تباعًا لنشر مسودّة التعليمات حول موضوع "إدارة نظام الخدمة والدعم للزبائن"، تنشر الرقابة على البنوك اليوم نسخة نهائية للتعليمات الجديدة في مجال الاستهلاك المصرفي، والتي تعكس الأهمية التي توليها الرقابة على البنوك لتقديم خدمة مهنيّة ومتاحة وناجعة للزبائن، وتضع معايير جديدة في مجال تقديم الخدمة والدعم للزبائن
المراقب على البنوك، السيد يئير أفيدان: "التعليمات الجديدة المنشورة اليوم تشكل ركيزة مهمة في نشاط الرقابة على البنوك في مجال الاستهلاك المصرفي. كجزء من رؤية الرقابة على البنوك لتكون رقابة رائدة ومهنيّة ومبادرة لصالح الجمهور والجهاز الاقتصادي، نعمل على تعزيز العدالة في الجهاز المصرفي وتشجيع بيئة أعمال وثقافة تنظيميّة ينعكس فيها السلوك العادل تجاه الزبائن في جميع التعاملات بينهم وبين البنك.
تحدد التعليمات مبادئ تقديم الخدمة والدعم للزبائن التي تعكس مفهوم "الزبون في المركز" وتلزم البنوك بالتواصل الفعال والمسؤول مع زبائنها وتزويدهم بالخدمة والدعم المهني والناجع والمتاح في قنوات الخدمة المختلفة مع مراعاة احتياجات الزبائن وخصائصهم وتعقيد المنتجات المالية.
تؤثر جودة وفعالية الخدمة على مدى رضا الزبائن وثقة الجمهور في الجهاز المصرفي، وانا أتوقع أن تستمر البنوك في العمل بشكل استباقي واستثمار الموارد اللازمة لغرض تعزيز وتحسين الامتثال للمبادئ بشكل دائم ومتواصل. إن تطبيق التعليمات الجديدة، التي تحدد الواجبات في مجال حوكمة الشركات والمبادئ التي تشكل المعايير المهنية لتقديم الخدمات اللائقة للزبائن، سيؤدي إلى قفزة نوعيّة في جودة الخدمة والدعم المقدمين لزبائن الجهاز المصرفي".
أهم محاور التعليمات الجديدة:
- من أجل ترسيخ مجال تقديم الخدمة والدعم للزبائن كمجال استراتيجي في المؤسسة المصرفية، تم تحديد الواجبات في مجال حوكمة الشركات، بحيث يلزم مجلس الإدارة والإدارة العليا بوضع استراتيجية وسياسة تقديم الخدمة والدعم للزبائن وتعزيز الثقافة التنظيمية والبنى التحتية التشغيلية وآليات الرقابة وإجراءات العمل التي من شأنها تحسين جودة وتوافر الخدمة والدعم المقدم للزبائن.
- من أجل ضمان أن يوفّر نظام الخدمة والدعم للزبائن أفضل استجابة لاحتياجات جميع الزبائن، وأن تكون الخدمة والدعم المقدمين لهم ذوي قيمة، تم وضع ستة مبادئ لتقديم الخدمة والدعم للزبائن، والتي يجب على المؤسسات المصرفية العمل بموجبها بشكل دائم، مع تحسين الامتثال لها بمرور الوقت، وترجيح الرأي وتحديد أولويات مجالات الاهتمام وفقًا لأهميتها للزبائن، مع التركيز على الزبائن الأفراد والمصالح التجاريّة الصغيرة. فيما يلي تفصيل للمبادئ المحدّدة وأمثلة لتطبيقها:
|
تفصيل مبادئ تقديم الخدمة والدعم للزبائن وأمثلة توضيحية لكيفيّة تطبيقها |
|
نظام الخدمة والدعم الأمثل - يجب ضمان تقديم خدمة لائقة تلبي احتياجات الزبائن، بقنوات متنوعة، وبلغة بسيطة ومحترمة وواضحة وبطريقة مهنيّة ومتاحة وسريعة وناجعة. على سبيل المثال، في إطار تطبيق التعليمات، يجب على المؤسسة المصرفية فحص ساعات وأيام عمل المركز الهاتفي وأنماط الاستخدام وأوقات الاستجابة والتأكد من أنها تناسب احتياجات الزبائن أو أنّها تحتاج إلى تحسين. |
|
تعزيز التواصل الناجع بين المؤسسة المصرفية والزبون في إطار تقديم الخدمة والدعم - يجب تزويد الزبائن بمعلومات وشروحات بسيطة وواضحة في الوقت المناسب. على سبيل المثال، في إطار تطبيق التعليمات، يجب على المؤسّسة المصرفية التأكد من عدم دمج المعلومات الجوهريّة ضمن كميات كبيرة من المعلومات أو أن يكون من الصعب العثور عليها، وأن يتم عرض المعلومات للزبون بطريقة مركزة وفي الوقت المناسب، مع إمكانية التوسع والتعمق، ومع تجنّب تقديم معلومات غير ضرورية، واستخدام مصطلحات معقدة لا داعي لها، ولغة قانونيّة ومهنية غير مطلوبة وكميّة معلومات زائدة. |
|
منع العوائق في تقديم الخدمة أو الضرر أو الخداع - يجب العمل بطريقة تمنع العوائق في تلقي الخدمة وتمنع التسبب بضرر أو خداع أو مصاعب أو فرض تكاليف زائدة على الزبائن. على سبيل المثال، في إطار تطبيق التعليمات، يتعين على المؤسسة المصرفية، من بين أمور أخرى، عدم منع الزبائن من تلقي خدمة وجاهيّة في الفروع، حتى في الحالات التي تقوم فيها المؤسّسة المصرفية بتشغيل نظام تحديد المواعيد لتلقي الخدمة في الفروع ولم يقم الزبون بتحديد موعد مسبق. |
|
التوافر والجودة طوال فترة التعاقد- يجب التأكد من أن يكون مستوى الخدمة لائقًا من مرحلة الانضمام وحتى مرحلة إنهاء التعاقد وحتى ما بعدها، بما في ذلك حين يطلب الزبون الغاء خدمة أو إلغاء منتج. على سبيل المثال، يتعين على المؤسسة المصرفية، من بين أمور أخرى، العمل على أن يدعم نظام الخدمة المعالجة المتواصلة لتوجهات الزبائن، بحيث أنّه عندما يتوجّه الزبون مرة أخرى لتلقي خدمة في المركز الهاتفي بموضوع معيّن، يكون مندوب الخدمة قادرًا على الاطلاع على تفاصيل التوجهات السابقة للزبون بذات الشأن. |
|
خدمة ودعم يتلاءمان مع الزبائن- يجب تقديم الخدمة للزبائن وفقًا لخصائص المنتج ووفقًا لاحتياجات الزبائن المتنوعة والمتغيرة، مع التركيز على شرائح سكانيّة معيّنة مثل كبار السن وغيرهم من الفئات السكانية الضعيفة. على سبيل المثال، في إطار تطبيقات التعليمات، يجب على المؤسسة المصرفية فحص احتياجات الزبائن وفحص ما إذا كانت هناك مجموعات زبائن ذات خصائص فريدة، مثل كبار السن، الذين يجب تقديم خدمة مخصصة لهم في إطار نظام الخدمة والدعم، مثلا عن طريق ملاءمة خيارات التنقل في قائمة توجيه المكالمات في خدمة الرد الهاتفي. |
|
تقديم خدمة مناسبة وعالية الجودة بقنوات متنوعة- يجب عرض مجموعة متنوعة من القنوات للزبائن بمستوى خدمة عالي الجودة، والتمكين من تلقي الخدمات رقميًا، واتاحة البحث بشكل سهل بخصوص المعاملات التي يمكن اجراؤها عبر كل قناة. على سبيل المثال، في إطار تطبيق التعليمات، يتعين على المؤسسة المصرفية صياغة أهداف وخطة عمل سنوية ومتعددة السنوات لتوسيع الخدمات الرقميّة. |
- من أجل مساعدة الزبائن في الحصول على المعلومات ذات الصلة في مجال الخدمة والدعم وبهدف تقليص عدم اليقين لدى الزبون، ولملاءمة التوقعات بينه وبين المؤسسة المصرفية في هذا المجال وللمساعدة في تعزيز مستوى رضا الزبائن، فقد تم فرض واجب نشر اتفاقيّة الخدمة، والتي يتم في إطارها تفصيل مفهوم الخدمة وسياسة الخدمة للمؤسسة المصرفية واتفاقية شروط الخدمة التي تفصل، من بين أمور أخرى، الخدمات المقدمة للزبائن في قنوات الخدمة المختلفة ومستويات الخدمة التي تلتزم بها المؤسسة المصرفية في كل قناة خدمة.
- من أجل زيادة الشفافية والمعلومات المتاحة للزبائن حول أداء المؤسسات المصرفية في مجال الخدمة والدعم الفعليين، فرض واجب نشر متوسط أوقات الانتظار والرد الفعلي مع التطرّق إلى كل خدمة وإلى قنوات الخدمة المفصلة في اتفاقية الخدمة والمقارنة مع مستويات الخدمة التي تعهدت بها المؤسسة المصرفية في اتفاقية الخدمة.
تدخل التعليمات حيز التنفيذ في غضون عام واحد من تاريخ نشرها، باستثناء نشر المعلومات حول تواريخ وطريقة تقديم الخدمات التي تدخل حيز التنفيذ في غضون 3 أشهر من نشر التعليمات والتعليمات بشأن عدم منع الدخول إلى الفرع وتلقي الخدمة، حتى لو لم يتم تنسيق دور والتي تدخل حيّز التنفيذ بشكل فوري. فيما يتعلق بنشر متوسط أوقات الانتظار والرد الفعلي، تم إعطاء مدّة تقييم إضافية، بحيث يدخل حيّز التنفيذ بعد عامين من نشر التعليمات.
لتسهيل الأمر، فيما يلي رابط للبيان الصحفي الذي نشر عند نشر مسودة التعليمات، في 10 كانون الثاني 2023:
نشر مسودّة التعليمات بموضوع إدارة نظام الخدمة والدعم للزبائن- البيان الصحفي