عام 2018، قال 23% من الزبائن أنّ الوصول للفرع هو الوسيلة الرئيسية للتواصل مع البنك، في حين أنّه في استطلاع 2019، فقط 13% من الزبائن قالوا أن هذه هي وسيلتهم الرئيسيّة.
مستوى الرضى عن تطبيقات الدفع: بيط، باي، باي بوكس
نحو 36% من زبائن البنوك يستخدمون تطبيقات الدفع: بيط، باي، باي بوكس، في حين أنّ 91% من المستخدمين يقولون أنّ مستوى رضاهم عن استخدام هذه التطبيقات عالٍ جدًّا.
مفهوم العدل
59% من مجمل زبائن البنوك يعتقدون أن البنك يتعامل معهم بعدل، مقابل 62% في استطلاع 2018، و26% آخرين يعتقدون بشكل جزئي أن البنك يتعامل معهم بعدل، دون تغيير كبير مقابل استطلاع 2018.
11% لا يعتقدون أنّ البنك يتعامل معهم بعدل. والأسباب الرئيسية لذلك: العمولات المرتفعة (العامل الرئيسي)، عدم الرد/الرد البطيء عبر الهاتف، غياب الخدمة الشخصية، الضغط في الفروع، فائدة مرتفعة على الرصيد السلبي والقروض، والنقص في أجهزة الصراف الآلي والفروع.
وتواصل الرقابة على البنوك المتابعة والتأكد أن الجهاز المصرفي حريص على تحسين الخدمة في المجالات التي تبين بحسب الاستطلاع أنّ مستوى رضى الزبائن فيها منخفض.
مرفق:
منهجيّة الاستطلاع – ملحق أ
نتائج الاستطلاع – عارضة مرفقة عبر الرابط
ملحق أ – منهجية الاستطلاع
أجري الاستطلاع من قبل معهد الأبحاث روشينك.
أجريت 2,007 مقابلة عبر الانترنت، والتي تشكل عيّنة عشوائية تمثل السكان في إسرائيل بجيل 18 حتى 74 الذين لديهم انترنت.
تمّ الحرص على أن تشمل العينة تمثيلا بحسب الجنس والجيل، وكذلك تمثيل بحسب:
- الفئة السكانية: 4 فئات- عام، حريديم، عرب وروس.
- المنطقة الجغرافية: 7 ألوية- الشمال، حيفا، الشارون، تل أبيب، المركز، الجنوب ويهودا والسامرة.
لتعزيز موثوقية النتائج، من خلال تحييد التحيّز الزمني العشوائي (يوم محدّد يكون فيه المزاج الاستهلاكي العام استثنائي، تأثيرات الحملات الدعائية للبنوك وغيرها)، تمّ توزيع العينة على أربع عينات مختلفة والتي أجريت بفارق أسبوع. تمّ جمع المعطيات في أشهر أيلول- تشرين الثاني 2019. الحد الأقصى لنطاق الخطأ في العينة، التي بلغت 2000 مشترك، بلغ ما يقارب 2.2%.
تمّ في هذا البحث استخدام عيّنة عبر الانترنت. في العينة الهاتفية أو وجها لوجه، بخلاف العينة عبر الانترنت، هنالك تخوف أكبر من التحيّز للباحث، بسبب رغبة المشترك بإرضائه، أو تخوفه بأن تمس إجاباته به (مثلا يمكن أن يتجنب قسم من المشتركين انتقاد جودة الخدمة التي يحصلون عليها من فرع البنك، لانهم يتخوفون، سواء كان ذلك بوعي أو بغير وعي، من المس بالشروط التجارية التي حصلوا عليها). اضافةً إلى ذلك، نسبة الرفض في العينة الهاتفية في إسرائيل مرتفعة نسبيًّا، لذلك هنالك تخوف من المس بتمثيل العينة.
ويشار إلى أنّ الفئات السكانية الكبيرة في السن أو المحافظة، تكون نسبة من لديهم انترنت جزئية، لكن حتى في هذه الحالة فانّ غالبية السكان لديها انترنت، لذا فانّ هذه هي طريقة جمع المعطيات الأفضل.
تمّ بناء مقدّمة الاستبيان بطريقة لا يمكن أن يعرف المشتركون فيها من هي الجهة التي تقف ورائه، وذلك لمنع التحيّز للباحث.
التحيز للباحث يمكن أن ينتج في ثلاث حالات رئيسية: حين يريد المشترك، بوعي أو بغير وعي، أن يترك انطباعًا إيجابيا لدى الباحث; حين يتخوف المشترك، بوعي أو بغير وعي، من الإجابة بصدق، لئلا تصل المعلومات لجهات خارجية ويتضرر جراء ذلك، لذلك لم يتم ذكر بنك إسرائيل في مقدّمة الاستبيان.