الرقابة في خدمة الزبائن
قد تكون إدارة شؤوننا المالية معقدة في كثير من الأحيان. لذلك، من المهم جدًا مراعاة النزاهة في العلاقة بين البنوك والزبائن. وهذه إحدى الوظائف المهمة لهيئة الرقابة على البنوك. ليكون لديكم دائماً من تلجأون إليه!
تعتبر البنوك وشركات بطاقات الائتمان عاملاً مهمًا في كل ما يتعلق الأمر بإدارة شؤوننا المالية، ويتعين عليها أن تتمتع بأعلى مستوى من الثقة والموثوقية في علاقاتها مع جمهور الزبائن. من أجل ضمان قيام المؤسسات المصرفية بتزويد زبائن النظام المصرفي بخدمات نزيهة ومهنية وجيدة، هناك قسم كامل في هيئة الرقابة على البنوك، يعرف باسم "قسم العلاقات بين البنك والزبائن"، ويعمل اعتماداً على أداتين أساسيتين: الاتصال مع جمهور الزبائن، والتنظيم.
هناك من يصغي إليكم
تتيح وحدة توجهات الجمهور في هيئة الرقابة على البنوك لزبائن الجهاز المصرفي الحصول على المعلومات وتقديم الشكاوى في حال شعروا أن البنك مس بحقوقهم أو عاملهم بشكل مجحف، ولم يكونوا راضين عن رد قسم توجهات الجمهور لدى البنك على توجهاتهم. يتعامل القسم مع الشكاوى على مستوى التوجه الفردي، وكذلك عبر فحص المشكلات العامة التي تنشأ من عدة توجهات. تتلقى وحدة توجهات الجمهور كل عام آلاف التوجهات، ونتيجة لذلك تأمر هيئة الرقابة البنوك بإعادة ملايين الشواكل للزبائن. في السنوات الأخيرة، طرأت زيادة ملحوظة على عدد الشكاوى والتوجهات التي يرسلها الجمهور إلى هيئة الرقابة؛ وهو ما يشير من بين أمور أخرى، إلى رغبة متزايدة لدى الجمهور في تحصيل حقوقهم، وكذلك زيادة وعي زبائن البنوك بحقوقهم في المجالات المصرفية. على سبيل المثال، ركزت الوحدة في السنوات الأخيرة على حق كل مواطن في فتح حساب مصرفي برصيد ايجابي بغض النظر عن وضعه المالي، إلا في بعص الحالات الاستثنائية. من أهم القضايا التي تؤرق جمهور الزبائن، كما يظهر من الشكاوى التي تعالجها الرقابة، مسألة جودة الخدمة، وقضايا تتعلق بوسائل الدفع والحسابات الجارية - وهي قضايا مرتبطة بالتعامل المباشر بين الزبون والبنك أو شركة بطاقات الائتمان.
ننظم الأمور على الأرض
لا تتوقف معالجة الشكاوى المقدمة من زبائن الجهاز المصرفي عند وحدة توجهات الجمهور. ففي حال رأت الوحدة تراكم عدد كبير من التوجهات حول نفس القضايا، فإنها تطرح هذه القضايا للمناقشة في هيئة الرقابة، وهذا يسمح لهيئة الرقابة بتحديد ومعالجة القضايا العامة وأوجه القصور الشاملة، وبالتالي تحسين سلوك الجهاز المصرفي بأكمله. تقوم وحدة التنظيم بنشر العديد من التعليمات التي تنظم طريقة تعامل البنوك مع الزبائن. فهي تحدد متطلبات الشفافية وتسهيل الوصول إلى المعلومات لأصحاب الحسابات، وطريقة فتح وإغلاق الحسابات، وتشرف على تكلفة بعض الخدمات المصرفية، والخدمات التي يجب على البنوك تقديمها، وغير ذلك. في السنوات الأخيرة على سبيل المثال، تم تنظيم "مسارات العمولة" (رابط إلى فيديو "مسارات العمولة")، والتي تسمح باستهلاك جميع خدمات الحساب الجاري بسعر مناسب ومعروف مسبقًا؛ وقد تم نشر تعليمات شاملة تفرض على البنوك التعامل بشكل نزيه مع الزبائن حتى عند التحصيل من الزبائن المتأخرين في الدفع، وغير ذلك. وفي قسم العلاقات بين الزبائن والبنوك، يوجد أيضًا قسم للتعامل مع الحسابات المقيدة، والذي يمكن من خلاله للجمهور الحصول على معلومات حول الحسابات والزبائن المقيدين، والتوجه باستفسارات حول هذه المسألة.